推进国家档案馆服务规范建设的思考，本文主要内容关键词为：档案馆论文,国家论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 前言
近年来，我国服务业得到了快速的发展，迫切需要以标准化为手段提升其服务质量并实施规范化管理。在此背景下，2009年全国服务标准化技术委员会编制了《全国服务业标准2009-2013年发展规划》，并将档案部门纳入其中①。各部门开展服务标准制修工作，主要分为两种类型，一是仅将服务局限地理解为前台的接待利用工作，同时根据新情况对本部门与服务相关的具体业务工作标准规范进行制修工作，档案部门即属于这一类型，另一种是以图书馆②、电信③等为代表，他们对服务工作的理解较为宽泛，从资源保障、经费投入、服务制度、软硬件设施、服务监督等全方位角度，对与服务工作相关的整个业务工作流程制订统一的服务标准规范。档案服务能力的提升不仅仅需要良好的服务态度，更需要在做好包括馆藏资源、服务人员、服务效率等一系列的基础工作上才能实现。如何以国家服务规范标准完善工作为契机，全面提升档案服务能力，需要我们进行积极的探索。
2 建立档案馆服务规范的作用
我国档案馆事业经过多年来的积累发展，服务工作的内容、手段及水平日臻完善，对促进我国经济社会的发展做出了重要贡献。但由于档案领域内服务工作规范制度的缺失，各档案馆更多的是凭着工作人员各自的工作责任感，根据自身的理解，经验性地开展档案馆的服务工作。统一服务规范的缺失也造成档案馆实际服务工作缺乏科学的引导与规范，阻碍了新时期档案馆服务水平的进一步提升，因此，在新时期制定统一的档案馆服务规范对于全面提升档案馆服务能力具有积极的作用。
2.1 重塑档案馆对服务工作的认识
档案服务工作是一项系统工程，涉及档案馆基础设施、组织保障、服务资源等诸多内容，是各项档案日常工作环节相互关联、密切配合的整体，档案馆应从更广阔的视野审视自身服务工作的内涵。将各档案馆服务工作中需要加以规范和改善的内容以标准规范的形式加以规定，不仅可以改变多年来人们将档案服务工作仅局限于服务前台接待工作的片面性认识，还可对档案馆服务工作所需的软硬件条件建设等相关具体问题进行明确，从而有针对性地提高服务能力。
2.2 促进档案馆服务规范的推广
将各档案馆服务工作中积累的经验做法以标准的形式加以提炼、总结和固化，可以在更大范围内推广实施，促使各档案馆按照规范开展服务工作，实现由经验性服务向规范化服务的转变，全面提升档案馆的服务水平。同时规范的出台可弥补现有档案法规中对档案服务内容规制的不足，以规范的形式进行先期的探索，待条件成熟时再择机上升为具有强制力的档案法规。
2.3 提高规范的认可度
现有的档案馆管理制度大多由档案馆本身制订，而档案服务具有面向社会公众的特点，因此需要吸纳档案服务工作相关利益方的参与，制订包括档案部门、专家学者及公众等社会各方参与的档案馆服务规范，可兼顾各方的利益诉求，提升档案馆的公信度及社会对档案工作的认可度，在规范自身服务发展的同时，实现对整个档案馆行业服务的引领作用。
2.4 有利于加强对档案馆服务能力的监督评价
制定档案馆服务规范可为档案馆的主管部门提供监督检查的依据，相关部门可按服务规范细则开展档案馆服务能力的评估认证及其等级的评定，确保评估结果的科学性和合理性。
3 档案馆服务规范应包括的内容
3.1 组织管理
档案馆服务工作应当有明确的分管领导并成立专门服务工作领导小组，制定详细的服务工作发展规划；成立档案馆服务工作机构，明确机构的职责与分工；加强档案服务工作相关规章制度的建设；档案服务工作经费列入档案馆财政预算，保证服务工作正常开展。
3.2 馆舍建筑
普惠均等是档案服务的根本原则，因此档案馆的选址应考虑服务人口的数量及分布因素，选择“交通便利，城市公用设施比较完备的地区”④，同时应依据《档案馆建设标准》、《档案馆建筑设计规范》、《档案馆内各类用房面积规定》，设置布局合理、安全节能的档案利用服务功能区，加强服务功能区的环境建设，为用户提供人性化的服务。按规定配备服务大厅、接待室、查阅登记室、目录室、各类档案文件阅览室、复印室、休息室、报告厅、展览厅等相关服务用房。为体现档案馆服务的人文关怀，可设置残障人士专门服务区域，并按标准保证上述服务用房面积。
3.3 服务资源
3.3.1馆藏资源
馆藏资源是档案馆开展服务工作的基础，是立馆之本。在新一轮的档案法规体系完善工作中，2011年11月，国家档案局新修订出台《各级各类档案馆收集档案范围的规定》，各档案馆应依法制定本馆收集档案的实施细则，将属于本馆收集范围的具有长久保存价值的各类载体的档案资源收集进馆，确保应收尽收。同时收集与馆藏档案内容有关的具有地方特色的各项资料，按相关规定做好档案整理、鉴定、保管工作，要依照《各级国家档案馆开放档案办法》制定本馆档案开放工作的实施细则，对到开放期限的档案进行认真鉴定，将可以向社会开放的档案及时解密开放，完善配套的开放检索工具，保证用户对档案资源的利用。
