国网威海市文登区供电公司 山东 威海 264200
摘要：随着智能电网快速发展，国网公司提出了特高压和配电网“两头发展”的发展战略，智能配网进入了新的快速发展时期，随着三集五大体系建设逐步深入和配网管理水平及供电服务水平提升的要求，建设成立配电抢修快速响应中心已势在必行，目前各区配网抢修管理模式存在差异，机构设置、抢修布点设置不均衡，抢修资源（抢修人员、车辆、工机具、备品备件等）调配管理不规范，很难适应配电快速抢修要求，易造成用户服务不满意和投诉。
关键字：配电抢修 效率 服务 满意
目前影响抢修效率提高的主要问题是，各区抢修中心仅受理、转派派工单，抢修由设备管理单位自行组织，班组交叉协调工作量大，协同能力不足，大型抢修后备力量组织效率低。同时存在“最后一公里”问题，一是抢修中心与配网调控独立运作，只能被动接单抢修，不能充分发挥配网调度监控和配电自动化的功能。二是城区以表箱为界，生产、营销抢修人员“各司其职”，影响客户服务水平和抢修效率的提高。如何通过规范公司配网抢修管理模式，合理优化机构设置、抢修布点，工单传递流程，建立公司统一指挥、分区布点的抢修体系，实现主动式快速抢修服务提升电力用户服务满意度成为电力企业必须面对的重要课题。
（一）加强组织领导，建立配网抢修指挥体系
为保证配网抢修管理工作的顺利推进，成立配抢中心建设工作小组来负责配网抢修管理工作的组织领导，全面部署安排相关工作，定期听取各专业工作分析报告，督导检查配网抢修管理工作开展情况。建立两级配网抢修指挥体系，实现配网抢修的统一指挥、组织功能。市公司设配网抢修指挥中心，承担所有抢修类工单业务，原工作模式不变，负责抢修类工单接收、派发以及配网故障研判和抢修指挥等工作。配网抢修指挥中心统一管理、调配全市范围内的抢修人员和抢修物资，实现统筹协调，整体联动。
（二）配电抢修快速响应中心功能优化、定位提升
1. 专业化业务调整，突出主动抢修
对调控中心配调业务管理职能进行优化调整，将主城区35kV变电站主变低压侧以上设备纳入地调管理，配网调控班只负责主城区10kV配网调控运行管理。同时增强配调监控力量，与配网抢修指挥中心同地办公，实现从故障发现到信息传递“零延时”，从而在95598工单生成前，提前组织抢修力量，确定抢修方案。
2.明确业务界面，确立协同流程
配网调控班和配网抢修指挥班两个班组同场所办公，工作中打破专业壁垒，实现人员相互支援、信息共享。对于复杂故障共同研判，配调班将计划停电及故障信息及时传递给配抢指挥班，配抢指挥班将客户停电信息反馈至配调班，协助配调班完成故障区域判断、进行电网监控。
3.多层次联动协同，充实抢修梯队力量
根据配抢体系要求，依托原有抢修班组分区成立抢修组，形成由抢修中心统一业务管理和指挥的第一梯队。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆其中城区，统一维护班、营业班抢修人员组成抢修组，统一负责表箱前后的所有抢修；农村以现有配电组为基础成立抢修组。各组均实行24小时值班。各客服中心（运维站）依托集体企业组建抢修第二梯队，负责处理各抢修组无法处理的抢修工作。实行24小时轮流待班制，并保留抢修车辆和物资随时处于待用状态，人员可以安排辅助性工作或休息，但必须保证“召之即来、来之能战”。
（三）优化抢修站点布局，做实配抢基础支撑
1.抢修站网格化布置，提高抢修工作效率
在抢修站网格化布置上，遵循配网抢修5个原则，一是作业区域合理；二是客户分配均匀；三是设备划分准确；四是抢修工单密集度适中；五是抢修到达现场快速，结合地区实际，合理划分抢修服务区域，每个区域内派驻一支抢修组，即在城区设置9个抢修站、点，在农村各供电所设置53个抢修点，负责区域内所有故障抢修工作，反应迅速，确保在抢修服务承诺时长内到达故障现场、完成抢修任务，以满足对全市用户的抢修服务要求。管理层面一是推行“扁平化”和“专业化”管理，打破城乡服务界限，改变以往管理模式。
