小鹏汽车3个月迭代引发车主维权
《中国经济周刊》记者 张燕 | 北京报道
“老用户不如狗？”
刚才打开门时，眼睛看到地上躺着一封信的瞬间，他以为又是退信。那种“查无此人”的退信，他收了一百多封。再看时，他的眼睛放光了，不是退信，千真万确的北京来信。
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插图：《中国经济周刊》美编 刘屹钫
7月10日，2020款小鹏G3正式上市。据小鹏汽车官方称，小鹏G3以综合得分率92.2%获得C-NCAP测试五星评价，在造车新势力中位列前茅。让小鹏汽车没想到的是，这款新车还未上市，先引来了老客户的退车潮。
《中国经济周刊》记者从多名小鹏汽车车主处了解到，7月13日，一些车主聚集在北京、上海、广州、杭州、深圳等地的小鹏汽车城市服务中心，以“小鹏汽车欺诈消费者、侵犯消费者合法权益”为由发起了维权。
产品迭代快，车还没到手就被淘汰
记者了解到，小鹏汽车2019款G3车于去年12月正式推出，但首辆新车直到今年3月才开始交付。首批车主刚拿到新车才3个多月，小鹏汽车就推出了2020款小鹏G3。而此时，还有部分车主仍在等待2019款的交付。
这份补偿方案显然没有让2019款G3的车主满意。在诉求得不到满足的情况下，7月13日，一位赶赴维权现场的车主对记者表示，自己是小鹏汽车的首批“盲订”车主，小鹏汽车此举不仅损害了车主的利益，更伤害了像他这样作为小鹏粉丝的心。
2020款小鹏G3根据续航里程的不同分为G3 520、G3 400两个型号，共6款配置车型，其中续航里程为400km的版本，旗下3款车型的价格为14.38万元～18.08万元；而续航里程为520km的车型，售价分别为15.98万元～19.68万元。而2019款小鹏G3续航里程为351km和365km的3个版本车型，前者补贴后售价为13.58万元～17.78万元，后者补贴后售价为16.58万元～19.98万元。
也就是说，续航里程在400km的新款G3，与此前的老款车相比，起售价格仅贵出了几千元；而续航里程达到520km的2020款G3车型，起售价格甚至比续航里程为365km的2019款车型还便宜了6000元。
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汽车产品升级换代是常事。一般情况下，传统汽车的售价会随着时间的推移逐步下调。车企一般会提前预告新款车型，并对上一代车型一定程度上促销降价，且更新时间一般在3～4年。此次小鹏汽车引发众怒，第一是因为产品迭代太快，距离上一款车型发布还不到一年。此外，更新车型的消息此前完全没有透露，甚至有车主在新车发布前一天还在店内看车。
道歉难熄车主怒火，何小鹏被称“不够朋友”
在小鹏APP的留言区，处处可见部分车主的不满言论，其中有客户称，在小鹏汽车眼中，“老用户不如狗”“钱包和脸都被按在地上摩擦”。
而同档次的2020款G3 520智享版的售价为17.98万元。“网上的图片拿我们2019款车型的中高配和2020款车型的低配做比较，这样的比较是会产生歧义的。”何小鹏解释称，“今后我们会做到将策略和变化提前告知。”
“去年11月订购的消息一出来我就下订了。当时家里人都反对，觉得一个见都没见过的新牌子，这样太冒险了，但是在研究过这款车的性能以后我还是毫不犹豫下手了。结果车刚到手不到半年，就直接折价变旧款了？换谁也接受不了。”该车主告诉记者，小鹏把车主称为“鹏友”，但做起事来一点也不朋友，自己不打算接受小鹏汽车的调解方案，计划继续维权下去。
面对车主们的不满，7月12日，小鹏汽车董事长何小鹏公开向受影响的车主道歉，何小鹏称：“我们这次硬件的快速迭代，真的给我们之前的鹏友们添堵了，对不起！”
针对车主的诉求，何小鹏表示，出于技术、安全、法规等原因，小鹏汽车确实没有办法直接更换电池来提高续航，只能“竭尽所能”给出一个补偿方案：从即日（7月12日）起，G3 2019款的所有个人车主（包括家人）3年之内增换购小鹏汽车任何一款车型时，在享受拟购买新车当期所有促销政策权益的基础上，额外享受10000元专属补贴权益。
从小鹏汽车发布的公开资料来看，2019款小鹏G3和2020款小鹏G3的区别主要体现在续航里程和价格方面。与2019款相比，2020款小鹏G3在续航里程上大幅提升，最大续航甚至可以达到520km，而老款最大续航里程仅为365km。此外，新款车型还增加了部分L2.5 级别自动驾驶功能。
“车到手还不到一周，就成了老款。”来自北京的车主王先生愤愤不平地告诉《中国经济周刊》记者，自己是6月初在小鹏订购的新车，当时销售人员表示，受到补贴退坡的影响，这款车迟些日子大概率会提价。在整个推销过程中，也只字未提即将有新车型上市的消息。王先生展示了一张在维权车主群中广泛流传的截图。截图显示是小鹏汽车官方APP上的问答界面，面对用户关于是否会有新车上市的询问时，小鹏客服表示未有关于新车型的消息。而在此仅3天后，2020款小鹏G3正式推出。
在这份长达4000字的道歉声明中，何小鹏解释称小鹏汽车被误解了。他表示，定价是在综合成本、市场及用户接受度等方面综合考虑后的结果，新款与老款实际成交价格还是具有明显差异。以G3 2019款尊享版为例，官方指导价为24.18万元，补贴后售价为17.18万元。但是，不同阶段的用户购车后，再根据当时的购车权益计算后，实际成交价格为13.98万元、14.98万元和15.98万元3档。
小鹏汽车如何重拾车主信任？
“我们拿到的资料显示，2020款G3研发用了10个月，现在最早拿到2019款车的车主开了都没有10个月，这不是欺骗隐瞒是什么？”王先生说道。
近年来，在汽车新兴品牌市场中，有关汽车产品升级和调价引发的维权时有发生。去年12月，蔚来旗下第二款量产车型ES6正式上市，一度引起车主质疑会不会导致ES8的淘汰降价。对此，蔚来方面表示将通过电池升级计划及折扣优惠等方式给予补偿。今年2月28日，特斯拉官方突然宣布在售车型全线大幅度降价，再次遭到老车主的激烈抵制，特斯拉最后还是给已下单未提车的用户出台了补偿方案。
何小鹏在道歉信中表示，仍然打算继续自己“小小的坚持”——每月一次的智能升级和迭代，以及不断在硬件、品质、续航、安全等方面进行优化，让“每一款新车都是一次巨大的前进”。只不过下一次，他承诺努力将策略变化告知用户，给鹏友们有更多选择的时间。
铁路是服务部门，乘客遇到自己解决不了的困难，请求车站工作人员予以帮助，这是可以理解的。但乘客所要求的帮助，必须符合两个前提：一是不干扰车站的正常工作，二是合理合规。假若眼里只有个人的要求，而不考虑这种要求的合理性、合法性，甚至还要将别人正当的拒绝当成是服务态度不好，这说轻一点，是自私自利，说重一点，是一种人性之恶与无耻。
何小鹏曾对媒体透露，小鹏G3计划在今年7月底前交付1万辆，年底前交付4万辆。对于眼下的小鹏汽车来说，如何重拾用户的信任，怕是眼下最难完成的任务。
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编辑：谢玮 xiewei@ceweekly.cn
编审：张伟
美编：孟凡婷
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