3.3.2 服务人员
对于档案馆工作人员的配备，《地方各级档案馆人员编制标准》(1985)中进行了详细的规定，其中纳入国家事业编制的人数主要是依据馆藏档案的数量为基数确定的，但随着社会的发展，该标准明显不能适应现代档案服务工作的需求。在档案馆服务规范完善过程中，可在馆藏档案数量的基础上，根据服务人口的数量、馆库的面积及档案用户的数量等相关因素综合考虑人员的配备，同时要根据具体的服务岗位的性质要求，配置管理人员、专业人员和技术人员等不同层次的服务人员。
规范应当对档案馆服务人员的从业资格进行限定，并加强服务技能的教育培训。
档案馆服务人员应具有档案相关专业背景、本科以上学历、中级以上职称，具有丰富的实践工作经验，并取得档案部门颁发的从业资格证书。档案服务员工应加强服务技能的教育与培训，档案部门曾先后出台了《国家档案局关于开展档案人员岗位培训工作的意见》(1990)、《档案专业技术人员继续教育暂行规定》(1997)、《国家档案局关于加强档案业务人员培训工作的意见》(2002)等相关管理办法，就档案馆员工的培训教育进行规定。在档案馆服务规范制定工作中，应在上述办法基础上进一步明确与服务培训教育相关的细节，规定档案专业技术人员每年脱产参加继续教育的学习时间不少于40学时，资格培训的学习时间不少于176学时，档案馆领导应每2-3年参加一次学习时间不少于60学时的在职学习⑤。同时，应当在规范中明确培训教育内容上关于档案馆服务知识的内容比例，并对培训教育的经费的数量及来源进行规定。
档案馆服务人员应持证上岗，亮牌服务，衣着得体，举止文明，具有良好的职业道德，为用户提供公平公正的服务，保护用户的个人隐私，不得利用工作的便利为自己和他人谋私利。
3.3.3 软硬件设施
为保证档案馆服务工作的开展，需要配备相应的软硬件设施，引入先进的技术手段。规范中应当对档案馆服务使用的服务器、电子计算机、复印机、扫描仪、刻录机的数量，网络与宽带中互联网接口、局域网主干及分支、信息节点、无线网络的接入情况进行明确的规定。应配备档案服务工作的管理信息系统及应用软件，保证局域网、政务网和公众网的正常运行。
3.3.4 经费保障
我国现有档案法规中并未对档案投入经费的标准进行明确的规定，这导致档案工作经费投入的随意性，并制约了档案事业发展能力的提升。在档案馆服务规范中，档案部门可借鉴其他领域的做法，依据馆藏资源、服务公众的数量等因素对档案馆服务工作的专项投入经费进行规定，并纳入部门的年度经费预算。即使不能像教育法中对教育投入占GDP百分比进行规定的形式对档案服务工作经费进行明确的规定，也应当体现档案服务经费投入逐年增加的基本原则。
3.4 服务质量
3.4.1 检索工具
档案馆应及时完成归档文件的整理、录入、上架工作，对新进馆及开放的档案应及时编制完善案卷及文件目录，建立起相对配套完备的以计算机查询为主体的档案检索体系，以网络和纸质等形式供用户查询利用。档案资源检索的查全率和查准率应达到规定的标准。《企业档案管理升级办法》第一次在档案工作中提出查全率和查准率的概念，各地在实践工作中又提出了具体而不同的要求，本文认为针对不同类型的国家档案馆，服务规范中查准、查全率应不低于90%，这也是各地档案馆评价工作中相对共性的认识。
3.4.2 服务效率
对于用户提出的利用需求，档案工作人员应能及时响应，现场、电话等形式的实时咨询服务应能当场实现，而信件、来函、传真等服务形式，档案馆应当在2个工作日内完成服务工作。对于现场用户借阅的符合利用规定的档案，调卷应迅速准确，在用户填写提交利用登记表后20分钟内调出并送达用户手中。同时，档案工作中有“五个率”，考虑到库房内档案的排架正确率对档案提供利用的效率有重要的影响，可以在档案馆服务规范中提出排架正确率的概念，并应当达到95%以上的标准。此外，公共档案馆是向全社会开放的，可以尝试引入“用户到馆率”的标准，统计档案馆服务区域内来馆利用档案的人次，这也是评价档案馆服务效果的一个重要指标。
3.4.3 信息安全
档案的价值在于利用服务，但档案馆同样肩负有安全保存珍贵档案遗产的重大使命。档案具有原始性，部分档案还是孤本，一旦损毁将无法恢复，同时档案内容中还可能包含有事关国家安全、社会稳定或涉及个人隐私的不宜向社会开放服务的内容信息，档案利用服务工作应当在维护档案实体和档案信息安全的前提下开展，用户必须在履行规定的手续后方可利用。档案馆在服务工作中应有确保档案安全的规章制度，并在实际服务工作开展过程中得到切实有效的执行，并保存具体备查的原始记录。
