摘要：文章首先介绍电网企业优质服务工作的重要性，分析电网优质服务现状，最后提出了提升电网企业优质服务策略。
关键词：电网企业；优质服务；现状；策略
引言
随着电力体制改革步入深水区，电力市场的整体格局发生深刻变革，电力市场新技术、新产业、新业态、新模式将不断涌现，企业经营模式正在悄然发生巨变，为适应新时代、新形势、新变化，在新的发展空间和市场机遇下，做好客户优质服务工作是新时代电网企业面临的课题。
1电网企业优质服务工作的重要性
电网企业作为能源配置的重要基础平台，承担着保障能源安全、优化能源结构、促进节能减排和服务和谐社会建设的重要作用。建设以特高压电网为骨干网架的坚强智能电网，加快实现一流配电网，不仅是连接电力和客户的运输载体，更是具有网络市场功能的能源配置载体。智能电网的建设和发展，将对国民经济、能源生产和利用方式、生态环境等带来正面效益和影响。全面履行企业社会责任，开展优质服务品牌建设，充分发挥电网的功能作用，是电网企业生存发展的根本意义，也是电网企业优质服务品牌建设战略定位和价值体现。
1． 1 市场经济的需要促使电网企业必须开展优质服务
市场竞争不仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，要从服务入手，确立符合现代促销规律的以客户为中心的营销战略。电网企业作为国民经济发展的支柱企业，是关系国家能源安全和服务保障民生的重要力量，要充分发挥电网优化配置资源能力和市场平台功能，提高电网平衡调节和源网荷协调互动水平。
1． 2 经济社会高质量发展的客观需要促使电网企业必须开展优质服务
我国经济发展进入新时代，推动高质量发展是保持经济持续发展的必然要求，作为服务经济社会发展的先行官，是落实新发展理念，深化电力改革，推动高质量发展的重要力量。电网企业要加快推动转型升级发展，加快构建现代服务体系，努力提升保障综合能力，全方位开展优质服务力争以高质量发展满足地区经济发展对电力的需求。
1． 3 自身发展需要促使电网企业必须开展优质服务
电网企业必须坚持以客户为中心，在服务响应、服务效率和价值创造方面进行调整、优化、转化，完善市场化服务体系，优化对各类主体的服务模式，以崭新的企业形象赢得市场，促进企业健康持续发展。
2 电网优质服务现状
服务理念存在滞后。长期以来，在电力系统供销体制下，除了直购电试点以外，电网企业是承担售电业务的唯一主体，且由于国有企业属性，在电力体制改革之前，始终处于自然垄断状态，长期独家经营，造成供电服务观念意识较为淡薄，没有从发展的角度认识“大市场、大营销、大服务”的概念，营销观念影响社会经济发展和电力客户的实际需求。
电网建设存在短板。电网建设存在发展不平衡、不充分的问题，供电设施支撑接待能力弱，配电网架结构薄弱，配网自动化率较低，线路互带能力弱，存在配网局部“卡脖子”和低电压现象，供电能力差。
现代服务体系不健全。聚焦客户需求，营、配、调业务能力和资源整合优化等信息化水平不高，市场化转型、智能、互动、精准、节能、环保等多元化转变尚未实现。
服务保障能力存在不足。在电网规划建设生产运行营销等全过程和企业组织设计、业务创新、队伍建设等方面，各种保障措施及能力需完善和健全，客户满意度和获得感有待提升。人员服务素质有待提高。随着“大市场、大营销、大服务”体系的建设，推进电力市场建设，坚持市场化导向，提高智能化营销水平，从管理人员到普通员工，将面临能力素质从“单一性”向“复合型”转变，人员结构和专业人员不能满足现代电力客户管理的需要。
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3电网企业优质服务策略
3.1转变服务理念
培养全员客户服务理念，营造大服务氛围，切实将优质服务贯穿在电网建设、安全生产、营销服务、综合服务保障等各项供电工作中，牢固树立以客户为中心的服务思想，自觉履行国有企业政治经济责任，始终以市场为导向，以客户为中心，主动服务政企客户、售电公司、发电企业等各类市场主体，全力满足人民群众对美好生活的电力需求。在电网建设、生产运行、全员营销等全过程和企业组织设计、业务创新和队伍建设等方面，深入贯彻以客户为中心的理念，积极创新服务内涵，增强服务的便捷性、精准性和实效性。
