摘要：精细化的营销服务管理作为企业文化理念衍生出来的管理方法，也是企业现代管理的内在需求，目的是更好地提高企业管理水平，扩大电力营销范围，提高电能运营效益，增进客户满意度。其实施策略不复杂也不难，需要人们端正态度，认真对待，付之行动。归根结底，只要深入积极转变营销思路，坚持精细化的服务管理模式，电力企业营销服务就会获得更大成功。本文分析了精细化电力营销服务管理策略。
关键词：电力；营销服务；精细化管理；策略
随着社会经济不断发展及人们生活质量日益提高，对电力企业的管理质量要求越来越高，其中与客户直接联系的营销服务更是备受关注。在当前电力任务逐年增多、竞争压力越来越大的情况下，提高营销服务质量，才能有效站稳脚跟。针对当前电力营销服务尚处在粗放管理阶段，在管理体系与基础管理方面还很薄弱，致使企业收益存在模糊化，电力资源存在较大浪费，不能按计划达到经营目标的情况，开展电力营销服务精细化管理已是必然趋势。
1精细化电力营销服务管理的特性
电力市场的营销服务具有自身的特性，且拥有一套自己的管理模式。第一，电力营销服务服务于群众，精细化管理是为了稳定电力市场，更好地服务客户，服务质量或好或坏，都在于客户的感受。第二，电力一种无形的，无法预测或是受到人为的控制。所以，很难准确把握电力营销服务的质量。第三，电力营销服务受供求关系的影响。电力企业根据大众对电力的需求进行生产，应当结合销售的情况，参照供需关系以期能够达到理想的效果。
2电力营销服务现状分析
2.1市场和竞争意识薄弱
近些年来，我国电力市场时常处于供不应求的状态，严重影响了社会经济的正常发展。同时，因供不应求局面的长期存在，也使得电力企业的营销服务人员忽略了自身的职责，产生了自大心理，不重视用户提出的要求与意见，导致客户的满意度下降，企业形象受损，企业的营销服务效果不理想。除此之外，电力企业的员工缺乏全面意识和超前意识，墨守成规，夜郎自大，无法看清消费市场的潜力，不懂竞争，也不懂得更新自身的营销服务理念和方法，影响电力营销服务模式的转变。电力企业必须尊重消费者的需求，创新竞争手段，只有这样才能拓展企业的发展空间。
2.2供电服务质量较低
电力企业普遍存在供电质量较低的现象，大致分为三个方面：第一，电力营销服务体系存在漏洞，难以实现经营销售一体化；第二，地方供电局对当地的供电企业的管理存在一些漏洞，管理制度亟待专业化的改进与完善；第三，电力需求量的大小往往会对电力企业的电力供应质量产生影响，同样，电力企业营销一体化的程度高低也会影响其营销服务质量。
2.3营销团队综合素质较低
一方面，电力营销队伍中一部分营销人员不具备专业的电力营销知识，营销经验也有所欠缺，且因受电力供应市场的长期影响，已经对营销服务工作失去了热情，忽略了自身职责，缺乏主动开拓用户市场的动力与勇气，每天坐等用户上门。这种情况对电力企业的发展造成了阻碍。另一方面，电力企业采用的营销服务手段太过单一，且缺乏实际效果。用户注重的是用电质量与服务质量，但电力企业的营销人员没有将精力集中到如何解决用户问题、提高工作效率、增加用户满意度上，而是专注于创新电力销售设备、改善服务态度的方面。
3电力营销服务精细化管理实施策略
3.1重视人才并重点抓好工作人员的管理
首先要广泛吸收高素质综合性人才，再者应精简工作内容，突出主要责任，优化人力资源配置，使得人尽其才，同时各部门和各员工的工作流程更加有序。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆最后还可以通过进行员工的长期培训，努力提高工作人员的文化素质和业务技能并努力践行“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，规范服务行为，增强服务能力，塑造服务品牌，不断提升供电企业服务形象。
3.2树立良好的企业形象
