（南通市启东市中医院药剂科 江苏南通 226200）
【摘要】目的：了解西药房管理对减少药患纠纷的作用的相关研究。方法：将我院2017年1月至2018年1月的100例西药房取药患者，随机分组，对照组给予传统护理，实验组进行了强化管理模式。比较两组满意情况；西药房环境质量、药物发放等候时间；护理前后西药调配质量水平；药患纠纷发生率。结果：实验组满意情况、西药调配质量水平、西药房环境质量、药物发放等候时间、药患纠纷发生率对比对照组有优势，P＜0.05。结论：西药房取药患者实施强化管理模式效果确切。
【关键词】西药房管理；减少药患纠纷；作用作用
【中图分类号】R95 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2019）03-0345-02
医院西药房的管理一直是医院管理中的重点问题，门诊用药是医院西药房用药的主流，但是由于人数多，所用药品种类不一，患者在取药的过程中需要漫长的等待，给患者带来不便[1]，对于西药房管理人员也增加了负担。由于西药房工作量较大，在管理上要更加严格，较少出错，降低由于西药房管理人员的失误导致的医疗事故。强化管理是通过规范化和系统化的处理，确保每个操作流程的准确性[2]，保证工作在进行中的高效性，减少不必要的浪费。本研究分析了西药房管理对减少药患纠纷的作用的相关研究，报告如下。
1.资料和护理方法
1.1 资料
将我院2017年1月至2018年1月的100例西药房取药患者随机分组，实验组年龄21～75岁（45.89±2.56）岁。男占31例，女占19例。西药房管理人员9名，全部为女性，年龄在27～40岁，学历均为本科。对照组年龄21～75岁（45.89±2.56）岁。男占32例，女占18例。西药房管理人员9名，全部为女性，年龄在27～40岁，学历均为本科。两组资料可比。
1.2 护理方法
对照组给予传统护理，实验组进行了强化管理模式。第一，采用新老结合、合力互补的方式进行西药房人员管理，实施新老结合的人员管理方式，以新促老，以老带新，合力互补。促使新工作人员和老工作人员均可以更快、更好的适应现代化西药房的工作。第二，严格实施西药房考核管理，西药房工作人员与患者面对面，不管是西药房工作人员的服务态度还是服务质量，都直接代表了医院的服务态度和服务质量。对人员量化积分考核方法进行严格落实，严格遵循职业准入证书相关指定，对于每一项操作规程均实施细化考核积分。对于考核不合格工作人员，没收证书，组织工作人员进行继续学习，岗位培训合格以后获得证书再次执业。第三，对西药房信息系统进行不断完善，通过计算机网络对药品进行科学管理，做到合理采购，避免积压药品。第四，提高专业服务水平，将患者作为中心，站在患者的角度制定服务流程，在西药房管理和服务过程中，坚持以患者作为中心，对职业道德进行有效培养，加强专业培训力度以及素质教育力度。
1.3 观察的指标
比较两组满意情况；西药房环境质量、药物发放等候时间；护理前后西药调配质量水平；药患纠纷发生率。
1.4 统计学处理
SPSS14.0软件，t、χ2检验是检验的主要形式；P＜0.05为差异显著。
2.结果
2.1 满意情况
实验组的满意情况更高，P＜0.05。实验组是50（100.00），对照组满意度是40（80.00）。
2.2 西药调配质量水平
护理前两组西药调配质量水平接近，P＞0.05；护理后实验组西药调配质量水平优于对照组，P＜0.05。如表1。
2.3 西药房环境质量、药物发放等候时间
实验组西药房环境质量、药物发放等候时间更具优势，P＜0.05，实验组西药房环境质量、药物发放等候时间分别是94.56±3.62分和10.56±1.61分钟，对照组西药房环境质量、药物发放等候时间分别是85.21±3.78分和16.51±1.62分钟。
2.4 药患纠纷发生率
实验组药患纠纷发生率更少，P＜0.05。实验组药患纠纷发生率是2.00%，对照组药患纠纷发生率是14.00%。
3.讨论
伴随着当前社会经济的不断发展，人民群众对于医疗服务要求不断提升。目前，药学人员数量不断增加，陈旧管理模式无法对西药房发展需求急性满足。通过强化管理，可从人员、考核、管理方法等方面入手，不断强化西药房管理质量，减少纠纷。在现代管理学中，强化管理属于集约化管理模式和思想。药学服务的质量与药物治疗有效性和安全性密切相关，更对西药治疗患者对于医院整体服务所产生的评价具有直接影响[3]。在医院西药房管理过程中实施强化管理，主要通过对有限的物力资源和人力资源进行充分利用，采取最少的投入来为西药治疗患者提供最为优良的药物服务，从根本上实现收益最大化。近些年来，药品品种不断增加，这从根本上增加了西药房药房管理人员的工作难度。在门诊西药房管理过程中实施强化管理模式，通过组织药房管理人员培训和学习，通过新老结合的方式来传播新知识、新理论和新技术，并且在制度方面保证西药房规范，将各项规章制度落实到药房管理人员日常工作中。通过实施强化管理模式，可以通过最少的付出为西药治疗患者提供最为优质的药事服务质量，提高西药治疗患者满意度，保证医院获得最大收益。并且提高西药房工作质量，同时，实现医院门诊西药房以及医院自身可持续发展[4-5]。
本研究中，对照组给予传统护理，实验组进行了强化管理模式。结果见实验组满意情况、西药调配质量水平、西药房环境质量、药物发放等候时间、药患纠纷发生率和对照组比较均更好，P＜0.05。
综上，西药房取药患者实施强化管理模式效果确切。
【参考文献】
[1]吴小洪.加强西药房管理与减少药患纠纷的对策[J].中医药管理杂志,2018,26(21):101-102.
[2]潘英丽.西药房管理对减少药患纠纷的影响分析[J].数理医药学杂志,2018,31(10):1570-1572.
[3]彭红艳.加强西药西药房管理及减少药患纠纷的策略分析[J].临床医药文献电子杂志,2018,5(40):179.
[4]朱庆.浅谈西药西药房管理及减少药患纠纷的对策[J].当代医学,2017,23(10):44-46.
[5]冯秀媛,江继强.加强西药西药房管理及减少药患纠纷的策略分析[J].临床医药文献电子杂志,2017,4(19):3750-3733.
论文作者:顾银花
论文发表刊物:《心理医生》2019年第3期
论文发表时间:2019/2/20
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