3.2不断优化营商环境
电网企业构建“环节少、时间短、服务优”办电新模式，优化电力营商环境，努力实现常用业务“一次都不跑”，非常业务“最多跑一次”，提高线上办电效率，努力发挥客户委员会的作用，进一步构建反应敏捷、响应快速、渠道畅通、执行有力的客户服务模式，零距离、零迟滞、无误差的服务客户，高质量满足人民日益增长的用电满意度和获得感。
3.3创新服务机制
积极与客户沟通。一是要留住现有客户，二是寻求当地政府的大力支持，三是大力开展潜在客户的调研。在巩固现有供电范围的基础上，加大对电力市场用电增长点的开拓力度，收集用电负荷情况以及用电成本的数据，帮助客户进行用电方案选择，建立共同发展的协作关系。
实行差异化服务。以服务乡村振兴、区域协调发展战略及防治污染攻坚战等工作为重点，坚持特定功能类企业定位，加快传统电网企业向能源服务保障企业转型升级；全力服务地
区发展，加快营配调业务协调融合，积极推进资源整合，构建现代服务体系。营配调高效协同。以机制创新营配调三大业务，建立以客户服务快响中心为对外应急总调度，各生产营销为应急支援保障的服务联动体系，推动业务流程再造，统筹信息传递流程、低压故障监控、服务应急事件指挥、应急资源调配、多部门协同作战的能力持续增强，确保 95598 客户反映问题及时处理。
3.4便捷服务方式
创新应用“互联网 + 营销服务”管理模式。利用互联网提供高效便捷服务，研发推进使用微信、支付宝、网上营业厅、手机 APP 等多元化在线缴费方式，提供缴费方式的高效便捷，改善电力客户对电网企业的基本认知，同时为客户提供实时用电查询，缴费提醒、账单查询、在线保修、进度查询、已办理业务满意度评价等点对点式服务，全天候多层面响应客户诉求，线上与线下高效融合，实现无缝衔接。加强大数据、云计算等互联网技术的应用，实时记录电力客户的用能情况，优化数据管理，通过一系列技术创新，提升用电客户的消费体验。开展个性化增值服务，提高对信息化发展的驾驭能力。
努力构建现代服务体系。以客户需求为出发点，加快推进营配调业务融合，积极推进资源整合，组织优化流程再造；全面提升营销信息化水平，加强 95598 大集中建设，对客户用电申请、装表接电、供用电合同签订等流程进行优化，构建“强前段、大后台、多支撑”现代服务新体系；加快服务模式市场化转型，进一步丰富服务内涵，规范服务行为，统一服务标准，提升服务品质，实现服务向满足智能、互动、精准、节能、环保等多元化需求转变，为打造畅通高效的客户服务系统夯实基础。
3.5提升人员业务素质
企业的竞争归根结底是人才的竞争，企业的优势归根结底是人才的优势。提升人员素质，实施人才强企战略，牢固树立人才是发展第一资源的理念，加强高层次营销人才创新团队建设，最大限度地释放人才创新创造创业能力，强化全员客户技能培训，优化网络培训平台建设，提升电网专业素质和专业能力，进一步拓宽人员职业生涯发展渠道，充分调动技术人才的工作积极性和创造性，建设一支专业技能高、综合能力强、品质素质好、敢打硬仗、能打硬仗、善打硬仗的电网企业人才队伍，推动企业高质量发展。
4结束语
综上所述，电网企业在日益激烈的市场竞争中，要全面树立以客户为中心的服务理念，创新服务体制机制，服务电力市场，构建供电服务新体系，加大电网的资金投入及配网改造的力度，强化政企客户用电服务工作，营造良好的营商环境，大力开展优质服务品牌建设，全面提升服务质量，增强企业核心竞争力，方能使电网企业立于不败之地。
参考文献：
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［2］王帮胜，徐婷.新形势下做好大型供电企业督察督办工作的研究与探索［J］.办公室业务，2014（23）.
［3］刘芳.浅谈新形势下供电企业如何做好优质服务工作［J］.科技与创新，2014（04）.
论文作者:杨运招
论文发表刊物:《基层建设》2019年第25期
论文发表时间:2019/12/4
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