田瑶 舒秋霞
（新疆伊犁尼勒克县人民医院 835700）
【摘要】目的 对少数民族地区医院发生护理纠纷原因分析，采取防范措施，减少护理纠纷的发生。方法 护患两方面分析原因，提高护理人员的法制意识、风险意识，转变服务观念，加强医患沟通，提高护士素质。结果 加强护理质量管理，转变服务理念，改进工作流程，增进护患沟通，提高护理人员业务水平，是减少护患纠纷的保证。
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【关键词】 护理纠纷 防范措施
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2014）02-0337-01
随着社会的不断进步，法制的逐步健全以及医疗和护理知识的普及，使人们对护理工作的服务质量要求也越来越高，近年来，投诉的护理纠纷呈上升趋势。但临床护士对护理纠纷及其相关因素认识模糊，少数民族地区医院护理面临的是：医疗护理技术相对滞后，护理人员素质偏低，语言沟通困难，患者或家属文化素质低等特点。如何提升护士素质，防范护患纠纷，是当前护理人员面临的重大课题。
1 护患纠纷发生的原因
1.1护理人员方面的因素
1.1.1护士的法律意识淡薄，执行操作规程不认真，在工作过程中，不严格执行护理核心制度，如操作时不严格执行“三查七对”制度、导致发错药、打错针、输错血或漏发药、漏打针等护理差错；引发护患纠风。
1.1.2护士服务观念滞后，工作不主动不积极。工作疏忽大意，巡视病房不主动，观察病情不仔细，未及时发现患者病情变化，有时为图省事常规做的护理监测，忽略不做。不能为医师提供医疗准确、全面信息。误导医生处理，如，时间四测不测，做成笔头四测，导致患者病情变化未及时发现。记费疏忽，导致重复记账、错账等，造成患者误解，而引发护患纠纷。
1.1.3护理文书的书写不认真，护理记录内容简单、不全面，与医生记录不一致。如：护理执行时间早于医嘱时间，医师病例中有青霉素过敏史而护理记录中无过敏史等。都有可能引起医疗纠风。
1.1.4少数民族地区因语言不通引起的纠纷不为少数。护患沟通不到位，服务态度欠佳 主要表现：不懂少数民族语言，沟通障碍，引起误解，引发纠纷。缺乏沟通交流技巧，说话时态度生硬。对患者及家属提出的问题解释不清，不耐心，不细致，缺乏同情心。不能及时解决或处理病人遇到的问题，使病人产生不满情绪。
1.1.5工作压力的负面影响。高强度的工作压力使得护士产生工作疲惫感，表现为情绪不稳定，易激怒，对服务对象漠不关心，工作无热情，使工作不专注，易发生差错，而且对患者的询问不耐烦，缺乏同情心，无责任感，该做的不做，该解释的不解释，导致患者不满意。而引发纠纷。
1.2患者或家属方面的因素
1.2.1有些患者或家属因自身文化素质差，对医院的正常管理认为是对患者的刁难。
1.2.2也有些长期住院的慢性病人因疾病经久不愈，产生的不良情绪向护士发泄，护理人员不予理解而引发纠纷。
1.2.3患者方面 法律意识、经济意识、自我保护意识增强，对基层医院医疗水平持怀疑态度，对医院缺乏信任和理解。
2 防范措施
2.1加强护理人员工作责任心，树立法制观念，提高法律意识及职业活动中的风险意识。组织护士认真学习与护士工作相关的法律法规，如《护士管理条例》、《医疗事故处理条例》及有关举证倒置等内容，以职业活动中的风险意识。在护理活动中密切观察病情，正确理解医嘱及治疗方案，并认真贯彻执行，杜绝因疏忽而造成的医疗事故。坚守工作岗位，不得随意串岗；实行价格公开，严格标准收费，记账及时，实行一日清单，尽量避免重收费、错账的发生。但患者有疑问时，要耐心解释，如有问题，说明原因，及时纠正，同时要诚恳道歉取得患者及家属的谅解。
2.2规范护理的书写 ，遵循护理文书书写原则；客观、真实、规范、及时；做到写你说做的、做你所写的，并记录效果。
2.3转变服务观念，加强医患沟通。良好的沟通是保证护理服务效果的关键，也是化解纠纷的良药。在实施医疗护理工作中，必须把风险告知患者或家属，建立医护患互动，风险同担的新型护患关系，减少护理投诉及纠纷。当面对少数民族患者时一定要请懂语言的同事或家属翻译，详细做好解释工作。同时加强自身少数民族常用语言的学习。当与患者或家属发生争议时，选择适当的时机，及时与病人沟通，避免矛盾激化。
2.4鼓励护士参加继续教育学习，培养护士发现和解决问题的能力 护士应不断提升自身素养，在工作不但要有扎实理论基础、精湛的技术还要有良好的心理素质。对患者的状况作出有效评估，已达到预期的效果。
总之加强护理质量管理，转变服务理念，改进工作流程，增进护患沟通，提高护理人员业务水平，是减少护患纠纷的保证。
论文作者:田瑶,舒秋霞
论文发表刊物:《医药前沿》2014年第2期供稿
论文发表时间:2014-4-14
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