南京农业大学校医院护理组 210095
摘要：目的：探讨门诊输液室实施优质护理服务的效果。方法：对比应用前（2014年1-12月）、应用后（2015年1-12月）优质护理服务效果，分析实施前后患者临床护理满意度、护理投诉事件的发生率。结果：对比应用前，应用优质护理服务之后，患者护理满意度得到了显著的提升，主要包括服务态度、输液环境、仪容仪表、技术水平等方面，且护理投诉事件发生率显著降低。结论：优质护理服务的应用，有助于提升门诊输液室的护理质量，促进患者护理满意度提升，有利于构建良好的护患关系，减少护理投诉事件发生率。
关键词：优质护理服务；门诊输液室；患者满意度
2010年，我国卫生部率先提出了“优质护理服务示范活动”，改革政府满意、社会满意、患者满意的护理，增强患者基础护理服务[1]。我院积极响应，高度关注，将此作为我院工作的重点，联系我院实际护理情况，以“先尝试后推广”的办法，在我院门诊输液室，展开此项活动，优质护理服务的实施，其临床效果十分显著。
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1.一般资料与方法
1.1一般资料
随机选择2014年1-12月于我院门诊输液室接受治疗的患者6572例，采用常规护理，其中男性患者4215例，女性患者2357例，年龄1-80岁不等。随机选择2015年1-12月于我院门诊输液室接受治疗的患者4212例，采用优质护理服务，其中男性患者2236例，女性患者1976例，年龄1-79岁。经过比较发现两组的基本资料均无明显差异（P＞0.05），有可比性。
1.2方法
优质护理服务，具体措施如下：1输液环境：改造患者输液环境，安装空调、更换舒适性更佳的座椅，提供老花镜，一次性纸杯及保暖毛毯等，将注射室与配药室进行改造，并用透明玻璃隔开，按无菌标准进行操作，又方便观察患者输液情况。充分体现输液室的人文化环境，让患者体验到护理人员的关怀和重视，让患者心理放松，使患者有种宾至如归的感受。2增强护士的服务意识：强化服务意识，开展优质护理服务活动，门诊输液室坚持“以患者为核心”的原则，突出以质量为本的准则，着重爱心服务，培训内在素质，素在外在形象，要求护理人员着装整洁，大方端庄，与患者交流时需予以面带微笑，语言柔和，工作态度一丝不苟，认真严谨。3重点培训，强化护理人员的技术水平，门诊输液室所包含的技术为肌肉注射、皮内注射、静脉输液以及静脉采血等操作，要求准、快，提升患者满意度的关键在于降低患者疼痛，同时也是构建良好护患关系的核心，基于此，定期组织护理培训，并予以考核，不定时抽查技术水平，促进护理人员专业技术水平的提升。4宣教：积极开展宣教活动，满足患者对健康知识的需求，以发放宣传手册、墙报的形式，宣传常见疾病相关知识以及救治的知识。治疗期间，重点对患者进行持续性宣教，让患者明白疾病的发生及治疗期注意事项。5安全管理：门诊输液患者较多，且较为复杂，护理工作量非常大，输液时间较为集中，为保证输液安全，应当按照输液管理要求进行实施，在操作期间，做好药物核查，调节输液速度，指导患者变换输液体位，避免空气渗入，进而导致患者不适。
1.3观察指标
整理患者建议，收集患者护理满意度情况调查表。共发放《护理工作满意度调查表》498份，以问卷的形式进行满意度调查，当场填写、收回，以百分制的形式对护理情况进行评分，主要涉及护理技术、输液环境、宣教、服务质量以及仪容仪表，100分满分。对比实施前后护理投诉事件的发生率。
2.结果
患者护理满意度：应用前（2014年1-12月），患者护理满意度为75.16%、应用后（2015年1-12月），患者护理满意度为96.64%。数据对比差异显著（p<0.05）。
护理投诉事件：2014年，护理投诉事件总共发生32例，发生率为5.85%，2015年，护理投诉事件总共发生3例，发生率为4.79%。数据对比具有差异统计学意义（p<0.05）。
3.讨论
优质护理服务是当代最新的一种护理模式，实施优质护理服务活动，不仅是一场运动，同时也是促进医疗护理质量、强化内部管理的重要点。我院高度重视，积极响应，定期组织培训，增强护理人员的服务意识，转变其传统护理挂念，为优质护理服务活动的开展，奠定基础[2]。优质护理服务注重“以患者为中心”，为患者提供舒适、高质量、满意的服务流程，将人文化的关怀落实到每个护理阶段，进而实现温馨、真情、主动、优质的护理服务，全方位服务患者，满足患者输液需要，拉近护患之间的关系，增加彼此之间的信任感，有利于提升患者护理满意度，减少护理投诉事件的发生，从真正意义上做到护患双赢的局面。
参考文献：
[1]张锦霞.优质护理服务在门诊输液护理中的应用效果[J].中国医学创新，2013，26：72-74.
[2]韦林燕，杨庆寒.优质护理服务在门诊输液室实施的效果评价[J].蛇志，2012，02：201-202.
通讯作者* 陈荣彬 南京农业大学校医院护理组 210095（基金项目：中央高校基本科研业务费专项资金资助（KYYL201504））
论文作者:丁嘉妮,郁培,陈荣彬（通讯作者）
论文发表刊物:《健康世界》2017年第1期
论文发表时间:2017/2/27
标签：患者论文; 门诊论文; 满意度论文; 我院论文; 事件论文; 发生率论文; 效果论文; 《健康世界》2017年第1期论文;