夏 正
中南大学湘雅医院国际医疗部门诊 湖南长沙 410008
【摘 要】目的：探讨护理分诊管理对门诊分时段预约挂号就诊患者满意度的影响。方法：选取我院门诊分时段预约挂号就诊的200例患者，按照不同护理管理方法将其分成对照组与观察组各100例，对照组实施传统护理管理，观察组实施护理分诊管理，对比两组的护理管理质量。结果：对比两组的护理质量评分与护患纠纷发生率，观察组均明显优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）；对照组的患者满意度为84.0%，观察组的患者满意度为98.0%，观察组明显高于对照组，对比两组差异有统计学意义（P<0.05）。结论：护理分诊管理可提升门诊分时段预约挂号就诊的护理质量，降低护患纠纷发生率，提高患者满意度，值得推广应用。
【关键词】护理分诊管理；门诊；分时段预约挂号；就诊；患者满意度
[Abstract] Objective：To explore the effect of nursing triage management on the satisfaction of outpatient registered patients. Methods：200 cases of outpatient appointment registered in our hospital were divided into control group and observation group according to different nursing management methods，100 cases in each group. The control group was given traditional nursing management，while the observation group was given nursing triage management，and the quality of nursing management was compared between the two groups. Result：Comparing the nursing quality score and the incidence of nurse-patient disputes between the two groups，the observation group was significantly better than the control group（P < 0.05）；the patient satisfaction of the control group was 84.0%，the patient satisfaction of the observation group was 98.0%，the observation group was significantly higher than the control group，the difference between the two groups was statistically significant（P < 0.05）. Conclusion：Nursing triage management can improve the quality of nursing，reduce the incidence of nurse-patient disputes and improve patient satisfaction. It is worth popularizing and applying.
[Key words] Nursing triage management；Outpatient service；Time-division appointment registration；Visiting a doctor；Patient satisfaction
门诊是医院与患者接触最频繁的窗口，门诊分诊护理管理质量的好坏，直接影响到医患关系的融洽度以及医院的整体形象[1]。所以，必须强化门诊分诊护理管理质量。门诊分时段预约挂号就诊，不仅为患者省去了排队等候的时间，也规范了医院门诊就诊的流程，其应用效果显著[2]。基于此，本研究选取了我院2018年1月到6月期间门诊分时段预约挂号就诊的200例患者的临床资料进行回顾性分析，并对比了传统护理管理与护理分诊管理的应用效果，现将结果总结报道如下。
1 资料与方法
1.1 临床资料
选取我院门诊分时段预约挂号就诊的200例患者作为研究对象，所有患者的临床资料均完整有效，按照不同护理管理方法将其分成对照组与观察组各100例。对照组：男性53例，女性47例；年龄18～69岁，平均年龄（43.7±10.3）岁；就诊科室中，外科32例，妇科25例，心血管内科20例，血液科11例，耳鼻喉科8例，内科4例。观察组：男性52例，女性48例；年龄18～70岁，平均年龄（43.5±10.1）岁；就诊科室中，外科31例，妇科26例，心血管内科21例，血液科11例，耳鼻喉科8例，内科4例。对比两组患者的基本资料，差异无无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
对照组实施传统护理管理：提供门诊分时段预约挂号就诊服务，并在导诊台安排导诊员随时回答患者的各种咨询。
观察组实施护理分诊管理：在传统护理管理的基础上，另实施（1）运用门诊精益管理思路，规范门诊分时段预约挂号就诊流程，建立顺畅的服务链；（2）合理布局医院门诊就诊环境，规范管理各诊区，充分利用空间面积，分散门诊量大的科室，以促进患者量的分流，进而确保就诊顺畅与连贯性；（3）开启门诊“银医一卡通”支付模式，捆绑银行卡与医疗信息卡，设置费用结算系统，以便于持卡者可以自助刷卡结算；（4）更新医院的门诊挂号系统，提供多方式预约挂号服务，包括电话预约、网络预约、微信预约、现场预约、询问预约等，以形成“医生实名、分时段、分诊室”的挂号模式；（5）应用大屏幕电子分诊排队叫号系统，对已预约患者进行分诊排队，按顺序叫号就诊，以确保良好的就诊秩序；（6）设置门诊药房自助收费系统，患者缴费成功则意味着已开始排队拿药，这样可以大大缩短患者缴费、排队拿药的时间[3]。
1.3 观察指标
（1）对比两组的护理质量评分与护患纠纷发生率，其中护理质量评分按照本院年度护理质量考核表进行评定，共100分，评分越高表示护理质量越好。（2）对比两组的患者满意度：向患者发放问卷调查表，了解其对护理管理质量的评价，共10分，0～3分为不满意，4～7分为基本满意，8～10分为满意，患者满意度=（满意例数+基本满意例数）/总例数*100%。
1.4 统计学方法
采用SPSS19.0统计软件对数据进行处理分析，计量资料采用（）表示，t检验比较组间差异，计数资料用百分率数表示，χ2检验比较组间差异，P<0.05表示差异有统计学意义。
2 结果
2.1 护理质量评分与护患纠纷发生率对比
对比两组的护理质量评分与护患纠纷发生率，观察组均明显优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。
3 讨论
门诊具有流动性大、患者病情多、药品种类杂、护理压力大等特点，因此护患纠纷的发生率较大[4]。事实证明，门诊护理过程中护患纠纷的发生，与患者排队候诊的时间较长有较大关系，因护理技术、责任归属等方面所产生的护患纠纷并不多[5]。所以，为了降低护患纠纷发生率，必须缩短患者排队候诊的时间。护理管理是保障护理工作顺利开展的基础，创新适合医院管理要求的护理管理模式非常重要[6]。我院实施护理分诊管理后，通过规范就诊流程、合理布局就诊环境、开启“银医一卡通”支付模式、提供多方式预约挂号服务、应用大屏幕电子分诊排队叫号系统、设置门诊药房自助收费系统等管理，有效缩短了患者排队等候的时间，与传统护理管理模式对比，护理分诊管理后的护理质量评分明显提高，护患纠纷发生率明显降低，患者满意度明显提升。
综上所述，护理分诊管理可提升门诊分时段预约挂号就诊的护理质量，降低护患纠纷发生率，提高患者满意度，值得推广应用。
参考文献：
[1] 宋红.应用门诊分诊管理能力提高患者满意度的实践[J].中国药物与临床，2016（6）：916-917.
[2] 杨棣.优质护理在提升门诊护理质量中的应用效果[J].现代医药卫生，2014（13）：2027-2028.
[3] 郭书慧.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用[J].医疗装备，2015（5）：126-127.
[4] 唐金秀.特约门诊流程优化后分诊准确率及满意度的效果分析[J].实用医院临床杂志，2013（2）：107-108.
[5] 梁淑玲.外科门诊分诊对服务满意度的影响[J].首都食品与医药，2016（10）：96-97.
[6] 方孝梅，蒋飞，杨婷.精益管理在门诊流程改善中的应用[J].西南国防医药，2012（1）：77-78.
论文作者:夏正
论文发表刊物:《中国结合医学杂志》2019年6期
论文发表时间:2019/8/19
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