（湖南航天医院 湖南长沙 410008）
摘要：目的 分析人性化服务在门诊管理中的应用价值。方法 取2016年的1月~2018年的1月在我院门诊接受诊治的185例患者，按照入院时间，将2016年的1月~2016年的12月前来就诊的90例患者做为对照组，将2017年的1月~2018年1月前来就诊的95例患者做为研究组分别予以常规护理和人性化护理，对比护理效果。结果 研究组就诊时期护理质量评分高于对照组；研究组各项满意度评分均高于对照组，组间比较有统计学差异，P＜0.05。结论 门诊管理中应用人性化服务，能够提高护理质量，减少护理过程的不良因素，促进患者对院内服务更加满意。
关键词：人性化服务；门诊；管理
门诊是为广大患者进行初步诊断、治疗工作的重要场所，高效的护理服务对门诊患者来说有积极的意义，是帮助患者高效完成诊治并在出院后有更高依从性的重要环节[1]。本文分析了人性化服务在门诊管理中的应用价值，报道如下。
1资料和方法
1.1基本资料
本文选取2016年的1月~2018年的1月在我院门诊接受诊治的185例患者做为研究对象。纳入标准：①患者临床资料完整。②患者有一定交流能力，无语言障碍，无精神疾病。③患者有独立填写问卷的能力。按照入院时间，将2016年的1月~2016年的12月前来就诊的90例患者做为对照组，其中有男性55例，女性35例；年龄18~65岁，平均年龄是（35.3±5.2）岁。将2017年的1月~2018年1月前来就诊的95例患者做为研究组，其中有男性50例，女性45例；年龄18~65岁，平均年龄是（35.3±5.2）岁。对比两组基本资料，差异不明显，P＞0.05。
1.2方法
对照组前来就诊时期予以常规的护理，即：配合医生了解病情，观察各项体征，引导其完成检查，离开时予以指导等。在这段时间，我科成立护理小组，负责实施人性化服务的前期准备，对门诊医护工作常见不良事件、风险漏洞进行调查，分析恢复护理效率、患者满意度造成影响的因素，以问卷形式调查、问询了解患者对门诊护理服务的意见、需求。动员门诊护理人员共同参与，就之前调查的内容、问卷结果确立人性化服务重点。
研究组患者前来就诊时期我院将人性化服务高效实施。内容如下：①我们对门诊就诊环境进行优化，将患者来院就诊时的感受及需求考虑在内，以温暖、温馨的原则进行布置，保障就诊和候诊区域色调温暖，促进患者心情放松；增加指示标识的数量，利于患者就诊时对各区域功能有所了解；加设置物架，摆放书籍、报纸，确保饮水机功能正常，有热水供应且一次性水杯摆放到位，为患者带来便利，促进患者就诊过程舒适感提升。②重视护理人员施护理念的改变，动员护理人员积极参与各类教育与培训工作，要知道门诊护理工作与临床护理不同，要求具备短时间、高效率，由此说明门诊护理强调将人性化、以人为本理念运用至细节，提高护理人员的责任意识、把握风险的能力以及主动服务的能力。组织护理人员学习门诊护理相关知识，掌握事故处理调理，熟练运用各类护理技术（如常见疾病症状、体征评估方法，症状处理要点，并发症预防要点等）以及干预技巧（如心理干预技巧、沟通技巧等）。同时，鼓励科室不同资质护理人员加强交流，积极开展老带新获得，提高护理人员的协作能力[2]。③人性化服务细节，就诊时给予患者热情接待，掌握患者的病情并进行简单评估，以方便医生的诊治效率。选择灵活的时间进行简要的健康宣教，给予就诊指导，引导其完成各项检查，讲解各项指标代表的意义。发放医院印制的健康资料给患者阅读，比如门诊常见疾病如感冒、科室等的护理要点、饮食常识等。若患者属特殊人群，如孕妇、高龄人群、行动不便等，将之安置在独立区域等待医生诊治，并在此过程加强巡视，以免有意外发生。