黑龙江建筑职业技术学院
由于职业的原因，一直想对酒店业现状说点什么，但是觉得人单力薄没有落实，最近发生的两件事促使我行动起来。
一、“变态式”服务的海底捞上市了，酒店人可以从海底捞模式中学习到什么？
2018年9月26日，海底捞在港交所上市交易，火锅界的“巨无霸”终于登陆资本市场。一直以来，海底捞的个性化服务都是服务业的典范，那么作为酒店人，我们可以从“海底捞”模式中学到什么呢？
1、让员工有真实的归属感
酒店一直强调个性化服务，但什么才是真正的个性化服务呢，如何将这样的理念真正落地呢？首先，员工要自身完全认可这样的理念并且全心全意地付出。再者，如果员工没有任何的权力那又如何提供不一样的东西呢？
近期，波士顿酒店爆发大罢工，95后酒店人平均7个月就离职，酒店招工难到底谁之过？引起了大家的热议。酒店员工工资低工作强度大一直是酒店业的一大痛点，上到集团负责人下到酒店基层员工都清楚这个痛点，但如何改善实则涉及到方方面面。当工资没办法大幅度地提升时，管理者应该如何温暖员工的心，让员工有归属感呢？
海底捞不仅员工工资高，而且关注员工的幸福。海底捞员工的提成很高，在中国餐饮界做了一项制度创新——计件工资制。同时，员工的父母每个月也能收到海底捞发的“工资”。
2、让员工享受培训和有相应的权利
海底捞有一整套完整的培训体系，培训内容包括每一个岗位每一个服务细节，将培训落实到位。而在很多酒店，由于人力不够，工作繁忙，虽有培训要求，但实则都是浑水摸鱼，没有真正落实，也没有系统的培训体系。
为了让员工将个性化服务真正落地，海底捞给员工最大的授权是：无论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一餐。那更不用说退菜、给客人准备小礼物这样的权利了。
3、让员工有足够的发展空间
海底捞不从外部聘请管理人员，把好的职位都留给自己的员工。这让基层员工真正看到机会，愿意从基层一步一步往上走。海底劳有完善的上升通道和薪酬体系，店长的奖金是他负责的店纯利润的0.5%，同时店长可以选择新店的地址，并且收入和分店的业绩挂钩。
而在酒店行业，同级别的内部晋升的员工工资往往比外部聘请的员工工资低很多，这就导致了酒店人只有通过不断的跳槽才能得到更快的晋升和更高的薪资水平。这也是酒店业人员流失率高的很大一部分原因。
从这样强烈的反差中我们就能看到个中区别，也能够深刻理解海底捞员工能够全心全意投入工作，为客人提供优质服务的原因。海底捞员工的忠诚度非常高，他们愿意从基层做起，因为能看到真正的希望，而不是虚无的“大饼”。
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那么，作为酒店人，我们需要思考的是什么？对我们的酒店来说是生死攸关的，我们如何守住这条底线，如何做好增值服务？
二、酒店行业的薪资福利机制如何改良优化，已经是行业一大突出问题。
2018年6月，美国波士顿数百名酒店员工在万豪经营的酒店外进行了一次罢工示威。这一罢工事件引发了连锁反应，目前罢工已经爆发了多个城市，罢工诉求是提升酒店员工的福利待遇。
9月12日，美国工会成员以投票的方式再次批准了主要针对万豪的罢工要求，罢工规模不断扩大，该罢工举措已经涉及了波士顿地区5000名酒店员工。
10月4日早上，旧金山7家万豪酒店近2500名员工开始罢工，主要诉求为提高工资、工作场所安全性以及增强工作保障。
虽然罢工事件发生在美国，但是对于国内酒店业仍旧有很强的借鉴和警惕意义。
国内酒店业虽然也在蓬勃发展，自主品牌不断崛起，本土职业经理人也快速成长，但是酒店行业员工生存和发展状况相对其他行业却不甚理想，更多的酒店毕业生和成长起来的职业人才不断流失到其他行业，酒店行业的薪资福利机制如何改良优化，已经是行业一大重点问题！
酒店业基层员工的工资低流动性大，势必影响服务质量。平心而论，酒店业基层员工的工资都不高，但劳动时间和强度不低，加班加点是常态。例如前台接待收银来说，站式服务，一站8-12小时，作为酒店的待客门面，各种礼仪技能都要用上，客人稍不满意就投诉，辛辛苦苦熬一个月下来，平均工资可能2500-3500，还要扣社保，试想下到手工资，再结合物价，没有吸引力。
为什么薪资这么低？因为这一行很多岗位门槛低，在一些管理者眼里是廉价劳动力。15年毕业做五星酒店餐饮服务员，工资扣除保险拿到手的最多1800。然后跟着能力提升，职位提升工资有了调整，酒店业的水平阶层在同级别工资相差不大。
作为一个酒店的HR，信奉的是，我泱泱大国，人不缺，你干不了，你走人就完事了，反正我还能招到别人进来，且培训成本投入越来越低。大家只会离职，最后造就高离职率，老板只会对高离职率麻木，习以为常。
在酒店里比其他行业好的是，福利有一定保证，吃的好，工作环境好，能遮风挡雨，冬暖夏凉。但是因为在室内也几乎看不到太阳赏不到月亮。
员工提供优质服务与工资应成正比，虽然酒店业入职门槛低，但也不是所有人都可以成为为绅士和淑女服务的绅士和淑女。这对于酒店业的发展来说，真的令人担忧。
三、在酒店业竞争激烈的今天，争相大量引入实习生是“怪圈”
酒店业，特别是高星级酒店，能够接受实习生实习，对酒店业新生力量的成长是件好事，但是要把握好量的适度，付出对实习生的关怀以及重视培养，否则会陷入制约酒店业发展的“怪圈”。
根据对实习生反馈的统计，其实习过程中感受比较强烈的有四个方面：
一是简单重复感——实习岗位单一，简单重复；二是忙碌感——工作强度较大，酒店的上班班次贯穿全天24小时，适应有难度；三是没有希望感——酒店升职较难，领班-主管-经理，线路单一，学生感到被提拔的可能性渺茫；四是没有归宿感——酒店关怀较少，很难对酒店产生归宿感。
四个方面反映出大多数实习生在实习过程中产生的负面情绪，理想与现实的落差令刚刚接触社会的实习生万分沮丧，对酒店工作光鲜亮丽的印象破灭。在这样的形势下，大量的实习生比例，特别是餐饮部的中西餐厅，对保证品牌的可持续发展有很大的障碍。
从学校到社会，实习生会有一个角色的转换，工作强度和心理上也会需要一个过渡期。而酒店业个体劳动强度相对较大，也需要一定的心理承受能力。希望酒店管理者注重培养实习生积极平和的心态、沟通能力、抗压能力、团队合作能力，为酒店业留住人才。
作为一名酒店专业的教育工作者，真心希望就业于酒店的学生们有一个满意的工作和职位，能够得到相应的薪资福利待遇，希望酒店业发展越来越好。
论文作者:刘景华
论文发表刊物:《文化研究》2018年第12月
论文发表时间:2018/12/25
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