肇庆端州供电局营业部客户服务班
摘要 基于品牌营销的客户服务管理是供电企业树立自身在能源市场上差别化优势的重要途径，对实现电力的增供扩销和企业的做大做强均具有重要意义。本文对基于品牌营销的供电客户服务管理进行了一些有意义的探讨，希望对相关工作能够有所借鉴。
关键词：电力营销，客户服务管理，品牌营销
1引言
我国的电力营销模式因为受到传统计划经济体制的影响，市场观念少、竞争意识差、服务质量低，而这显然与“客户至上、服务第一”的新经济时代的发展要求相悖。造成这一问题的主要原因在于电力商品不同于其他一般意义上的商品，具有垄断销售的特性，部分供电企业抱着“皇帝儿女不愁嫁”的方式进行经营。诚然，这在一定时期内对供电企业的影响不会很大，但在当前电力由卖方市场逐渐过渡到买方市场后，如果服务工作跟不上，不能做到客户满意，那么从长远来看将对电力的增供扩销带来消极影响，对供电企业的做大做强也会产生诸多不利因素。
现实中，电力既然已经和其他商品一样走向了市场，那么就应该遵循市场规律办事，只有根据客户的需求创建良好的品牌，真正做到供电可靠、服务周到、价格合理，才能真正从根本上增强供电企业的市场竞争力。本文正是出于这一立场，就基于品牌营销的供电客户服务管理进行了一些有意义的探讨，希望对相关工作能够有所借鉴。
2品牌营销的内涵
1.品牌营销的含义
品牌营销(如图1所示)就是供电企业以电力买方市场的需求为中心，努力塑造和传播电力产品或服务品牌形象的过程。这一过程重点强调的是根据客户的需求创建良好的品牌，即把“人民电业为人民”的行业宗旨融入到优质的电力商品和服务当中去。
图1 品牌营销的一般策略
2.品牌营销的特征
品牌营销是一个系统工程，牵扯到诸多方面的要素，既包括与产品和服务相关的基础要素，还包括渠道、传播等要素。只有对所有要素进行综合考虑，进行系统、优质的整体营销，才能真正形成被消费者认可的“品牌”，进而也才能为企业带来更大的发展收益。
对于供电企业来说，品牌营销不仅仅是为了提升其知名度，而是企业进入市场的长久的通行证和护身符。因为良好的品牌效果可以在电力消费者的心中占据一个最佳购买位置，在促进现有消费者成为忠实客户的同时，也会吸引到其他客户，从而形成一个规模越来越大的客户队伍。由此可见，品牌营销是供电企业和电力客户的一个互动过程，绝不能缺少客户的参与，所以就更加有必要在客户服务管理上实施品牌战略。
3.“感动式”服务品牌的建立
为了更好地服务于地区经济的发展，实现增供扩销的目标，地方供电企业应该结合本地区电力买方市场的实际发展需求，探索和创造出“感动式”服务品牌，并将这一品牌在客户服务管理中进行充分体现。“感动式”服务品牌的建设主要可以归纳为以下几个方面的内容：第一，建立客户可以随时进行服务咨询的电力服务热线；第二，为客户的报装和缴费开通绿色通道，特别是在缴费领域，为了给客户提供便捷服务，可以考虑增加支付宝、微信和网银支付等多种缴费渠道；第三，对服务对象进行群体划分，并针对每一类对象构建切实有效的服务举措，如针对个人用户的“一站式”报修服务和多渠道缴费服务，针对企业的不停电催费服务和精细查询服务等等。
3实施品牌营销是供电服务管理适应新的经济发展形势的需要
当前对于不少供电企业来说，虽然身子已经进入了市场经济，但脑袋还停留在计划经济。部分企业在提供电力商品和服务的过程中，还不由自主地将自己当做管理者，过分强调“规定”，忽视了客户的需求，这种强调客户应该满足自己规定的服务又如何能够提升客户满意度和刺激客户用电需求？
现阶段，电力在由卖方市场进入买方市场后，供电企业要想巩固自身在能源市场中的地位并扩大份额，就必须为客户提供优质的电力商品和服务，只有在能源市场上树立起优质、服务至上的品牌形象，才能促进供电企业取得不断的发展，进而确保其在能源市场上的领先地位可以得到长久、稳定的保持。此外，新经济时代的一个显著特点就是“客户至上、服务第一”，而不同的能源企业在提供的产品效用上的差异性越来越小，此时客户服务就会逐渐成为企业树立自身与其他企业优异差异的重要途径，而这也从侧面决定了品牌营销在客户服务管理中的重要作用。供电企业在为客户提供服务的过程中，只有针对客户的需求变化对服务工作进行不断地调整，消除服务中存在的问题和不足，才能真正促进品牌的发展，进而为企业完善品牌形象提供有力地支撑。
4客户服务管理的策略与措施
1.树立并深化客户服务理念
客户服务是连接供电企业与电力客户间的桥梁，对提升客户的满意度和刺激用电需求增长具有重要作用。作为供电企业来说，要想巩固自己在能源市场上的领先地位，进而实现增供扩销，那么就必须树立并深化客户服务理念，开展“感动式”服务。只有在电力服务的每一个环节都做到立足客户、面向客户和服务客户，实现“始于客户需求，终于客户满意”，才能将自身的服务品牌塑造成独具魅力的企业品牌，进而为企业效益的提高奠定一个良好的基础。
2.制定科学、合理、有效的客户服务规划
地方供电企业必须制定明确的服务方向和战略目标，为“感动式”服务的全面实施提供基础和依据。现实中，很多企业缺乏科学规划，虽然做了大量的零散、表面的服务活动，即使在一时产生了积极效果，但从长远来看却是战略上的失败。只有在科学、合理规划的基础上创建良好的服务品牌，才能获得长久的繁荣实效。
3.丰富优质服务内涵
对于供电企业而言，要根据客户的需求变化来逐渐丰富服务内涵，通过开展供电延伸服务来为客户提供更加专业化和便利化的服务。
4.提升客户服务人员的综合素质
客户服务人员的综合素质对服务质量和效果起着重要的影响。因此，供电企业必须加强在提升服务人员综合素质方面的工作的重视。例如可以专门聘请第三方培训公司来对客户服务人员的专业素质、服务规范化水平和客户沟通技能等进行培训；还可以在服务人员中开展评比活动，通过现场检查、电话暗访和服务全程监控等手段来对服务人员进行综合测评，实现以评比带动客户服务人员工作质量提升的目标。
5.建立投诉回访制度
对于供电服务过程中的客户不满意和投诉现象，要进行妥善处理，并就处理效果对客户进行回访。这样一方面利于供电企业了解客户服务过程中存在的薄弱环节，另一方面还能依靠优质的回访服务来消除不利影响，进而成为企业展现为客户提供优质供电服务的最佳契机。
5结束语
基于品牌营销的客户服务管理是供电企业树立自身在能源市场上差别化优势的重要途径，对实现电力的增供扩销和企业的做大做强均具有重要意义，必须得到充分的重视。
参考文献
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[4]周先保.供电企业电力营销管理的创新性研究[J].低碳世界,2013,(15):39-40
论文作者:高巧妍
论文发表刊物:《电力设备管理》2017年第8期
论文发表时间:2017/8/18
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