患者接触医生后，配合医生将诊治工作完成，注意对患者隐私的保护，若需要特殊检查，注意帮助患者对暴露部位进行遮挡。需要实施各项操作时，做好解释工作，并在操作过程留心观察患者的反馈，避免患者不适，并促进其配合度提高。诊治过程若患者需要进行治疗，讲解治疗的意义与流程，帮助其合理摆放体位。开具药物治疗的患者，为其讲解药物的用法、药理作用和注意事项。诊治结束后给予患者详尽的出院指导，提供科室的联系方式，若患者需要复诊，告知复诊时间，问询是否需要致电提醒。提醒患者居家用药注意观察不良反应，告知相应的处理方法，提醒其若有不适及时与医院联系。根据患者的病情给予饮食指导，告知饮食禁忌，根据季节特点和患者身体需要列出饮食清单。
1.3观察指标
对两组患者就诊时期的护理质量进行评估，评价指标包括理论知识（30分）、护理技能（30分）、服务意识（40分）3各方面。调查两组患者对护理工作的满意度，满意度指标包括环境、情感、服务等。
1.4统计学处理
本文研究所得数据资料采用SPSS21.0统计学软件进行处理分析，计量资料使用`x±s表示，实施t检验；计数资料使用χ2检验。以P＜0.05为差异具有统计学意义。
2结果
2.1两组患者就诊期间护理质量比较
研究组就诊时期护理质量评分是（93.6±4.5）分，对照组就诊时期护理质量评分是（80.5±3.4）分，研究组就诊时期护理质量评分高于对照组，组间比较有统计学差异，P＜0.05。
2.2对比两组对护理工作的满意度
研究组各项满意度评分均高于对照组，组间比较有统计学差异，P＜0.05。见表1。
3讨论
门诊在医院中属非常重要的部门，是医院面向广大群众的前沿窗口，也是开展医疗工作前沿阵地，这也与门诊医护工作有任务重、工作量大的特点，不容有疏忽，以免发生不良事件[3]。我们知道，门诊护理工作与住院护理不同，并无法在有限的时间内给予患者全面、系统性的护理，这就需要护理服务具备较强的时效性、针对性，以保证患者能够在短时间内获得最优质的服务[14]。人性化服务是新形势下医疗体系不断的完善被提出的护理新理念，也是更符合当前患者、医生需求的护理新模式，不同于以往以病情为主的护理，人性化服务首先要求护理服务从管理工作着手，提高护理人员综合素质，完善护理服务制度，优化护理细节，在施护过程给予患者足够的尊重，考虑患者的感受，重视患者的需求和心理状态，根据实际情况予以针对性护理和指导[5]。
本文结果提示，研究组就诊时期护理质量评分高于对照组；研究组各项满意度评分均高于对照组，组间比较有统计学差异，P＜0.05。综合结果证明，门诊管理中应用人性化服务，能够提高护理质量，减少护理过程的不良因素，促进患者对院内服务更加满意。
参考文献
[1]李建红.门诊护理工作中的人性化服务思考[J].中医药管理杂志，2016，24（11）：114.
[2]葛慧芳.人性化护理在门诊输液护理中的应用[J].临床医药文献杂志，2016，3（24）：4816.
[3]蓝凤娟.人性化护理在提高门诊输液中心护理质量中的应用体会[J].临床合理用药，2016，9（10）：153
[4]黄金梅，李红卫，潘雪梅，等.人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].深圳中西医结合杂志，2016，26（11）：165.
[5]李丽，张菊华.人性化护理干预在门诊输液室护理中的应用效果研究[J].当代医学，2016，22（17）：103.
论文作者:颜艳
论文发表刊物:《航空军医》2018年16期
论文发表时间:2018/11/21
标签：患者论文; 门诊论文; 人性化服务论文; 对照组论文; 统计学论文; 质量论文; 高于论文; 《航空军医》2018年16期论文;