2. 实施“套餐式”抢修，提高抢修效能
一是分类制定抢修作业标准。按照梳理出的配网故障类型（低压计量类设备故障、低压电缆故障、台区配电室故障、分支下户线故障、环网柜故障、高压熔断器故障、10千伏线路故障、高压客户故障）分别编制八种标准抢修作业指导书，明确工作流程、标准。二是优化抢修准备。实施抢修车辆配套改装，在站点抢修物资三化管理的基础上，对抢修材料及工器具进行梳理集装，形成八类标准抢修配送箱。三是实现抢修“零准备”。抢修人员接单后直接根据故障类型选择相应的抢修“套餐”进行抢修，对于表箱及以下故障，采取授权或委托方式，由抢修人员统一处理，实现一支队伍、一次到达现场、一次完成故障处理的目标。
（四）以指标为导向，建立配抢考核评价体系
1.提炼关键指标，整体引领配抢管理提升
以配抢快速响应中心建设为契机，优化配抢业务流程，统一制度标准，围绕配抢工单业务流转全过程，提炼接派单及时率、重复报修次数等11个抢修体系关键指标，以指标引领配抢管理工作晋位提升。
2.落实绩效考核，反馈消除配抢管理短板
建立日统计、周通报、月考核的评价考核机制。每日通过营销业务系统、智能配电网运行监控平台提取配抢指标，统计汇总并发布在每周的配网抢修周报上，每月底统计分析本月配抢指标完成情况，计算得分，依次排名。各客服中心（运维站）梳理分析每周通报指标明细，梳理分析自身弱势指标，制定实施补强措施，做到取长补短、查遗补缺。
3.动态调整权重，实时跟进配抢管理需求
为快速提升配抢弱势指标，在建立指标评价考核体系的基础上，引入指标动态修改机制。根据各阶段推进的实时需求，降低工单派发及时率等高位指标权重，增加工单填写正确率等关键指标弱势指标的权重。同时扩展指标覆盖范围，将停电信息报送合格率等指标纳入配抢指标体系，实现配抢指标对配网抢修全过程的多维立体反映。
（五）推广使用手控终端，提升服务质量
1.推广手持终端，实现标准化体系落地生根
全面推广95598故障抢修手持终端应用，实现抢修工单100%在线流转和回填，推进公司“五个一”（一个客户保修、一张服务工单、一支抢修队伍、一次到达现场、一次完成故障处理）标准化抢修体系建设落地生根。配网抢修人员到达现场后检查确定故障原因，将故障原因、故障类型、故障设备等抢修情况通过远程终端或手持终端汇报配网抢修指挥值班员，并对回复内容正确性负责。平台启用后，全部的95598抢修工单由调控中心直接派发至一线抢修人员手持终端，减少了信息传递链条，实现了配网抢修指挥业务流程扁平化和95598抢修工单一体化管理，有效提高了客户故障报修响应速度和现场抢修效率。
3.“智能型"预警，消除配网抢修短板
通过应用抢修指挥平台和运行监控平台实现对设备故障的智能查找，值班人员可以及时发现故障并准确定位，居民家里还没有停电就可以发现故障并准确定位、快速定位。通过主动发现，及时避免紧急缺陷事故，提高故障抢修速度和抢修服务质量，真正在做到“出发快捷、抢修迅速、信息畅通、回访及时”。配网抢修人员通过现场应急手持终端传送到电脑上的实时画面，同步监控现场情况，确保调度值班人员及时了解抢修人员故障工单响应速度和处置进程。
参考文献
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[4]王柏臣.推动运检管理水平再上新台阶[J].国家电网，2013，20（3）：56.
论文作者:孙厚建
论文发表刊物:《防护工程》2017年第17期
论文发表时间:2017/11/24
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