摘要：目的:通过卫生间的建设与管理，使卫生间使用便利、环境友好、容易清洁、方便维修。方法:通过对卫生间洗手台、小便区、厕卫区的改造和管理创新，达到上述目的，并形成标准进行固化和拓展。结果：重塑卫生间管理理念,建立以需求为中心的方法论并形成完善的管理标准。达到了管理者、使用者、服务者的多赢。结论：研究并实践积极有效，形成的理念和标准值得行业借鉴。
关键词：卫生间；大流量；服务；品质
0引言
卫生间，是我们每天都用得到，离不开的地方。据世界厕所组织2016年统计，人的一生大约有3年的时间在卫生间里度过。出门在外，总会有不得不选择公共卫生间解决“人生大事”的时候。然而，提到公共卫生间，人们总是有一肚子的苦水。
空间狭小、设施老旧、气味难闻……
曾经，这就是公共卫生间给人的全部印象，也是摆在卫生间建设和管理者面前的难题。
本文以某超大型机场（以下简称“A机场”）为例，对卫生间的建设和管理进行深入探讨，形成了一整套解决方案。
1背景
A机场年旅客吞吐量近亿人次，机场内的卫生间是世界上最繁忙的卫生间之一,尤其是出港和中转旅客的使用率分别达到了69.4%和79.9%。平均每个卫生间日接待旅客1350人次，繁忙卫生间可达3450人次，高峰小时更是高达730人次。
2压力与挑战
A机场2011年曾获得世界权威机构颁发的“全球最佳卫生间”奖，然而随着客流量增长，卫生间逐渐暴露出石材磨损、暗沉裂纹、灯光昏暗、陈旧污渍难以清洁、通风欠佳、镜面锈蚀等各种问题，曾经的亮点不再闪亮。
面对问题，必须进行厕所革命，即：对卫生间进行彻底改造、并对卫生间管理进行大刀阔斧的改革提升才能为旅客提供干净、舒适、愉悦的使用体验。
3卫生间建设与管理的方法论探讨
首先我们需要思考一个问题，要打造100分的大流量的公共卫生间，建设和管理方应该关注谁的需求？卫生间的“使用者”似乎是显而易见的答案。但是真的仅仅关注使用者的需求就足够了吗？当然不是！小小的卫生间里，旅客是使用者，保洁、维修人员等合约商员工是服务者，管理部门工作人员是管理者，三者缺一不可，只有同时满足三方诉求，才能实现卫生间的可持续化管理，做到历久弥新。接下来，我们就从这三种视角入手，深入挖掘卫生间建设和管理的痛点。
聚焦旅客：管理部门对A机场旅客“理想卫生间”进行了专项调研，涵盖了整体环境、气味、照明、旅客使用习惯、设施便利性等21项指标，经过交叉分析得到300余项数据，最终发现，“干净、舒适”才是使用者心中最理想的卫生间。
.png)
图一 卫生间使用者调研结果汇总
聚焦服务者：管理部门对A机场最繁忙的卫生间进行岗位跟踪写实，了解员工的真实工作状态。在这所卫生间里，为了达到无水渍和一厕一清的要求，保洁员平均每100秒需要清理1次厕位，由于卫生间均为开放式洗手台，清理台面的频次更是高达10秒1次，难清洁成为保洁人员的最大痛点。
在岗期间，男卫某个小便斗堵塞，由于没有独立检修空间，维修人员不得不将所有小便器全停全拆，严重影响使用。数据显示，仅2018年4月一个月就更换备件1980余件，60%的维修时长超过了1天，难维修成为维修人员的最大痛点。
聚焦管理者：建好一个卫生间不简单，管好一个卫生间的挑战更难。A机场的三座航站楼建设年代不同，卫生间也体现了强烈的个性化和时代感。只有尽快建立标准，同时借助高效的智能化管理手段，才能让卫生间历久弥新，经得起考验。
4实现方法
4.1洗手台区域
传统的开放式洗手台在洗手、涂抹皂液、冲水、烘手或擦手几个环节使用者移动距离比较远，造成水渍到处都是，清洁不便，旅客使用体验不佳。为了解决这个问题，A机场调整为单元式，整合了洗手池、皂液器、烘手器，让旅客在70厘米宽的空间内完成整个洗手过程，既满足了私密性，又减少了移动距离。
