摘要：国家电网公司高度重视供电服务工作,通过“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的实施,供电服务整体水平显著提高。 但与不断提高的供电服务水平相比,供电营业窗口在窗口分类分级管理、服务方式设置、标准化建设方面还存在着较大差距,影响了客 户的服务体验,影响了公司的服务品牌形象。本文通过对供电服务、优质服务、电力营业窗口标准化建设等概念进行阐述,分析营业窗 口的现状与存在的问题,并针对现状提出相应地意见和建议
关键词：供电；营业窗口；服务水平
在我国经济不断发展前提下，以及社会不断改革基础上，我国对供电企业的发展提出了更高的要求。对于供电企业而言，要想在市场竞争中增强其竞争优势，需要加强制度改革，完善其服务管理理念和模式，才能实现提高其服务水平的目标。但是在供电营业窗口管理过程中，依然还存在诸多问题需要亟待解决。为此，供电企业需要予以高度重视，针对窗口服务问题，提出具体的解决措施，从而促使供电企业的长远发展。
一、供电营业服务窗口现状
随着社会经济的不断发展，国家电网公司对供电营业窗口服务优化提出了更高的要求，相关供电营业窗口也进行了相应的调整与改革。但是相对而言，各地区供电营业窗口的改革力度不足，且缺乏长远的战略目标和计划，导致窗口营业服务水平较低，窗口人员综合素质不高。具体而言，主要表现在以下几方面。
（一）营业厅功能需进一步完善
供电营业厅是供电企业为广大客户提供各类用电业务的经营性场所，但现实情况是，部分乡镇营业厅功能不全，无法满足客户多方面的需求。例如：在县域范围内，能够为客户打印增值税发票的只有城区中心营业厅，多数乡镇营业厅无法为客户打印增值税发票，这给客户造成诸多不便，无形中也给企业内部人员增加了工作量，同时也带来优质服务方面的隐患。因此，完善营业厅功能是提升营业厅服务水平的重要抓手之一。
（二）营业厅管理需要进一步加强
近年来，国家电网公司大力推行标准化营业厅建设，在此背景下，各地营业厅标准化建设如火如荼，厅面管理、环境管理都得到了提高。就当前情况看，营业厅硬件设施均得到了改善，但硬件的提升并没有带来软件的升级，营业厅人员的服务态度和服务意识并没有得到全面提升，营业厅人员对待客户的合理需求，推诿塞责，部分营业厅未按时开关门，营业时间无人值班现象仍时有发生，这是引起客户反感的重要因素。因此企业需要进一步加强营业厅管理，进一步提升营业厅的服务水平。
（三）员工综合素质不高
国家电网公司属于我国大型供电服务型企业，因此对企业员工综合素质要求较高。尤其是对营业窗口服务的员工而言，在面对顾客时，应秉持着“以人为本”和“顾客至上”的工作原则，并在工作中不断完善其服务理念，针对企业服务方式提出建言献策，进而实现完善企业服务理念和服务模式的目的。站在企业品牌形象角度来讲，供电企业要想实现长远、健康发展，应及时更新服务理念、改变服务方式，及时展开对市场要求和客户需求的调研，并及时处理客户投诉问题，加强与客户之间的沟通与联系，从而在提高客户满意度的同时促使供电企业的发展。但是在具体工作中，供电营业窗口工作人员由于自身综合素质不高，其责任意识较为薄弱，在与客户沟通过程中缺乏沟通技巧，导致窗口服务效率和质量低下。
二、提高供电营业窗口服务水平的具体措施
为进一步完善服务窗口建设、提高窗口服务整体水平，需要从以下几方面着手解决。
（一）选择正确的服务理念和管理模式
要想在残酷的市场竞争中提高供电企业市场综合竞争力，需要树立正确的服务理念，秉持着客户至上的工作理念和工作态度，选择精细化和集约化管理模式，从根本上提高供电营业窗口服务整体水平。首先，窗口服务工作人员在客户提出具体要求之后，应在第一时间予以了解和处理，并在处理工作过程中树立客户至上的服务理念。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆其次，当客户寻求帮助或者对一些问题不清楚时，窗口工作人员应及时找到问题的源头，并制定具体的解决措施，做好相关的调查和记录工作。一旦遇到无法解决的问题，工作人员应及时向客户经理或者相关部门反映，进而将客户问题得以有效处理。最后，相关部门指派专业人员解决问题之后，需要做好后期回访工作。并在工作中树立客户至上的服务理念，进而实现提高客户满意度。
