第三方物流客户服务创新研究，本文主要内容关键词为：客户服务论文,第三方物流论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
doi：10.3969/j.issn.1005～152X.2016.01.004 1 引言 随着世界经济体系不断完善，企业之间的竞争变得日益激烈，由欧美企业开始，越来越多的企业意识到回归主业的重要性，即通过不断增强核心竞争力来获得更大的市场竞争优势。这使得企业在物流方面的管理思想和管理模式得到了跨越性的发展，第三方物流也是在这种情况之下应势而生的。 在中国国家标准《物流术语》中对于第三方物流含义有如下界定：第三方物流是由供方和需方之外的企业提供物流的形式[1]。随着我国成功进入WTO，经济一体化给予了我国第三方物流企业巨大的挑战，如何发展我国第三方物流已成为物流企业和物流行业共同关注的焦点。物流业是服务业的重要组成部分。作为当代经济发展中的“第三利润源泉”，提供优质、高效的服务是物流企业的运作目标，企业能否立足于市场，取决于服务质量、价格以及服务是否能满足客户企业的需求。因此，服务水平的高低将直接影响物流企业的行业地位。 在以往的研究中，戴祖尧认为：由于国内经济进一步开放，当前国外先进的第三方物流服务企业已经与国内企业展开了正面交锋，利用服务科学的理论以实现服务创新是提高竞争力的途径[2]。王雪、田博认为：由于第三方物流拥有服务个性化、功能专业化、关系契约化等独特性，通过创新能够更好地发挥其独特价值[3]。王静认为：第三方物流企业的利益与客户企业一致，因此，通过服务创新既解决了第三方物流企业自身发展所面临的困境，又能更好地为客户企业提供服务[4]。闫高杰从第三方企业服务创新的路径与策略入手，结合宝供物流企业为例证，讨论了以提升服务层次为路径的第三方物流服务创新并给出了物流服务增值策略、物流绿色化服务策略等四个方面的选择[5]。王瑾在对物流联盟进行研究之后也提出：物流联盟是我国第三方物流企业服务创新的发展路径之一；联合伙伴之间互相信任、共担风险、共享收益，最终达到节约交易费用和优化物流组织结构的目的，从而可以给客户带来更有价值的物流服务[6]。王树婷在针对企业融资难问题的基础之上，提出以物流金融作为工具进行第三方物流企业服务创新，既可以解决客户企业融资问题，也能够为第三方物流企业带来丰厚的利润[7]。罗齐等在探讨第三方物流服务创新时，提出以融通仓为桥梁，帮助中小企业解决融资难题，并使得第三方物流企业融入中小企业供应链体系之中，为其提供高效的第三方物流服务[8]。吴晓晨基于共生视角，认为第三方物流企业与物流客户之间构成了一个相互促进的共生系统，通过服务创新使得第三方物流企业与物流客户之间的共生系统逐步由外部共生转向内部共生，从而更好地为企业客户提供差异化、个性化的服务[9]。罗程程基于LSSC(物流服务供应链)，提出第三方物流企业进行服务创新可在实施客户导向战略的基础上，从实施一体化物流服务等四个维度进行，为供应链上的客户企业提供更为满意的服务[10]。李智彬从博弈论视角出发，探讨了第三方物流服务创新机制，通过模型证明，只有第三方物流企业和客户企业加强合作，提高服务创新的成功率，才能取得双赢结果[11]。尽管以上学者的研究角度和方式有所差异，但其结论均可说明：不断进行服务创新，是提升第三方物流企业服务能力和服务水平的关键，也是第三方物流企业满足客户需求，占领市场份额，创造社会价值的关键。 第三方物流企业是处于供给方和需求方之外的企业，其服务对象同时包含了商品或服务的供给企业和需求对象，本文中所指的客户均指向第三方物流企业购买物流服务的企业，即商品或服务的供给企业。