长沙市中心医院 湖南长沙 410011
摘要：目的：探讨优质护理服务在内科门诊实施的效果。方法：选取108例内科门诊患者作为研究对象，随机进行分组；对照组采取常规护理，观察组采取优质护理服务，具体如下：营造良好的候诊或就诊环境、开展预约挂号诊疗服务、强化服务意识、严格落实分诊护士的职责；对比两组患者的护理满意度、护理舒适度及诊治依从度，根据护理前后焦虑自评量表（SAS）及抑郁自评量表（SDS）评分，综合评价患者的护理效果。结果：观察组护理满意度、护理舒适度及诊治依从度均显著高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）；护理前，两组患者的SAS评分及SDS评分均无显著性差异（P＞0.05）；护理后，观察组患者的SAS评分及SDS评分均显著低于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：优质护理服务在内科门诊实施的效果确切，可显著提高患者的护理满意度、护理舒适度及诊治依从度，改善患者的心理状态，值得推广使用。
关键词：优质护理服务；内科门诊；效果
随着现代医学的深入发展及病种的多样性、复杂性，推动着临床护理向高水平、高标准及高质量方面发展；患者对医疗护理服务的质量也日益提高。内科门诊作为患者诊治疾病的第一环节，在各种诊断手段、辅助检查的过程中，结合患者对自身疾病的认知程度较低，导致患者易产生焦虑、抑郁等不良的心理[1]。在内科门诊中，人流较大、病情种类复杂、诊治时间不均衡，均不利于提高内科门诊患者的护理水平。近年来，优质护理服务广泛用于临床护理，以患者为护理中心，通过强化基础性护理，落实护理责任制，强化护理专业性，整体提高对患者的护理水平。对此，为进一步提高对内科门诊患者的护理效果，本研究旨在探讨优质护理服务在内科门诊实施的效果。
1 资料和方法
1.1 一般资料
选取我院于2014年4月～2015年4月期间，治疗的108例内科门诊患者作为研究对象，随机进行分组；对照组54例，其中男27例、女27例；年龄范围28.3～62.9岁，平均年龄（51.4±3.2）岁；类型：呼吸内科18例、消化内科15例、心血管内科14例、内分泌科7例；观察组54例，其中男28例、女26例；年龄范围25.7～63.8岁，平均年龄（52.6±2.9）岁；类型：呼吸内科17例、消化内科14例、心血管内科14例、内分泌科9例；两组患者的一般资料无统计学差异（P＞0.05）。
1.2研究方法
对照组采取常规护理，以患者进行的问诊及诊治等；观察组采取优质护理服务，具体如下：营造良好的候诊或就诊环境、开展预约挂号诊疗服务、强化服务意识、严格落实分诊护士的职责；营造良好的候诊或就诊环境：对候诊或就诊环境进行改造，设置分诊台，配备分诊护士，安装自动排号及呼叫系统；粘贴诊治服务的流程图、医生简介、诊治须知指引，严格落实一人一诊室的制度，增设各类人性化的物资等；开展预约挂号诊疗服务：通过多种形式，公布内科门诊的挂号信息，如提供电话、网上及现场等多种形式的预约挂号服务；以宣传栏、传单及滚动式屏幕等多种形式，推出具有优惠性、便捷性的预约挂号报务；强化服务意识：对分诊护士进行教育培训，促使分诊护士转变服务理念，对分诊护士进行综合考评，实施奖罚制度，提高分诊护士的工作积极性；严格落实分诊护士的职责：根据各个科室的诊治流程及患者的病情严重程度，适当安排患者完成诊治流程，避免不必要的麻烦，对个别患者开辟绿色通道；与急诊科医护人员做好衔接工作，及时采取干预措施等。
1.3护理效果评估标准
对比两组患者的护理满意度、护理舒适度及诊治依从度，根据护理前后焦虑自评量表（SAS）及抑郁自评量表（SDS）评分，综合评价患者的护理效果；SAS评分的分界值为50分，其中50-59分为轻度焦虑，60-69分为中度焦虑，70分以上为重度焦虑；SDS 评分的分界值为53分，其中53-62分为轻度抑郁，63-72分为中度抑郁，72分以上为重度抑郁[2]。
1.4 统计学处理
采用SPSS12.0软件处理实验数据，计量资料使用x±s表示，实施t检验；计数资料使用χ2检验。其中以P＜0.05为差异具有统计学意义。
2 结果
2.1两组患者的护理效果观察指标对比
观察组护理满意度、护理舒适度及诊治依从度均显著高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）；详情见表1。
3 讨论
内科门诊患者的优质护理服务原则为满足患者的基础性需要、提高护理的满意度及舒适度、改善患者的心理状态[3]。通过提供优质护理服务，有利于提高分诊护士的工作主动性、强化服务意识、改善医患关系及方便患者达到诊治目的。在本研究中，内科门诊患者的优质护理服务中，以营造良好的候诊或就诊环境、开展预约挂号诊疗服务、强化服务意识、严格落实分诊护士的职责，强调以人为本，更加符合内科门诊患者的护理需求，均有利于提高患者的护理满意度、护理舒适度及诊治依从度[4]。由于内科门诊患者的门诊量较大、患者对诊治流程不了解、分诊护士的工作压力大等，通过强化服务意识、严格落实分诊护士的职责，有利于提高分诊护士的工作效率。此外，营造良好的候诊或就诊环境、开展预约挂号诊疗服务，均有利于方便患者顺利就诊，节省诊治过程的时间。有关报道，优质护理服务有利于提高内科门诊护理的满意度及舒适度，协同改善患者的心理状态。此外，王力群[5]研究指出，内科门诊患者对诊治流程的缺乏了解、对病情的认知程度低、病症的影响，均导致患者产生不良的心理，需进一步提高护理干预水平。在本研究中，观察组患者护理前后的SAS评分及SDS评分改善程度显著大于对照组；提示优质护理服务在内科门诊实施的效果确切，可显著提高患者的护理满意度、护理舒适度及诊治依从度，改善患者的心理状态，值得推广使用。
参考文献：
[1]陈书瑾，姜霖，孙敏敏等.优质护理服务在内科门诊实施的分析[J].护理实践与研究，2012，09（1）：21-22.
[2]赵霞.优质护理服务在内科门诊实施的效果[J].内蒙古中医药，2013，32（25）：149.
[3]陈新年.门诊护理工作中优质护理服务理念的应用效果分析[J].中外医学研究，2014，14（16）：103-103，104.
[4]韩瑶芳，周国莉.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析[J].中国现代医生，2015，09（12）：140-143.
[5]王力群，蒋丽，曾燕等.优质护理服务在门诊工作中的实践与效果分析[J].全科护理，2013，11（26）：2463-2465.
论文作者:邹敏
论文发表刊物:《健康世界》2016年1期供稿
论文发表时间:2016/3/24
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