姚淑娟
江西省荣军医院江西樟树331211
【摘要】随着医药卫生体制的不断深入，人民生活水平的日益提高，以及护理事业自身发展的需要，护理改革迫在眉睫，2010年初，卫生部在全国护理工作会议上提出了“务实基础护理，提供满意服务”的要求，对护理工作提出了新的布署。我院为适应形势，履行职责，2012年5月在以院长的带领下，护理部具体负责在所有精神病区开展优质护理服务，将护理新理念应用于临床，取得了患者的认可，对于提升护士的成就感和医院护理文化建设起到了积极的作用。
【关键词】优质护理服务；医院；护理文化
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1674-8999(2013)08-0359-02
1优质护理的内涵
优质护理是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
2优质护理的实施
21转变服务理念：利用晨会、业务学习等形式组织全院护士认真学习优质护理的服务宗旨及服务理念，深刻领会其精神，明白开展优质护理服务活动是让护理回归本位的措施，强化护理人员的优质服务意识，激发工作热情，由被动服务转主动服务。
22改变排班模式：改变原来的功能制排班，实行弹性排班和APN排班相结合，在改变分工方式的基础上，充分照顾患者的需要和护士意愿。APN排班遵循不断完善，按需连续为原则，根据各病区病人数多人数确定分组，就是A1、A2或A3，每个小组设有责任组长，P班和N班相当于小晚班、大晚班的双夜班，责任组长也可根据本组护理工作量及护士个人情况，动态调整组员的工作时间。只有这样的分工，才能由责任护士全程、全面负责病人，才能不割裂基础护理和专业技术的关系，才能实现连续化的护理。
23实行责任包干，落实整体护理：即护理患者实施责任制,住院患者是全封闭无陪护的精神病人，长期受到外界的歧视，得不到家人的关心理解，有的家属把患者当做负担送入医院就不闻不问，甚至治愈了也不接回家，所以护士就成了患者的贴心人。对患者而言，在住院期间有1名责任护士负责，每天都能见到护士，需求能及时得到解决。对护士而言，每位护士必须负责一定数量的患者，使责任护士对所负责提供连续、全程的护理服务，实施成组护理，增强了护士的责任感，密切了护患关系，使护理工作更加贴近患者，贴近临床，贴近社会。
24护士的管理
241建立绩效管核制度：分配上向一线倾斜，多给一些护士，护士长根据护士工作量、质量、患者满意度等对护士进行综合考评，将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优、培训进修等相结合。临床护士的行为取向在很大程度上受到管理这根根挥棒的影响。实行责任包干，将护士的奖金与承包病人数，护理难易程度，病人满意度结合起来，体现了高责任、高风险、高报酬。
242层级管理：责任组长实行竞争上岗，各分管一定数量的一级、二级护士，每年年终进行考核，优胜劣汰。各级护士的工作质量与其收益挂勾，打破了平均主义的局面，充分调动了护士的积极性。
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25尊重患者权利，实行人性化管理
251创造温馨的住院环境,所有病区重新进行墙体粉刷，病房添置了必需品，统一配置微波炉、消毒碗柜、保温桶、水杯、脸盆、毛巾等卫生用品，方便了病人，也方便了家属。将白色床单、床套、枕套、换成蓝色条纹的，更加和谐温暖。病房添置了大屏幕彩电、DVD，丰富了住院生活。
252倾听患者的心声,定期召开工休座谈会，收集病人意见，对病人提出的合理化建议及时反馈并落实，如要求食堂改善伙食，冬季购买保暖鞋，提供便民服务等，加强了患者、家属及院方的交流，充分尊重了患者的权利。
253开展丰富多彩的康复活动,康复科开展形式多样的康复活动，各种兴趣小组如：十字绣、书法、绘画、球类、棋类等。病区每天带唱歌，做健身操等，患者可获得一定的报酬，提高参与积极性，促进了社会康复。
254健康教育内容丰富，促进患者康复,采用口头或书面或字画的形式，根据患者需要，以精神科知识为重点，将个性化和集体健康教育相结合。利用病室的黑板报，介绍精神疾病相关知识，对出院患者发给健康宣传手册，提高家属对疾病的认知，增加家属对康复治疗的配合，提高患者治疗的依从性，减少复发。
26落实基础护理，加大生活护理,精神病患者是特殊的患者群体，也是社会上的弱势群体。基本的生活护理是患者最重要的服务需求，公开分级护理服务的内容，并自觉接受患者的监督。患者入院时护士要亲自为患者理发、洗澡、更衣、剪指甲、理胡子、健康教育等服务。对平时生活懒散的患者，要安排专人督促洗漱。一级护理的患者，专人看护并协助其料理个人卫生，有保护约束的患者更要加强生活料理，做好生活护理有助于观察病情，密切医患关系等。
3开展优质护理服务的意义
31服务态度的改善：“以病人为中心”是医院护理服务文化建设的基础，护理服务模式的改革，以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人性化的护理服务，在护理服务中，护理人员不断的换位思考，对患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者的满意度大大提高。
32护理队伍的稳定:以实施岗位管理为切入点，对护士实行分层管理，为护士的考核分配、培训、晋升建立了激励机制。对护士实行人性化管理，充分挖掘护士的内在潜能及对护士的尊重，有助于护士保持旺盛的工作热情和积极向上的创新精神，有助于护士对医院的信任、对护理事业的热爱，稳定了护士队伍，提高了护士的满意度。
33学科特色的呈现,精神康复和心理护理是优质护理服务的主要内容，也是精神科护理工作的特色和亮点［1］。责任制整体护理让责任护士更深入病房，更贴近患者，在病人身边完成相关护理工作，能够及时发现患者的心理问题，并针对患者的不同情况采取针对性的心理护理。娱乐活动使患者克服不良情绪，恢复了自信，改善了生活自理能力和人际交往能力，促进了精神康复。
4结果
优质护理是专业化、人性化的阳光工程，良好的服务特性形成了独特的护理服务品牌，即医院的护理服务文化。护理文化是医院文化中的重要组成部分，是护理组织在特定护理环境下，逐渐形成的价值观，基本信念、行为准则以及相应制度载体的总和。护理人员的综合素质，精神风貌是护理文化的外在表现，通过开展优质护理服务，达到了患者满意、家属满意、护士满意及医院满意，大大提升了医院的护理文化。但我们也清醒地认识到在实施过程中仍存在一定的差距和问题，需要长期的建设和在工作中不断持续改进。
参考文献
［1］王小玲.创新优质护理服务模式，打造精神科特色服务品牌［M］.中国民康医学，（2012）17213403
论文作者:姚淑娟
论文发表刊物:《中医学报》2013年8月第23卷供稿
论文发表时间:2014-3-20
标签：患者论文; 护士论文; 医院论文; 责任论文; 家属论文; 病区论文; 病人论文; 《中医学报》2013年8月第23卷供稿论文;