服务创新包括服务内容创新和服务方式创新，本文以服务内容创新为研究对象，即研究第三方物流企业向客户企业提供何种服务。服务创新的关键是找到有效可行的创新路径，这亦是本文研究的重点。 2 第三方物流企业服务现状 我国第三方物流虽然发展迅速，但在规模、效益等方面与欧美等发达国家仍有较大的差距。就企业形式而言，我国第三方物流企业大体分为四种类型[12]，即大型传统国有企业，如中远国际货运公司、中国对外贸易运输总公司(简称中远外)、中国储运总公司、中国邮政、中铁快运等；新兴国有或控股企业，如中海物流公司；外资和港资物流企业，如马士基船运公司、日本近铁物流公司等；民营物流企业，如宝供物流集团等。四类企业从服务范围和功能来看，仍以运输、仓储等基本物流业务为主，定制服务、增值服务功能处在发展完善阶段。像宝供、中海这样功能完善的第三方物流企业目前为数不多，规模也不是很大。中远集团、中外运集团、国储运总公司这样大型的运输、仓储企业虽已向第三方物流企业转化，但它们的传统运输、仓储业务仍占主要部分，第三方物流的功能还不完善。 就市场占有比例而言，我国第三方物流在整个物流市场中所占比例仅为18％，而日本与美国分别占了80％与58％[13]。 就满意度而言，根据我国《第六次中国物流市场供需状况调查报告》[14]，生产制造企业和商贸企业对于使用第三方物流和自建物流的满意度见表1、表2。
由表1、表2可以看出，生产制造企业、商贸企业对其自建物流的满意度均大于第三方物流，说明我国第三方物流在服务满意度方面需要改善。该报告针对第三方物流进行了不满意的原因统计分析，结果见表3。 由表3可以看出，对于生产制造企业，服务内容不全、不能提供供应链整合、作业差错率高和信息不及时不准确占据了不满意原因的前三名；对于商贸企业，运作成本高、信息不及时不准确、不能满足需求波动则占据了不满意原因的前三名。 报告还对我国生产制造企业和商贸企业选择新的第三方物流企业的意愿进行了调查统计，见表4。
由表4可以看出，生产制造企业在对原有服务感到不完全满意时，有较强的意愿寻找新的第三方物流企业，说明在生产制造企业中，物流外包理念深入人心。而对于商贸企业，由于原有的物流企业难以满足其需求，商贸企业会倾向选择不再寻找新的第三方物流而使用自建物流，由此可见，服务满意度已经成为第三方物流企业能否占领市场和留住客户的关键。 基于以上分析可以得出，我国第三方物流企业在市场中的占有率较低，服务功能、服务满意度等方面存在问题。这是由于我国第三方物流企业大多是由传统的运输、仓储企业发展而来，因此在管理水平、服务范围、技术能力等方面都存在不足，更为重要的原因是：第三方物流企业缺乏服务创新，服务质量难以保证，服务成本相对较高，自身利润空间明显不足，难以发挥其优势来满足客户的需求，更无法创造应有的社会价值。其具体表现主要集中在以下九个方面： (1)服务内容较为单一，第三方物流企业延续着传统运输或仓储企业的运作模式，为客户企业提供品种单一的运输、仓储、配送等服务，服务的区域局限性较大，难以满足客户对于多品种、广领域的服务需求。 (2)由于服务的标准化不足，服务效率低下，操作不规范，程序化不受重视，信息化水平不高，物流设施的落后使得第三方物流企业缺乏快速的客户响应和完成速度，服务效率难以提升。 (3)服务质量不规范，服务的标准化、规范化、程序化不足，员工素质参差不齐，高级技术人才、管理人才缺乏。导致第三方物流企业难以保证其服务质量，出现货损、延期等情况。 (4)企业利润低下，由于服务流程不科学，令成本居高不下，且服务的同质性过高，第三方物流企业纷纷采取压低价格的方式进行恶性竞争，国外先进物流企业的市场掠夺，进一步压缩了我国第三方企业的利润空间。 (5)企业缺乏合作、企业间恶性竞争，合作意识缺乏，没有有效的合作组织者，无法联合各企业形成一体化的物流解决方案，更无法通过合作降低成本，增加利润。 (6)难以满足客户需求，客户企业的需求日益呈现多样化、个性化、专业化、标准化、低成本化等特征，第三方物流企业却难以满足其需要，不仅使得第三方物流企业自身发展艰难，也使得客户企业需要花费较高成本来得到满意的服务。 (7)难以建立稳定的合作关系，客户企业的需求无法得到满足，第三方物流企业自身发展受到限制，使得第三方物流企业与客户企业之间大多只是一次性交易关系，甚至以损失一方的利益为代价使另一方受益，而不是建立在相互信任、共担风险、互利互惠上的合作，缺乏“共赢”意识。 (8)增值服务较少，第三方物流企业与客户企业之间缺乏稳定的合作关系，使得第三方物流企业无法深入了解客户企业，无法针对其需求提供服务。同时，物流企业自身发展受到限制，也难以提供包括高端服务在内的增值服务。 (9)创新意识淡薄，第三方物流企业长期处于上述的发展困境中，使其更加注重蝇头小利，甚至不惜牺牲客户利益来满足自己。缺乏应有的创新意识，固守于传统的经营管理模式，导致服务意识淡薄，最终严重阻碍第三方物流企业综合效益的创造。 正是由于缺乏服务创新，制约了我国第三方物流企业的发展、壮大、市场开拓，更无法为客户企业提供其所需要的服务，难以帮助客户成功和实现社会价值。上述的九点不足相互之间彼此关联，互为成因，其关系如图1所示。
图1 第三方物流企业服务现状不足示意图 3 第三方物流企业客户服务创新路径 基于上文分析，服务创新是我国第三方物流企业的必然选择，本文提出：以“基础—增值—高端—一体化”四步升级服务内容为创新路径实施服务创新。在服务创新过程中，要始终坚持“客户参与”理念，深入了解客户的需求，摒弃传统物流服务中物流企业只按客户的指令行事，既不与客户进行协商讨论，也不让客户了解其服务过程，当客户指令不当或服务流程出现偏差时，极易造成双方的损失。同时，强化合作理念，注重与客户企业自建物流和其他物流企业的相互协作，避免传统服务中两头混乱、多面领导、操作重复的情况。 第三方物流企业的基础性服务包括：运输、仓储、装卸搬运、配送、流通加工等。基础服务作为物流企业的基本业务，是服务创新的基石。针对基础服务竞争激烈，服务缺乏统一标准等现象，第三方物流企业应在保障基础服务设施，如车辆、仓库等完善的基础上，通过制定标准、规范操作、有效监督、规模运作以实现提高客户满意度和降低成本，同时强调员工服务意识，注重客户对基础服务的反馈。 在良好的基础服务之上为客户提供增值服务，增值服务有利于解决第三方物流企业服务同质化现象严重的问题。物流企业应充分利用自身资源优势，既可以专注核心业务也可以考虑丰富服务种类，或者与自建物流、其他物流企业开展合作，逐步扩宽服务范围，提供满足客户特定需求的服务。例如：基于运输服务的特殊产品运输、多式联运、货物代理、路线策划、报关报检等；基于仓储服务的物料质检、库存管理、自动补货等；基于流通加工服务的多样化分拣包装、绿色包装等；基于配送服务的高效集货、结算收款等。既为客户企业创造价值，也为第三方物流企业自身提供利润。 结合供应链管理的内在要求，借助第四方物流平台的供需匹配和信息传递功能，物流企业在基础服务和增值服务的基础上可以开展高端服务，使物流、信息流、资金流协同运作，实现“三流”密不可分。例如：物流金融服务、物流信息服务等。高端服务通常需要第三方物流企业和其他行业机构进行合作，如银行、保险公司、咨询公司、信息技术企业等。高端服务集中体现了物流企业和其他行业机构专业人才的知识和技能，通过协作，共同完成客户企业目标。