天津市人民医院 天津 300121
摘要：目的：探讨优质护理服务理念在门诊护理工作中的应用及对患者就诊时间和满意度影响。方法：2015年3月-2018年2月，随机选取我院门诊接收患者92例作为研究对象，根据其入院序号奇偶数按比例（1：1）划分为对照组和观察组，每组患者46例，对照组给予实施常规护理干预方案，观察组在此基础上应用优质护理服务理念，观察对比两组患者就诊时间和满意度情况。结果：观察组患者平均挂号时间、缴费取药时间、检查等候时间均短于对照组，P＜0.05；观察组护理满意度高于对照组，P＜0.05。结论：在门诊护理工作开展中，应用优质护理服务理念效果理想，可提高患者就诊效率和满意度，推荐进一步推广。
关键词：门诊护理；常规护理干预；优质护理服务理念；就诊时间；满意度
门诊是医院基础窗口科室之一，在医院运行过程中发挥重要作用，每日患者流动性较大，且患者个体差异性较大，需求明显不同，易出现医患、护患纠纷情况，而随着社会发展和医疗市场竞争加剧，医院在运行中承担的压力不断增大，同时人们维权意识不断增强，对医院环境、护理质量均提出了较高要求，因此如何提高门诊护理工作服务水平成为医院关注的重点问题 [1]。以往在门诊护理工作中，多采取常规护理干预模式，但是护理措施针对性不强，需结合门诊护理实际情况创新护理服务理念，其中优质护理优势明显，可满足患者实际需求[2]。本次研究基于上述背景，探讨了优质护理服务理念在门诊护理工作中的应用及对患者就诊时间和满意度影响，现详述如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
2015年3月-2018年2月，随机选取我院门诊接收患者92例作为研究对象，根据其入院序号奇偶数按比例（1：1）划分为对照组和观察组，每组患者46例。对照组男26例，女20例，年龄25-58岁，平均（41.73±2.01）岁，疾病类型：胃肠道疾病17例，感冒高烧12例，外伤11例，其他类型6例；观察组男27例，女19例，年龄24-58岁，平均（41.12±2.15）岁，疾病类型：胃肠道疾病18例，感冒高烧11例，外伤12例，其他类型5例。本次研究经由我院伦理委员会批准通过，全部患者知情并自愿参与，上述资料组间比较差异无统计学意义（P＞0.05），均衡性良好可进行比较研究。
1.2 护理方法
对照组实施常规护理干预方案，具体内容：接待引导、分诊指导、遵医嘱引导患者进行常规检查；观察组在此基础上应用优质护理服务理念，具体措施如下：
1.2.1树立、践行优质护理服务理念 医院组织门诊护理人员进行集中学习，就优质护理服务理念进行深入讲解，并配合开展优秀案例传播示范，强化护理人员服务意识，引导护理人员由原有被动服务向主动服务转化，同时创新完善门诊护理相关制度，对护理人员进行培训，使其明确各项服务具体标准，进而对自身工作进行自我监督；
1.2.2优化门诊就诊环境 门诊组建一站式服务小组，创设服务中心，并设置候诊区、便民服务区、报告单发放区、导医服务区和健康教育咨询区等，配置平车和轮椅，同时提供专家门诊安排、专家介绍等信息表，并在诊室配置隔帘，切实保护患者隐私，为患者提供舒适的就诊环境；
1.2.3优化护理流程 护理人员做好就诊准备工作，维持良好就诊秩序，告知患者务必按号就诊，对于疼痛严重、老弱病残患者，可适当优先就诊，创建绿色通道，在具体工作中，为了保证就诊方便，要求护理人员提前15-20min上岗；在就诊前，护理人员详细询问患者病情，并对疾病情况进行解释，具体沟通过程中保证态度温和、语言平缓，增进与患者情感，并帮助患者树立治疗信心；治疗过程中做好配合工作，配合过程中密切观察患者情绪状态和机体状况，予以关怀性问候，若患者痛感明显，护理人员可其进行交谈，转移患者注意力，确保治疗顺利开展；治疗后做好常规处理工作，说明注意事项和服药情况，并指导合理饮食。
1.3 观察指标
就诊时间比较，具体包括：平均挂号时间、缴费取药时间、检查等候时间；护理满意度比较，使用我院《门诊护理工作满意度调查问卷》，包括：就诊环境、就诊时间、服务态度等内容，满分100分，非常满意：90-100分，满意：70-89分，不满意：69分以下，满意度=非常满意率+满意率[3]。
1.4 统计学处理
采用SPSS24.0统计软件对本次数据进行分析处理，计数资料以例数（率）表示，卡方检验，计量资料以均数±标准差表示，t检验。对比有统计学意义参照P＜0.05。
2 结果
观察组患者平均挂号时间、缴费取药时间、检查等候时间均短于对照组，P＜0.05，详见表1。
表1 两组患者就诊时间比较（，min）
3.讨论
门诊是医院运行主要窗口，日常患者较多，流动性较大，护理工作难度较大，且护理服务水平直接关乎医院形象，随着社会经济不断发展，医院面临的竞争压力有所增加，维护、提高医院形象至关重要，在这样背景环境下，医院日渐重视门诊工作规范与调整，致力于创新门诊护理服务模式，提高门诊护理服务水平，切实满足患者实际需求[4]。
本次研究结果显示：观察组就诊时间短于对照组，观察组护理满意度高于对照组，P＜0.05。具体原因分析如下：优质护理服务理念是一种新型护理服务理念，具体以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平[5]。在门诊护理工作中，医院组织护理人员参与培训工作，通过案例提高护理人员服务意识，同时规范护理工作流程，从就诊准备、就诊前指导、治疗过程配合和治疗后指导等方面着手，保证挂号、就诊、缴费、检查、治疗和取药等环节有序进行，同时针对疼痛剧烈或老弱病残患者，根据其实际情况予以有针对性处理，必要时创建绿色通道，切实满足患者实际需求，缩短了患者就诊时间，切实提高了患者满意度。
综上，在门诊护理工作开展中，应用优质护理服务理念效果理想，可提高患者就诊效率和满意度，推荐进一步推广。
参考文献：
[1]张玉华. 优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J]. 中国医疗设备，2017，32（s1）：：129-129.
[2]王桂玲，胡素琴，刘美华，等. 医院门诊开展优质护理服务的实践与成效[J]. 医学研究生学报，2014，27（3）：289-291.
[3]赵树红，姜燕. 优质护理服务在口腔专科门诊护理工作中的实践体会[J]. 护士进修杂志，2015，；30（19）：1796-1797.
[4]果雨，张艳. 优质护理服务在口腔门诊工作中的应用[J]. 湖南中医药大学学报，2016，38（A02）：1467-1467.
[5]王吉美，刘忠荣，安桂娟，等. 优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J]. 吉林医学，2016，37（9）：2352-2353.
论文作者:高继茹
论文发表刊物:《中国误诊学杂志》2018年7月22期
论文发表时间:2018/9/6
标签：患者论文; 门诊论文; 时间论文; 满意度论文; 服务理念论文; 护理工作论文; 医院论文; 《中国误诊学杂志》2018年7月22期论文;