3.4.4 开放时间
档案馆的开放服务分为实体档案馆和网上档案馆开放服务两种形式。其中实体服务部分，由于我国局馆合一的工作体制，大多数档案馆都是按机关的工作作息时间开馆，这造成用户平时工作日上班期间没有时间去，下班后及双休日有时间但又遭遇档案馆打烊闭馆的尴尬局面。档案馆是科学文化事业单位，但开放时间的不足严重制约了自身文化教育及休闲功能的进一步发挥，在社会日益向市民化转变的过程中，增加开放时间应当引起档案馆足够的重视。档案馆可参照同属文化事业单位的公共图书馆，在周六、日向广大社会市民开放，同时应适当延长日常工作日的开放服务时间，网上开放服务应达到每天24小时的全时间段的网络开放服务。
3.5 服务宣传与培训
3.5.1 设置档案馆标识
档案馆应根据《标志用公共信息图形符号》的第1部分通用符号国家标准建立起档案馆的导引标识系统，在档案馆主体建筑、重要路口及档案馆的入口处对位置进行醒目标注，在档案馆区域内对停车场、档案馆的服务功能布局、楼梯、残疾人设施、饮用水及其他服务设施的位置进行导引，同时对服务过程中用户需要注意的诸如禁止吸烟、保持安静、火情警报设施、紧急出口等进行醒目的标识。
3.5.2 服务告示
档案馆应在其网站及服务功能区的入口处对自身性质、职能、馆藏范围、服务内容、服务对象、服务时间、服务流程、服务制度、利用须知等相关服务事项进行醒目的告示。档案馆举办公益性宣传、专题展览等主题内容服务应提前向用户通知。因搬迁、系统故障、突发事件等特殊事项需要临时闭馆或关闭部分功能区的，应在网站上和档案馆入口处进行及时告知。
3.5.3 用户培训
档案馆应通过书面、口头、讲座、专题培训班等丰富多样的形式加强对用户培训，使其熟悉馆藏档案资源的使用方法和规章制度，介绍档案利用的方法和技巧，结合日常的档案检索、咨询、阅览等服务工作环节，随时加强对用户的教育与辅导，不断提高用户利用档案信息资源的能力。
3.6 服务监督
为促使档案馆服务能力的提升，应当对档案馆的服务工作进行有效的监督考核。服务规范中应明确档案馆接受社会监督的途径与方式，档案馆应有专人负责处理用户的意见和建议，通过设立意见箱、网站监督电子邮箱、投诉电话、召开用户座谈会、设立馆长接待日等方式接受监督，用户的意见和建议应在1个工作日内给予答复，并有保存备查的记录。同时定期对用户的满意度进行调查，明确规定对满意度进行调查的问卷的份数及回收率，满意度不得低于85%。档案馆应建立服务信息公开机制，使得用户能够获取档案馆相关信息，保证公众能有效地参与监督工作。此外，档案馆应对公众评价意见的处理情况进行公开反馈，并采取有效措施进行整改。
4 应注意的问题
4.1 确保与现有的法规相一致
目前在我国法规体系中，对档案馆的服务工作的规定散见于各类不同的相关法规文件中，因此在档案馆服务规范制订工作中应对现有法规中的相关服务规定进行充分的研究，确保不与之相违背。同时我们也应意识到，相对于社会的快速发展，现有档案法规体系中已有诸多的内容不能适应实际工作的需求，因此档案馆服务规范的制订不仅仅是对现有档案法规中关于服务工作的一次彻底梳理，更应是档案部门对档案法规中缺位之处的补充和原有规定的进一步完善，是新形势下规范档案馆服务工作，提升其服务社会能力的重要举措。
4.2 加强调研认证，提高普适性
档案馆服务规范的制定应吸纳包括档案部门、专家学者、社会公众在内的各方参与，同时要注重发挥档案馆在服务规范制订工作中的主体作用。规范制订工作中应开展科学的调查研究认证，深入走访档案馆基层，充分借鉴档案馆基层在服务实践工作中的一些好的经验和做法，以座谈会、论证会、征求意见稿等各种形式广泛向各方征求意见。在规范制订思路上，充分考虑档案馆服务在地域、规模、层次等方面的差异性，在服务规范中对不同地区、不同级别、不同类型的国家档案馆的具体情况进行统筹考虑，实施差异化的规定，确保规范的普适性和可操作性。
注释：
①全国服务标准化技术委员会[EB/OL].[2012-04-16].http://www.fbw-cnis.org.cn.
②《公共图书馆服务规范》发布[EB/OL].[2012-04-17].http://www.gov.cn.
③电信服务规范[EB/OL].[2012-04-17].http://www.miit.gov.cn.
④档案馆建设标准[EB/OL].[2012-04-22].国家档案局.http://www.saac.gov.cn/.
⑤国家档案局关于加强档案业务人员培训工作的意见.国家档案局[EB/OL].[2012-04-26].http://www.saac.gov.cn/.
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