例如：货物监管、融资(仓单质押、存货质押等)、结算服务、保险服务、风险评估、信用评价、质押咨询、自动采购、订单处理、需求预测、市场调研、信息反馈、信息咨询等满足客户企业尤其是中小企业融资、信息供给方面的需求，提高客户企业物流管理水平和监控能力，优化其物流服务，加快其市场响应速度，为客户企业的采购、制造、销售等过程提供决策支持，同时也给银行、信息企业等机构和物流企业自身带来市场和利润。 最后，提供一体化服务是第三方物流企业服务创新的最高目标。基于第三方物流企业与客户企业建立的长期、稳定的合作关系，双方的目标保持一致，通过一体化的物流解决方案优化客户企业的物流供应链，降低运作成本，为其在供应链管理和市场响应等方面带来新的优势，提升企业综合效益。具体做法是：物流企业与客户企业开展深度合作，参与其供应链管理，深入了解客户供应链运作过程，对其物流成本、人力资源、营销等方面进行战略设计，为客户企业提供涵盖整个企业内外部的物流解决方案甚至进行企业流程再造。 综上所述，绘制服务创新路径图，如图2所示。 4 第三方物流企业客户服务创新的价值 由于第三方物流企业的利润来源不是客户企业购买物流服务的成本支出，即不是来自运货费、仓储费等直接收入，而是来源于与客户企业一起在物流领域创造的价值。因此进行服务创新的价值是不断完善客户服务，以更低的成本提供满足客户需求的高质量、高效率服务，与客户企业共同创造社会效益。 通过服务创新，第三方物流企业广泛引进并运用新的科学技术和管理思想，最大限度地实现技术与管理两方面的功能集成与完善，建立新的企业组织结构，借助信息技术，发挥专业物流人才的知识与技能，实现服务在成本、质量、效率和便利程度等方面的改善，提升服务中的知识含量，为客户提供一流的基础服务，并将其服务范围进行延伸，开展多元化的增值服务与高端服务，将有效避免服务的同质性、不科学性，增强第三方物流企业的竞争力，最终使整个物流行业创造更多的经济效益以及就业机会，进入一个良性的发展循环。 通过服务创新开展一体化的物流服务，与客户深度合作，双方建立长期、稳定的合作关系，深入客户企业的运营管理过程，了解其市场特征，发掘其“真实需求”。借助先进的信息技术和管理方法，实现客户企业的全过程供应链管理，提高其供应链的运作效率，帮助客户企业进行流程再造，实现客户企业物流的专业化、系统化、信息化，最大限度节约客户企业的物流成本。不仅有利于客户企业将更多的人力、物力、财力用于核心能力的发展，提升品牌效益，创造良好的企业形象，而且有利于节约社会成本，保护环境，防治运力和仓储能力的结构性过剩，促进其他产业的发展等。 综上所述，服务创新的价值主要在于三个方面：推动企业自身发展、更好地满足客户企业的需求和创造社会效益。
图2 第三方物流企业客户服务创新路径
图3 第三方物流企业客户创新技术路线图 5 结论 由于我国第三方物流起步较晚，规模较大和国际竞争力较强的物流企业不多。我国的运力、仓储能力表面上看都处于过剩阶段，但实际属于结构性过剩，真正能够满足企业多元化、一体化需求的供给仍然不足。因此，第三方物流企业有必要进行服务创新，通过服务创新，第三方物流企业不仅可以完善服务质量，拓宽服务范围，以更低的成本为客户企业提供个性化、优质化的服务；更可以与客户建立长期稳定的合作关系，参与客户供应链管理，实现客户企业流程再造和物流体系重建，实现双赢，从而创造更多的社会价值。本文基于第三方物流企业服务现状，提出物流服务创新路径，最终实现服务创新的价值。技术路线图如图3所示。
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