摘要：随着地铁线网里程的快速延伸，日均客流量大幅度攀升，乘客对地铁的依赖度和服务期望值越来越高，现场服务管理的难度日益增大。服务硬件维护和人员软服务提升与日趋提升的乘客需求之间的矛盾成为目前服务工作面临的一个难题。服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理不但能够将企业形象展现出来，还是确保企业效益的关键部分，同时也是城市交通企业管理水平的综合体现。
关键词：地铁；客运；服务水平
一、现状分析
目前，人们出行对于地铁的依赖程度逐步增大，对地铁的服务质量也提出了更高的要求。而且，随着外部监督渠道的扩宽，车站服务工作上出现的问题随时可能演变为公关危机。其次，地铁线网日均客流量屡创新高，而且还会随着运营线路的增加而继续攀升。巨大的客流量导致车站服务用品，特别是服务贴纸的损耗速度加快，乘客界面维护难度加大。再者，随着站务员工队伍的迅速扩大，部分站务员工年资偏浅，且近年来新入司的员工大多为 90 后，思想较为活跃，不愿意接受常规的观念、体制。这使得车站管理人员在把握员工思想动态，开展人员管理的难度增大。
二、地铁车站乘客需求分析
乘客需求是多方面的：便捷买票、候车较为舒适、方便，服务态度良好等。乘客需求是有层次的：交通工具较为便捷，出行安全、环境舒适、受人尊重。乘客需求是不断发展的。主要随经济水平、国家政策、职业变迁等的变化而变化。
三、提升客运服务水平措施
地铁运输虽然普遍采用自助式服务，但其宗旨仍是以乘客为中心，为乘客提供安全、准点、快捷、舒适的服务。根据地铁服务的特点，一般来说可以从以下几方面来提高服务水平。
1、有可靠、先进的硬件设备。地铁有着行车、客运服务、安全防护等设备系统，这些设备、设施为乘客提供了安全、可靠的地铁服务，各种设备性能的良好是乘客对乘坐地铁产生信赖的基础，因此地铁首先要有先进、性能良好、低故障率的设备，要有足够的保养、维修等技术力量，这样才能为乘客提供持续稳定可靠的服务，确保地铁运营的顺利进行。
2、准确、科学、明显、详细的指引系统。自助式的服务，必须给乘客提供清晰、易懂、正确的导向系统和使用指引，减少乘客的盲目性。
3、主动开展地铁营销。任何企业都是以营利为目的的，地铁公司也一样，除了创造良好的社会效益还应创造良好的经济效益，并使两者相辅相成，相互促进。因此地铁公司应采取各种有效途径主动吸引客流，主动开展营销，提高经济效益。地铁员工也只有建立了创收意识、市场营销意识才能真正做到以乘客为本，改善服务。
4、营造舒适、和谐的乘坐环境。形成地铁特有的文化氛围，有助于培养乘客的出行习惯目前地铁普遍投入使用AFC自动售检票系统，在站台设置屏幕门，这样大多数乘客在购票坐车过程中只和机器、设备接触，与服务人员面对面接触机会很少，这种自助式服务易给乘客形成一种冷冰冰、缺少人情味的印象。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆因此在地铁车站添加人文方面的内容是必要的，能带给乘客一种乘坐享受，使乘客精神放松，产生自在愉快的心情，并有助于培养乘客的出
行习惯。
5、服务软环境营造
现场人员服务是服务工作中直接与乘客交互的最关键环节，也是满意度评价中的核心指标。在常规方法的基础上，结合环境与人的相互促进的辩证关系，可以尝试结合车站自身特点，进行服务软环境的营造，让员工在良好的班组氛围中耳濡目染，优秀的更优秀，以老带新、先进引导后进，使员工能享受成长，整体服务表现提升。
（1）把服务宗旨规范纳入运营管理的法规中。任何服务行业都应遵守一定的服务规范，地铁服务依然如此。很多一线人员一直无法深刻地理解服务的内涵，常常形式表面化，所以，服务纠纷就时有发生。这大大影响了地铁行业在社会的口碑。因此，应该培养一线职工的主动服务意识，真正做到/乘客至上的宗旨。要把服务规范融入到一线职工的日常运营管理中，并做出合理考核标准，采取强制执行的管理方法，培养职工的日常服务规范，并使之成为日常工作的习惯。
（2）重视员工岗前培训。要更正一种意识，清楚重视和培训并非一个层面的问题，重视的问题需要解决，需要领导的认知程度，才能持续提升员工的知识技能和服务水平，这是领导工程。对于培训关口的重视度要自上而下开始，这样才能有一个好的带头作用。关于地铁服务管理方面，无论任何员工都应具备职业技能，要在岗前接受一定的规范服务的培训。只要上岗就要接受/服务管理职责的岗前教育培训，避免上岗后发生服务问题。
（3）不能降低服务宗旨的标准。服务标准不是一个阶段性实行的工作，它和工作技能一样，是一直存在于服务行业中的。也就是说，无论何时何地，乘客服务至上的标准都不能打折扣。即使由于突发状况或一些客观因素导致一些不尽人意的问题，我们依然能够让乘客感受到一线职工的爱岗敬业精神和仔细认真的工作态度，以及热心周到的服务水平。
（4）培养站务员自身素质。除了乘务人员的服务意识外，自身素质也不能忽视。乘务人员的自身素质、职业道德以及职业技能，在一定程度上也可以改善乘客在精神上的满足。例如站务人员在服务过程中，必须使用普通话，做到口齿清晰，与乘客沟通过程中，表达要简明、准确、规范、礼貌周到，并通俗易懂。忌讳含糊其辞、态度消极怠慢、用语不规范等。
（5）增加爱心特殊服务。培养各类在工作中行之有效的、方便乘客进行操作的特色服务和载体活动。在有限的空间内可以专为弱势群体增加爱心通道、爱心小站、爱心图书等。关爱老年人，在进出站台要及时搀扶老年人，帮助提大件行李等。在一些微不足道的问题上让乘客感受真诚备至的运输服务。
结语：交通运输行业对于我们国家而言在多个方面有着极为重要的作用，地铁作为重要的交通工具，其作用也越来越大。客运服务质量直接影响地铁营运的有效性，加大对地铁客运服务质量的管理有其重要性。要提高客运服务质量，就要充分了解乘客需求，以此为工作改进的基础与方向，结合实际，提出地铁客运服务质量管理的有效措施，促进自身工作的完善。
参考文献：
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[2]袁鑫． 地铁车站客运服务质量管理［J］． 智能城市，2016，（12）：334．
[3]习江鹏.基于综合客运管理的城市地铁发展策略研究[J].交通科技与经济，2015，14（6）：21-24.
论文作者:梁丹丹
论文发表刊物:《基层建设》2017年第27期
论文发表时间:2018/1/4
标签：乘客论文; 地铁论文; 客运论文; 员工论文; 服务管理论文; 车站论文; 人员论文; 《基层建设》2017年第27期论文;