目前新兴能源已有较快速的发展，因而电力企业更应提高用电及服务质量，完善管理体系，树立良好形象，掌握用户的用电需求，提高客户对其信任度，并与广大客户建立良好的关系。
3.3构建电力营销服务流程精细化
电力企业要切实根据客户实际用电需求，严格遵照监管单位关于电力运营管理的技术要求和相关标准，以流程化任务驱动模式，倒逼电力营销服务走精细化深度发展模式。一方面，要通过彻底整合电力营销的各项服务功能与操作工具，对营销系统进行重新规划，构建信息共享高度集成、任务运转简明通畅、系统操作科学合理的电力营销服务流程体系，使之既与制度完美契合，又贴近营销现状，体现营销先进理念。另一方面，要做好流程的贯彻执行。电力企业管理者要从被动服从到主动参与，以主人翁的姿态主导企业精细营销流程推进，将符合本企业实际的营销服务作业流程矢志不渝狠抓落实、方向目标一致，思路清晰，方法得当，成效明显。以流程之精细雨露，浇灌出茂盛电力营销服务枝叶。
3.4推动电力营销服务制度精细化
与时俱进、科学合理的营销服务管理制度是电力企业实现营销精细化的前提和保障。电力企业要充分结合内外部电力企业实际状况，根据创新性、实用性的功能要求，不断更正创新调整，形成具有本企业特色和优势的电力营销服务管理制度体系，建立健全用电终端营销服务管理规范，电能运营效益与服务水平动态监测管理措施，打造企业与客户信息共享与双向沟通管理机制，以精细的制度管理切实保障电力企业营销服务机制正常运行，有效弥补电力企业常规营销服务在安全、电网建设、客户管理多个方面的不足，使电力营销服务更加健康、有序、高效。以制度之精细土壤，培养出强劲电力营销服务根茎。
3.5优化高效，铸就电力营销服务管理精细化
3.5.1数据平台精细化管理
营销服务数据集成系统的建设与规划是确保电力营销服务管理精细化实施的技术支撑，对于数据平台的设计要立足供电企业实际，注重系统营销数据自动化动态提取与分析运算，要兼顾电力客户层次、用电等级、容量、电压等级等个性化需求，充分做好仓库数据建立、智能分析运算、数据信息联机挖掘，在电力营销服务各环节中有商业智能化的介入，通过对标准、服务评估、数据信息的精细化管理，不断增强平台的实时性、透明性、高效性，让平台的精细化带动管理的精细化，实现营销服务效率与管理效益同步提升。
3.5.2营销服务回馈修正精细化管理
首先，要不断创新完善外部监管和内部自律的技术手段，构筑专业系统化的电力营销服务评估标准与管理机制，制订精细化的营销服务回馈修正管理动态目标。其次，要广泛开展行风定期评议、第三方客户服务调查、营销服务不定期抽查等外部监管措施和９５５９８电话营销回访、营业厅服务影像观看、营销服务座谈会等内部管控手段，切实推动营销服务回馈修正，落地生根。要及时关注服务问题，高效处理。要认真检查电力营销服务中客户承诺、服务技术指标、操作规范、服务质量中存在的问题，对于未实现和未达标的，要及时制订整改措施，公布整改项目和目标，对客户不满意的服务项要优先解决，对电力营销环节中的薄弱项要优化改善，对检查反馈的意见要虚心接受，要使精细化的电力营销服务回馈修正在企业运营中呈现出螺旋式上升、步步出彩的闭环式服务改善系统。
4结语
精细化电力营销服务管理是电力企业营销服务未来的发展趋势，精细化的管理措施对提高企业的核心竞争能力，提升服务质量方面发挥着重要的作用。随着社会经济局势的不断发展，精细化管理必将成为企业的主要发展趋势，并且精细化营销服务管理措施的实施还有利于提高企业的经济效益。
参考文献:
［１］张红，陈莉．精细化电力营销服务管理策略分析［Ｊ］．今日科苑，２０１５．
［２］陈小佳．精细化电力营销服务管理策略分析［Ｊ］．低碳世界，２０１６．
论文作者:李洁,杨箫,李明杰
论文发表刊物:《电力设备》2017年第25期
论文发表时间:2017/12/22
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