关键词：电力客户服务管理及满意度；现状；提升策略
引言
随着社会经济的蓬勃发展，互联网营销模式也在不断变革，互联网技术已经渗透到各行业中，电力行业的发展对现代制造业与互联网的结合起着极大的推动作用，促进互联网与电力行业的稳步健康发展。
1、电力客户服务管理及满意度提升的重要意义
经济的发展促进了社会整体的进步，同时也提升了人们的认知层次，越来越多的人开始响应环保的号召，开始使用可再生资源。就目的能源消耗而言，电力作为可再生的能源被越来越多地运用于各行各业。为了更好地满足用户的需求，电力服务开展了很多的积极有效的活动，比如：对服务人员进行评价等。对电力服务行业而言，以用户为主，努力提升用户在使用过程中的获得感，从而提升用户的满意度是整个行业的努力方向。对客户的满意度与从业人员的服务质量的研究，已经是整个社会发展的必然趋势，其重要性不容忽视。
2、电力客户服务质量和满意度的现状
2.1客户服务意识薄弱
电力行业属于传统产业，一直处于较优势的地位，如今，市场经济飞速发展，电力企业的竞争也日趋激烈，电力服务创新化越来越重要。然而，很多企业缺乏服务创新意识，对客户服务质量不重视，引起客户的质疑。另外，客户对电力服务的要求也在逐渐提高，如果不跟着时代步伐努力创新，其服务质量会逐渐落后，不能满足客户的期望，导致客户的流失。
2.2对供电服务进度不满意
引发客户投诉原因还包括客户对投诉情况不满意，出现再在投诉。供电企业作为一个企业，利益的得失或多少是其所要考虑的首要问题，因而企业管理者仅仅侧重提高效益，没有建立相关的投诉处理机制，同时没有对客户投诉的情况给予应有的重视，客户投诉的问题得不到及时处理引起客户不满，对客户投诉处理进度不满意，引发再次投诉的这种情况，对企业当前的发展影响不大，但是对企业的长期的发展是极为不利的。
2.3过度追求数量，从而忽视了质量
对电力企业而言，社会的发展对电力的需求大幅度增长，使得企业在发展过程中将重心放在了满足供电需求方面，从而忽视了服务的质量。就目前的国家发展而言，城镇化建设等使得相关电力企业在发展过程中面临的供电压力非常大。此外，当地政府对实际情况的把控不准确，加之与电力企业沟通不足，导致企业压力进一步加大，为了完成政府的任务，企业不得不在质量与数量之间做出选择，从而对相关的服务质量造成影响，服务质量大幅度下降。
3、提升电力客户服务和满意度质量的策略
3.1提高电能质量
电能质量是影响客户满意度的基本因素，一定程度上直接决定着客户与电力企业是否继续合作，另外电能质量在一定程度上反映着电压质量，电压质量问题反映着供电部门向用户分配电压的平衡性问题，因此，电能质量的提升是电力企业工作的重中之重。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆对于电能质量的提高，可针对电能质量敏感用户制订电力技术，改善电压骤升或骤降问题，利用储能对电压的中断问题进行改善，对配电网谐波畸变进行改善等。
3.2完善电力产品价格的制订
电力产品价格的合理制订不仅可以将利益让渡给客户，同时能有效提升客户的用电量，能够有效提升电力设备的使用率，从而使工业用电更加科学合理，能够有效提高电力设备的利用度，一定程度上也起到节约能源的作用。
3.3深刻总结探索，优化服务
企业要想降低投诉率，提升服务质量，就要边工作边总结，边工作边探索，在工作过程中进一步优化服务。首先企业应转变观念，视投诉为收获。一个企业要想成长就要接受不足并加以改正，同样，供电企业也是如此，客户投诉，说明服务企业对于这一块的服务有欠缺，只有认识到其中的不足，才能采取针对性的措施，因此，对企业而言，要换个角度看待客户投诉，根据客户投诉问题认真分析自身问题，认真对待客户提供的建议和意见，进一步提升自身的服务质量。其次就是要根据投诉，优化完善服务内容。用户之所以投诉某一问题，是由于这一问题给用户的用电带来了极大的不便。因而供电企业要通过客户反馈的问题，对各个服务环节都要深入思考，检测其中可能存在的问题，并做到未雨绸缪，提前做好防范措施。
3.4应用投诉处理回馈制度
当电力公司接到客户投诉时，应在第一时间处理投诉问题，与此同时，认真对待客户给予的建议，并进一步优化投诉处理机制。例如：定期对用户进行回访，让客户对问题处理情况进行评估和打分；另外，在处理投诉过程中工作人员要加强和客户交流的力度，了解客户的实际需求，提升企业的综合服务质量。
3.5建立数字化运营机制
电力企业应全力建设“互联网+”营销服务模式，从互联网思维出发，编制电力客户标签，从而实现对市场与客户需求变化的快速响应。电力客户标签应建立在客户基础数据、服务触点、用电行为、用户体验等客户信息之上，电力企业应借助大数据技术，对客户进行精准分析、服务细分，实现差异化、精准化服务，真正提升客户的满意度。电力企业应从长远发展的角度出发，创新性地打造“掌上电力”4.0、电魔方、能量豆、电力管家等服务管理平台，真正构建起应用互联网思维与技术手段的客户服务体系，推动电力体制改革。
3.6优化综合服务链
电力企业应建立完善的综合服务链，实现“最多跑一次”的服务目标，在提升服务效率的同时也提高客户满意度。企业应在内部建立管控机制，实现对客户服务全流程的综合管控。在此基础上，电力企业应加快业务流程改造，在“互联网+”理念的指导下，以客户需求为导向，简化繁琐的收资与归档制度，实现客户服务流程的高效运转。如在传统的电力系统故障报修流程中，抢修流程需要经省、市客户服务中心远程工作站以及供电调度中心协调，在简化流程后，客户的报修服务将直接交由市、县单位处理，由市、县电力调控中心派发工单，从而大大提升了故障抢修效率。
结束语
对电力行业而言，用户的满意程度有非常重要的意义。电力行业本身就是服务行业，同时还具有社会性与国家性质。对电力行业而言，其技术发展很大程度上影响国家的发展，主要体现在国民的幸福指数上。为了国家更好地发展，在努力提升电力覆盖面积，也就是相关数量的同时，还要保证其质量。
参考文献
[1]江源龙.售电侧改革背景下SD电力公司大客户营销策略研究[D].山东财经大学,2018.
[2]乔红红.电力体制改革售电侧放开后的客户营销策略研究[D].华北电力大学(北京),2018.
[3]时光.电力营销工作中的客户关系管理[J].黑龙江科学,2017,8(06):70-71.
[4]李治寰,姜昊.电力营销工作中的客户关系管理[J].黑龙江科学,2017,8(05):146-147.
[5]张建玲.新形势下德能电力设备成套公司市场营销策略探讨[D].华北电力大学(北京),2017.
论文作者:毛欣怡
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年 19期
论文发表时间:2020/3/16
标签：客户论文; 电力论文; 互联网论文; 企业论文; 满意度论文; 电力企业论文; 服务质量论文; 《当代电力文化》2019年 19期论文;