从清洁、维保的角度，单元式洗手台让水渍不再到处乱飞，减少清理频次；台面换为耐用经济的人造石，墙面地面选用标准尺寸、标准颜色的瓷砖，就连勾缝也更换为瓷缝，光洁耐腐易打理。
对管理者而言，标准化的设计和选材便于设备设施的管理，同时，通过管理旅客行为实现服务人员和旅客的双重便利。
4.2小便池区域
男卫的小便区域是卫生间异味的重灾区，也是卫生间建设和管理需要关注的重点。为了彻底解决这个问题，需要从如下方面综合整治：
1、一步到位，引导旅客行为。缩短小便区隔断板，让使用人为保护隐私主动向前一步;选取下方锐角符合人体工学的小便器，内部喷绘小图案，潜移默化引导使用人的使用习惯。
2、内外兼修，直击清洁软肋。外部，在隔断板下方做切角处理，方便清理污渍；内部，将下水管材质由铸铁管更换为更加抗酸耐腐蚀的HDPE管，便于保洁注酸清理尿碱，打造祛除异味的“绿色通道”。
3、无处遁形，科技助力管理。在小便池内采用生物酶除菌垫片，有效抑制氨气的产生；在地面铺设新型除臭地砖，利用光触媒技术进一步分解硫化物，抑制异味扩散。
4.3厕位区域
对于大流量公共卫生间而言，厕卫区域需要依据使用者的具体需求作为出发点，针对机场而言，最合理的满足需求方式是以“小户型，大空间”为设计理念，做好加减法。
针对机场使用者普遍携带行李多的特点，将隔断门板宽度从70cm缩短到60cm，为旅客让出更多的内部空间，同时厕位纵深从1米7扩展到1米9；针对使用者对于马桶圈清洁不放心的特点，在厕位里增加马桶便圈消毒液，满足使用者的干净诉求；针对目前老年同志出行增多的特点，在马桶两侧增加抗菌扶手，用无声的设计给旅客有力的支撑；针对带孩子的使用者，增加了婴儿座椅、长条置物台等设施，解决如厕的种种顾虑。针对卫生间异味的问题，对厕位隔板做通顶处理，有效防止异味流通。更换高效安静的排风扇，声音不到30分贝，达到了安静的目的。在清洁、维保层面，厕位里增加了地漏，为后续加装地面冲洗设施提供了便利。同时，增加了管廊检修空间，所有洁具及后方挂板均可独立检修，保证了运行管理效率。
5成果
5.1重塑管理理念
在传统的服务理念中，使用者、服务者、管理者三者的关系是单向的，更多考虑的是旅客需求。然而当我们转变观念，重新审视，才发现管理的最终目的是要满足三方诉求，实现多赢，才能确保持久。理念的转变是我们最大的收获。
5.2 建立以需求为中心的方法论
从使用者、服务者、管理者三方需求出发，针对不同群体有的放矢，采用多样化的方法，通过问卷调研、岗位跟踪、痛点识别等方法明确需求，建立了一套多角度、全方位的方法论，向用户要需求，向现场要答案。
5.3形成完善的管理标准
在理念创新和方法论创新的基础上，A机场形成了一套完善的管理标准，包含了面向旅客的服务标准、指导合约商的现场作业标准、以及管理者自身的管理及考核标准；同时，在管理的前端，还形成了完善的建设标准，让各项工作有据可依，有迹可循。
6 结束语
在以上工作的基础上，必须要将智能化与卫生间的建设与管理相结合。在这个系统中，实现智能考勤、报修、巡检、客流统计及数据分析，形成覆盖全链条的大数据库，用科技手段提升建设和管理效能。未来全面推广后，即可实现卫生间设备设施的全生命周期管理和可持续发展，实现“厕所革命”的真谛。
论文作者:黄晓晴1
论文发表刊物:《基层建设》2019年第28期
论文发表时间:2020/1/16
标签：卫生间论文; 旅客论文; 使用者论文; 机场论文; 方法论论文; 标准论文; 需求论文; 《基层建设》2019年第28期论文;