（广元市第一人民医院；四川广元628017）
摘要：目的：分析门诊病人退换号原因-，制定管理对策。方法：收集2018年1月-2019年1月期间本院信息系统登记的门诊退换号病人资料，了解病人退换号原因并进行统计分析，针对主要原因制定管理对策。结果：本院2018年1月至2019年1月期间门诊挂号总人数为293159例，退换号人次10671例，退换号率为3.64%，门诊病人退换号原因占比前三位为候诊时间过长（28.93%）、预检分检错误（22.78%）、挂号人员失误（19.23%）。结论：规范医院门诊就诊流程并加强医护人员管理和培训，提高其综合业务能力和服务水平是降低门诊病人退换号率的有效手段。
关键词：门诊；退换号；原因分析；管理对策
门诊是医院面向患者的重要窗口，门诊服务质量及服务效率是医院整体医疗服务水平的重要体现。同时，随着医疗保健意识的提高，人们的门诊医疗需求越来越大，门诊就医人数呈现增长趋势[1]，而且对医院门诊服务质量提出了更好要求。然后由于医院门诊服务中尚存在一些缺陷，导致门诊病人退换号时有发生，严重影响医院整体形象，也不利于构建和谐医患关系[2]。为了提高本院门诊服务质量，本研究调查分析了近年本院门诊病人退换号原因，并依此为根据提出几点解决对策。
１资料与方法
1.1一般资料
本研究病人资料调取自本院HIS系统门诊挂号、退号数据库，时间区间为2018年1月至2019年1月。共10671例退换号病人，男5289例，女5382例，年龄1岁-83岁；该时间区间内门诊挂号患者总数为293159例。按照退/换号率=门诊退/换号人数/同期门诊总挂号人数×100%方法得出门诊退换号率[3]。
1.2方法
抽取门诊挂号系统及门诊护士站系统的总门诊挂号数及退换号病人资料，所有退换号病人均详细登记退换号原因，对退换号病人资料按照退换号原因进行归纳整理和分析，得出门诊退换号的主要原因，根据退换号主要原因提出管理对策。
1.3数据处理
研究数据录入EXCEL2013软件后进行整理分析，连续性资料采用均值±标准差进行描述；分类资料采用构成比(%)进行描述。
２结果
本院2018年1月至2019年1月期间门诊挂号总人数为293159例，退换号人次10671例，退换号率为3.64%，具体退换号原因见表1，门诊病人退换号原因占比前三位为候诊时间过长（28.93%）、预检分检错误（22.78%）、挂号人员失误（19.23%）。
3讨论
3.1本院门诊病人退换号原因分析
（1）患者候诊时间过长原因：首先，本院门诊就诊量巨大，且成不断增长趋势，但相应的出诊医师人数并没有随之增加，而且每日存在大量离退休干部、残疾人等群体需要给予优先照顾，导致普通病患候诊时间较长；其次，有些年龄较大的专家对医院信息系统不能熟练操作，诊疗速度较慢，甚至出诊时间被安排其他事宜，导致患者就诊时间延长。（2）预检分检错误原因：分诊护士年龄较小，基本无临床工作经验，而且缺乏岗前培训，对医院科室、医师情况掌握不足，加之服务意识淡薄，从而对预检分检标准掌握不精确，遇到病情较为特殊患者，则可能由于应急能力弱、工作繁忙而为患者指错科室，引起病人到就诊科室才发现挂错号[4]；（3）挂号人员失误：由于挂号人员未经专业医学知识培训，其缺乏医学背景，如果工作中再缺乏责任心，则极易不经过预检擅自给病人挂号，导致挂错号；（4）医护人员服务态度：部分出诊医生缺乏服务意识，加之患者人数过多时，往往对患者病情了解不全面或解释不到位，缺乏耐心和敬业精神，从而引起患者不满而出现退/换号。此外，有些科室疾病划分存在一定重叠，有些患者同时存在多种疾病，出诊医生由于工作量过大会建议患者更换其他科室就诊，导致病人退换号；个别医生由于其他原因不能及时出诊，引起病人严重不满而退号；（5）病人自身原因：有些患者未经过导医指导擅自判断自己疾病进行挂号，从而出现挂错号；也有复诊患者对特定医生过度依赖，如复诊时遇到不是自己以前的医生，也会进行退号；（6）改换专家号或急诊号：有些患者候诊过程中发生疾病突然改变，从而需要改换急诊号；有的患者候诊过程中了解当日出诊医生级别低或者因别的愿意不符合自己意愿，而改换其他专家号。
3.2针对门诊病人退换号的管理对策
（1）优化就医流程管理：本院应根据医院门诊就诊流程中存在的问题进行整改，设计更加规范化的门诊就诊流程，尽可能以高质量、高效率满足患者的就诊需求；医院各个诊区增添自主终端机，鼓励患者自助挂号、预约，减少排队等候时间；针对门诊患者不同时段人流量的大小合理安排门诊预约力度，疏导就诊高峰压力；在各科室候诊区组织健康教育、人文关怀等护理服务，利用患者等候时间为其开展健康教育、增加对患者的关注和关怀，有效缓解其焦虑、急躁情绪，减少退号、护患纠纷的发生。（2）规范医护人员管理：首先对挂号室工作人员进行岗前培训，所有人员熟练掌握医院各科室情况及疾病所述科室，提高工作人员责任心和职业道德，规范挂号窗口管理，每月统计挂号室退换号率及人为失误导致退换号情况，计入绩效考核成绩；其次，对门诊护士进行专业化培训，提高其业务水平并规范其服务态度，严格执行微笑服务、无差错服务，确保门诊护理服务的及时性和有效性；再次，加强门诊出诊医生管理，严格执行考勤制度，确保医生按时出诊，对迟到、早退、旷工等情况给予通报、扣款，并与奖金、晋升挂钩；提高出诊医生业务水平，强调全科服务理念，实施全科门诊轮转，出诊医生尽可能掌握全科常见病和多发病，提高其综合业务能力；此外，专家停诊需提前填写申请单，并提前在医院信息系统公布，避免患者预约后无法就诊。
总之，导致门诊病人退换号的原因既与医院门诊就诊流程不规范有关，也与医护人员业务水平及服务理念有关，针对上述原因采取针对性改进措施可有效降低门诊病人退换号率。
参考文献：
[1]侯丽晖.医院外科门诊退换号成因及改进措施[J].世界最新医学信息文摘,2017,17(35):165-170.
[2]王玉贵,王作军,胡怀明,等.门诊患者退号情况调查分析[J].中国病案,2010,11(1):60-61.
[3]刘薇薇,李屹,王媛媛,等.门诊医患关系深度量表的评价及医患关系深度影响因素研究[J].中国全科医学,2015,18(22):2705-2708.
[4]彭娅,李华.以主动服务进一步推进门诊工作[J].重庆医药,2012,41(28):2999.
论文作者:何艳
论文发表刊物:《医师在线》2019年7月14期
论文发表时间:2019/11/5
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