心中有大局 服务无极限
——运城市保险行业协会打造消保工作金字品牌
◎文/针红武
近年来，运城市保险行业协会在保险监管部门的领导和支持下，始终把保护保险消费者合法权益放在突出位置，通过搭建平台，组建队伍，不断加强消保工作力度，先后受理并化解各类保险矛盾纠纷近千件，维护了各方当事人的合法权益，打造了运城行协消保工作的金字品牌，得到了会员公司的认可，赢得了政府领导的肯定，推动了保险行业的发展，换来了社会大众的点赞。
在北京，大量建设项目没有考虑对水的滞留，缺少滞水、蓄水设施。 例如北京 2012 年“7·21”暴雨，全市受灾人口190万人，经济损失近百亿元。本次暴雨接近历史极值，尽管受灾严重不完全是因城市硬化率高造成的，但如果能像日本东京那样大量建设储水池，应该能有效缓解灾情。按北京城区 400km2，“7·21”北京城区平均降水量200 mm计算，总降水量超过8 000万m3。如果在全市建设一万个储水池，每个储水池容积5 000 m3（占地下平面 1000m2，高 5 m），就能收集5 000万m3的水量，极大地减缓道路积水量，给市政管网排水争取时间。
为民服务，构建消保工作新机制
协会成立以来，始终把保护消费者权益工作放在各项工作的首位，切实提高对消保工作的正确认识，努力强化服务意识，一是高度重视，提高工作站位。提早与司法行政部门沟通，成立运城保调委，积极推动消保工作的不断前进。作为山西最早成立的保险调解组织，运城保调委通过多年工作实践和工作努力，化解了大量的各类保险矛盾纠纷，维护了保险消费者合法权益；二是认真负责，畅通维权渠道。协会开通举报投诉电话2088315，和纠纷调解电话2287576，要求各公司将电话张贴在职场、柜面的醒目位置，同时在每年的“3.15”“7.8”等重要时节，面向社会公告，奠定了保险消费者“有纠纷、找行协”的思维模式；三是多方联动，解决突出问题。协会多方沟通，积极协调，要求各会员公司参与并融入到保险纠纷调解工作机制中来，发挥保险公司自调能力与作用，更好地维护保险消费者合法权益；四是健全机制，完善工作流程。规范接受来人、来信、来电和转办、督办案件；对案件进行分类、登记、建立台帐，实时跟踪案件办理情况，以保障消保工作的规范运行；五是加强教育，提高风险意识。协会在网站、微信公众号刊登专栏、发布文章，开展公众教育、提示消费风险、倡导科学理性消费观念，为保险消保工作提供了多重保障。
为民解难，建立消保工作新办法
打铁还需自身硬，近年来，运城协会突出重点，通过不断规范行业标准、完善理赔制度建设，提升理赔服务水平，多措并举，提高了社会公众、广大消费者对保险行业的满意度和认可度。
（一）建立了多元化解纠纷机制
一是开展投诉管控工作。通过和运城各寿险公司建立了投诉管控对接工作，改进服务效能，提升服务质量，扎实做好保险纠纷化解工作，促进保险行业的健康有序发展，为维护消费者权益保护工作打下了基础；二是促成诉调对接工作机制。协会多方联动，推动盐湖区法院下发文件，与保险行业协会建立诉调对接工作机制，自此之后所有的保险合同纠纷案件都可以通过诉调对接工作进行诉前调解和委托调解，保证了保险纠纷的高效化解，为消费者解决纠纷提供了便利；三是进驻法院多元调解室。委派专职调解员进驻法院诉讼调解服务中心多元调解室，开展诉前调解工作，方便公司和客户快速处置矛盾，及时化解纠纷提供了平台和阵地；四是建立法律援助机制。挂牌成立“运城市保险行业协会法律援助工作站”，运城保调委的四名调解人员被聘为法律援助志愿者，为保险消费者提供非诉讼方面的法律援助服务。
时下，简政并节制政府支出，无疑乃当务之急。发达国家的行政支出可能占财政支出的10%左右，中国大约在20%以上。这么高的行政支出是不是必要？是不是用得都合理？其实有很多不合理的地方。比如说，我们政府机构很臃肿，机构很多，好几套班子，领导干部一个正职，七八个、十来个副职，人浮于事。多年来未能解决，常常是精简了又膨胀，“庙多神多，香火钱多”，诸多政府支出不尽合理，压缩空间很大。