（二）提高工作人员综合素质
为进一步提高客户满意度，窗口工作人员应秉持着客户至上的服务理念和良好的服务态度，积极主动加强与客户之间的沟通与交流，进而确保客户的问题得以真正解决。因此，要想提高供电营业窗口优质服务水平，其前提条件是提高工作人员的专业操作水平和综合素质。具体而言，可以定期展开相关的培训和教育活动，加强对工作人员的业务能力和素质培养，从而为培养一批业务能力强、综合素质高的工作队伍奠定坚实的基础。
（三）完善环境，确保窗口管理职责的明确
合理的营业窗口管理职责是提高窗口服务水平和管理效率的关键要素。首先，应以窗口实际工作情况为基础，对其管理职责进行完善和提升，加强对窗口环境建设的重视，并针对窗口环境问题提出具体的规章制度，从根源上实现提高窗口服务效率和质量的目标。其次，结合窗口实际情况和服务水平，定期举行相关培训活动，加强对窗口工作人员的知识培训，进而提高他们的业务能力。客户服务经理应定期对窗口服务工作人员的工作情况进行考核，进而起到调动他们工作积极性和主动性的作用。最后，强化窗口工作人员人力资源评估策略。即客户服务经理的工作效率和工作积极意识对员工的工作效率和工作积极意识有一定的影响，因此客户服务经理需要提高自身的责任意识，并从根本上强化工作要点。
（四）创新的人才引进及工作方法
供电企业与高等院校、科研院所相比, 其人才储备能力和创新能力还有一定的差 距。因此,供电企业完全可以与高等院校、 科研院所相互合作,采用产、学、研联盟的 方式对企业内的创新团队进行孵化。对于 高等院校、科研院所等的一些高层次人才, 完全可以采用“柔性”引进机制,采用“不为 所有、但求所用,不求常在、但求常来”的灵 活政策,采用灵活多样的工作机制和动态 契约式的管理方式,为他们设立兼职岗位。 他们可以进行短期的讲学、开讲座,也可以 异地指导创新团队进行合作研究,以实现 智力资源共享。这类高层次人才的价值不 仅体现在他们所承担的具体工作中,更体 现在他们对企业所带来的无形的精神影响 中,进一步促进了企业良好创新氛围的形 成。另外,团队要定期召开课题进展的阶段 性会议,成员之间要面对面进行沟通。
三、结语
要想从根本上实现提高供电营业窗口优质服务水平，需要结合窗口工作实际情况，从服务理念、工作人员、管理规则等方面予以处理和解决。并在解决问题过程中，健全和完善具有针对性的考核机制和管理体系，以积极主动的态度加强与客户之间的沟通与交流，从而在提高客户满意度的同时提升窗口服务水平。从真正意义上做到为人民服务。
参考文献：
[1] 吕惠华,张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代商贸工业,2012,24(5):74-75.DOI:10.3969/j.issn.1672-3198.2012.05.043.
[2] 刘昕,刘金东,张雪梅等.浅析农村供电营业窗口规范化服务水平的提升[J].中国电力教育,2014,(6):210-211.DOI:10.3969/j.issn.1007-0079.2014.06.106.
[3] 蔡锦蓉.农村供电营业窗口规范化服务水平的提升探讨[J].建材与装饰,2016,(4):251-252.
[4] 张晓晔.浅议如何提升供电营业窗口的优质服务水平[J].现代营销,2014,(6):49-49.DOI:10.3969/j.issn.1009-2994.2014.06.041.
[5] 王月萍.解析如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].黑龙江科技信息,2014,(30):8-8.DOI:10.3969/j.issn.1673-1328.2014.30.007.
论文作者:田静,王大鹏
论文发表刊物:《基层建设》2018年第1期
论文发表时间:2018/5/22
标签：窗口论文; 营业厅论文; 服务水平论文; 客户论文; 工作人员论文; 工作论文; 服务理念论文; 《基层建设》2018年第1期论文;