四川射洪县人民医院 四川射洪 629200
【摘 要】医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。在当前频发的伤医事件中，半数以上都是缘由服务态度、语言沟通问题，而非技术性原因。该文结合当前医患沟通中面临的主要问题，提出医患双方解决相应问题的策略，提高医患沟通的质量，从而增强医疗服务满意度，达到医患和谐双赢的目的。
【关键词】医患沟通；医院管理；医患和谐
社会经济的发展使得医患关系从最初的简单关系而出现了物化、多元化以及复杂化的变化趋势。然而最近几年，医患冲突导致医患关系更加紧张，医患关系问题也成了社会重大关切[1]。医患冲突所反映的问题并不是某一方面的原因造成的，如道德、制度缺陷、医院管理等等原因都有可能导致医患关系紧张，进而形成医患冲突，而导致目前医患冲突的最广泛的原因则是医患沟通的困境和障碍。
1当前医患沟通困境形成的主要原因
1.1 诊疗时间短等候时间过长 当前在一些医院，尤其是一些大型医院，就医扎堆的现象使得看病难上加难，挂号看病总是需要提前预约。作为本来就疾病缠身的病人，看一次病以后更加身心疲惫。先是挂号排队要等待两三个小时，体力上劳累奔波以后好不容易见到医生，看病诊疗的过程也不过几分钟就匆匆结束了，更不要提医患之间的沟通了。
1.2 医院与患者信息不对称 面对医生的诊疗，患者往往期待医生对于病情给与更多的解释，然而现实情况则是大多数医生都疏于这么做，对于病人的问题往往三言两句草草打发，要么就是说一些专业的术语使患者更加云里雾里。在一部分教学医院的特殊科室，在病患需要对一些隐私部位进行检查或治疗时，若病患没有提出相应要求，不难看到有的诊室大门敞开或者人员进进出出，也有实习生在周围旁观学习的情况，作为患者很大一部分则是硬着头皮做完相应的诊疗，甚至还有病患顾及周遭环境因素从而隐瞒相应的病史，殊不知一些既往病史很有瞒而不告则有可能酿成不良的结局，不仅为患者自身带来相应的危险，也为日后的诊疗服务埋下了隐患。
1.3 医院产品特征以及层次认知不明 对于医院产品的认识，大多数人都错误的认为药品就是医院的产品，医院主要任务就是销售药品。然而，根据市场营销中产品的概念，医院产品则是由医务人员生产、提供的以满足客户健康需求为目的的所有产品的集合。然而，医院所提供的这些所谓的产品，仅仅是医院为客户提供产品的有形部分，而真正的产品则是在这些有形部分上能够让客户得到健康的服务。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆以简单的体检为例，医院为客户进行体检，就是将服务附加于体检上，从而达到疾病的侦测和健康管理的目的。医院的产品在结构上，也和其他产品一样，分为核心产品层，有形产品层和外延产品层。核心产品层为作为客户的患者提供恢复健康的治疗服务，有形产品层则主要指的是医院的硬件和人员，外延产品层则是额外的附加利益，比如门诊的导诊服务等。
1.4 医院和社会公众沟通不对流 目前医院向公众沟通的主要内容，依旧是以医院自身角度出发的单方面沟通，内容主要是医院的专家、设备、开展的项目等，并没有思考沟通对象想知道什么，从而导致了医院传播出来的内容不是公众想要知道的内容，造成了医院和社会公众沟通不对流的现象的发生。
1.5 与媒体的沟通壁障 媒体通常关注的是医生和患者的纠纷、乱收费、药品回扣等负面问题，微博和微信作为新媒体的代表，在网络上更加推动了新闻的传播速度[1]。然而，一旦相关问题被媒体报道，一些医院则采取了回避的态度，这恰恰会使外界误解为医院有难以启齿的原因，加剧医院自身在舆论前的被动情形。
2 改善医患沟通的策略
2.1医方策略
2.1.1转换医疗观受到传统医学的影响 有一些医生在行医过程中，并不太注重情感、思想等心理因素对患者的影响，同时，高技术的广泛应用使得医生和患者的关系出现了物化的趋势，随之而来的便是医生和患者之间的隔膜，产生医生和患者之间心理、思想以及情感交流的障碍。
2.1.2端正态度 医护人员在沟通的过程中，要热情诚恳，重视客户的知情权和选择权。在对待治疗方案时，倾听患者的诉求，不应有权威心理，从而剥夺患者的自主选择权，使得患者处于被动状态[2]。
2.1.3耐心倾听，尊重患者 医护人员要有足够的耐心倾听，并善于引导患者回答问题，描述症状，使得病人感觉到是医护人员在倾听。在用药、检查、改变治疗方案时，要根据治疗对象的不同进行有选择的告知，可以使患者打消在诊疗活动中的疑虑和困惑，增进对医护人员的安全感和信赖感。
2.1.4沟通因人而异 由于到医院就医的客户群体具有广泛、分散、复杂的特性，因此，医护人员在同患者沟通的时候需要因人而异。对于不同的病情，采取的沟通方式也要灵活多变。同时，可以根据科室的不同，制定相应的就医客户分类沟通制度，以取得良好的沟通效果。
2.2 患方策略
2.2.1配合医生，遵守就医行为准则 患者在就医时，应该尊重医生的尊严，配合医生执行诊疗计划。同时，遵守医院相关的规章制度，促进诊疗的顺利进行。
2.2.2降低不合理的健康期望 由于就医的患者对医学的局限性、滞后性认识不足，只是单纯的认为患病到医院就诊，医生就要立马确诊，治疗也必须立马见效。一旦这种不合理的健康期望没有得到满足，患者就容易迁怒于医生。
2.2.3积极消除心理因素，平静对待医疗过程 任何人被疾病缠身，内心都会或多或少受到影响。疾病破坏了患者的情绪状态，使得患者心里应激性增强，极易产生各种不良的情绪。而这种不良情绪又是患者变得脆弱敏感，容易捕风捉影。这种不良情绪通常很容易发泄到医护人员身上，导致医护和患者之间产生冲突。
2.2.4增强与医务人员之间的信任 医患之间的相互信任是双方情感交流和彼此合作的基础。因此，患者在诊疗中也要给予医务人员充分的信任。
总之，努力使医患沟通得到改善，构建和谐的医患关系，会营造更好的就医环境。通过改善医患沟通，从而将医疗服务质量提高仍然是医院管理中长期需要探索的课题。
参考文献：
[1]袁伟伟，旋妮玲，陈志红.我国医患沟通面临的困境与对策[J].医学与社会，2013，26（6）：26-28.
[2]谢昌银，罗刚.从伦理道德角度浅析医患沟通困境及对策[J].医学与法学，2015，7（5）：86-89.
论文作者:杨成虎,范秀华
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2016年6月第6期
论文发表时间:2016/6/27
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