（二）完善了调解制度化建设
一是抓选任，择优录用。加强调解员队伍管理，狠抓选配关。把具有一定保险专业水平、为人公道正派、热心调解的人员吸收到调解队伍中。充实调解力量，目前专兼职调解员64名，保障了调解工作的正常运行。二是抓培训，内强素质。定期组织调解员学习《保险法》《道交法》《合同法》等16部法律、法规，学习《机动车综合商业保险示范条款》《人身险两核典型案例》等有关保险专业知识，多次参加运城中院组织的涉保诉讼案件的研讨，提升了调解水平，2018年保险纠纷案件调解成功率为88.84%，比2017年提升3.46个百分点，比2016年提升8.84个百分点。三是抓考核，外树形象。协会制定了考核制度，举行了“优秀调解员表彰大会”，对工作成绩显著、贡献突出的人民调解员进行表彰奖励，推动了行业服务意识。推进了保险业的健康发展，为维护社会和谐稳定做出了努力。
（三）提振了消费者认知程度
一是下大力气开展治理销售误导检查，提振广大消费者对保险行业的信心和认知程度，确保从源头上做好服务消费者、保护消费者的思想和理念；二是开展车险理赔服务质量测评，要求公司强化内控管理，提升查勘人员和理赔人员的合规意识及责任心，提升服务质量，强化消费者的满意度；三是做好星级柜面评审工作，提升柜面服务水平，努力为广大客户、保险消费者提供便捷高效的服务体验。
突出重点，走好消保工作新征程
运城市保险行业协会坚持“以人民为中心”的服务理念，以维护消费者权益为核心，建立健全制度、完善长效机制，努力使保险纠纷调处工作真正成为保险公司和消费者最便捷、最信赖的快速处置矛盾纠纷的途径。
最后，《公约》对于帮助犯规定为滥用计算机设备罪，该罪的客观方面包括生产、销售、采购、持有等，只要是对计算机犯罪提供帮助的即构成犯罪；而我国对于帮助犯，仅规定为提供程序、工具，与《公约》相比，我国的规定显然太过局限。
保险消费者是保险市场的重要参与者，也是保险业持续健康发展的推动者，更是保险业生存和发展的根基。保护保险消费者合法权益既是保险主体的责任，也是保险行业协会的天职。
通过一系列的努力，运城市保险行业协会的调处工作也逐步得到了监管部门、司法局、社会各界的充分肯定，得到了会员公司的赞扬。太平洋人寿运城中支总经理岳君鸿、副总经理王改凤及客服经理马俊玲一行三人来到运城市保险行业协会，赠送锦旗“公平公正化纠纷，依法调解促和谐”。渭南、三门峡保险行业协会秘书长带队，两地保协相关部门负责人及部分保险公司经理共20余人，来到运城市保险行业协会，开展工作交流，学习运城保协在保调委、诉调对接工作方面的经验和做法。
目前运城市保险行业协会己经形成了法院诉调对接工作、保调委工作、法律援助工作站“三位一体”的保险纠纷调处机制，搭建了广泛服务保险公司和消费者的窗口和平台，更好地为群众提供了便捷、优质、高效的服务，对于有效防范保险纠纷和矛盾激化，维护消费者的合法权益，减轻保险公司的诉讼成本，促进社会和谐稳定起到重要作用。获得了当地政府、司法局、法院的充分认可，赢得了消费者及保险公司的一致好评，真正实现了“案结、事了、人和”的最终目的。
下一步的工作中，运城市保险行业协会将在银保监分局的领导下，一是不断总结经验，凝心定力，有效做好保险消费者投诉处理工作；二是充分发挥调解在化解纠纷中的独特作用，在丰富完善诉调对接工作的同时，建立投诉处理与行业调解联动机制。发挥保险公司主力军作用，通过组织交流，加强培训，做大做强公司自调工作能力，及时妥善解决纠纷，将矛盾化解在基层、化解在本单位、化解在萌芽；三是夯实基础，推进消费者保护长效机制建设。通过深入开展保险公司服务评价，完善保险消费者权益保护制度体系，深化保险纠纷调处机制建设，健全消费者教育和风险提示机制，推动保险消费者保护工作深入、有序、高效开展。