曾 丹 刘 琼 杨白林 刘 洪通讯作者 刘 云
绵阳市中心医院门诊办 四川绵阳 621000
【摘 要】目的：通过对比护理，讨论优质护理在门诊中的实施应用。方法：随机选取我院2014年2月至2015年3月收治的120例门诊患者，并将此560例患者按照护理方式的不同分为常规护理组（即对照组）和优质护理干预组（即观察组）各280例，通过制定护理满意度调查表，对比评价对照组与观察组的患者满意度。结果：对照组的280例患者护理中，出现了12例门诊投诉和7例护患纠纷，对照的护理满意度为67.8%、护患纠纷发生率为2.5%，门诊投诉率为4.28%；观察组的280例患者护理中，患者对护理人员的耐心、细心打动，对护理人员的热情主动、健康形象所吸引，对整体的环境整洁度和就诊秩序给予了高度评价，280例患者中护患纠纷率为0%，门诊投诉率为0%，经调查，患者满意度为98%。观察组患者的护理满意度、门诊投诉率及护患纠纷、环境秩序等情况均明显优于对照组，具有统计学差异（P<0.05）。结论：在门诊实施优质护理不仅有助于缓解护患纠纷、提高患者满意度，更能有效加强护理人员的综合素质和服务意识，能有效提高护理质量，值得推广应用。
【关键词】优质护理；门诊；应用
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1764-8999（2015）7-0685-02
【Abstract】Objective: by comparing the nursing, discuss high quality nursing implementation of application in clinic. Methods: randomly selected from our hospital in February 2014 to March 2015 were analyzed in 120 cases of clinic patients, and according to the different methods of nursing 560 patients were divided into routine nursing group (control group) and the high quality nursing intervention group (observation group) 280 cases each, by setting the nursing satisfaction questionnaire, comparative evaluation of the control group and observation group of patients satisfaction. Result: the nursing of 280 patients in the control group, 12 cases in the outpatient service complaints and 7 cases of dispute, the nursing care satisfaction was 67.8%, the incidence of dispute of nurses and patients was 2.5%, outpatient complaints is 4.28%; Nursing, the observation group of 280 cases of patients with patience and careful nursing staff, passion for the nursing staff initiative, the healthy image, on the whole environment of cleanliness and order of doctor gave high evaluation, 280 cases of patients with disputes rate was 0%, the nurses and patients in the outpatient measured at 0%, after investigation, the patient satisfaction was 98%. Observation group of patients satisfaction with nursing care, outpatient complaints and disputes, environmental order nurses and patients, and so on and so forth were significantly better than the control group, with statistical difference (P < 0.05). Conclusion: high quality nursing in outpatient service not only help alleviate disputes, improve patient satisfaction, nurses and patients more effectively strengthen the comprehensive quality of nursing staff and service consciousness, can effectively improve the quality of nursing, is worthy of popularization and application.
【Key words】quality care; Outpatient service; application
门诊部作为医院接待、治疗患者的第一站，门诊部的服务质量直接关系到了医院的整体服务质量，甚至门诊部可以作为衡量一个医院为患者服务水平高低的主要基站，直接体现着医院的综合服务水平[1]。作为医院的窗口部门，门诊部的护理工作不仅关系到医院的医疗服务水平更直接关系到医院的声誉[2]。门诊部就诊患者流量大、病种类型复杂、密集度高、秩序混乱等因素都给我们的护理人员带来了巨大的挑战和要求[3]。通过实践，证明了医护人员对患者护理水平的高低、服务态度的好坏直接关系到患者的心理状况和疾病治疗疗效。
为了更好的服务患者，满足患者的生理和心理需求，为患者早日痊愈、康复贡献一份力量，也为了探索更好的护理模式，为医疗事业中的医患关系做出一份努力，我院在门诊部开展了优质护理管理举措，效果显著，现汇报如下：
1 一般资料与方法
1.1 一般资料
随机选取我院2014年2月至2015年3月收治的560例门诊患者，并将此560例患者按照护理方式的不同分为常规护理组（即对照组）和优质护理干预组（即观察组）各280例。对照组280例患者中，其中男性患者168例，女性患者112例，年龄4-73周岁，平均年龄（42.5±8.5）周岁；文化程度：小学及初中以下文化患者65例，初中及高中文化患者198例，高中以上文化患者17例；对照组280例患者中，其中男性患者152例，女性患者128例，年龄5-81周岁，平均年龄（48.5±9.5）周岁；文化程度：小学及初中以下文化患者83例，初中及高中文化患者165例，高中以上文化患者32例；经统计得知，对照组和观察组两组患者无论是性别、年龄、学历和病程等资料均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 护理方法
在对对照组患者进行常规护理干预的过程中，若患者是第一次到门诊部就诊，很可能会找不到正确的科室，此时护士应该主动为患者提供帮助，为患者指引正确的科室，在与患者交谈的过程中，护理人员应做到亲切、热情，言行举止得体、规范，语言文明，不骄不躁[4]。护理人员对患者提出的问题要耐心解答，细心留意患者的表情，注意观察患者的病情状况，若患者病情较急，可适时为该患者开通绿色通道，帮助患者迅速找到检查地点及检查流程，并告知患者注意事项。在对观察组患者进行优质护理的过程中，护理人员首要任务是打造健康、温馨的就诊环境，尽量营造人性化的护理氛围，营造出整洁、舒适的就诊环境给患者，留给患者良好的第一印象，良好的就诊环境不仅有助于缓解患者的焦急心态、稳定情绪，更有利于帮助患者第一时间熟悉陌生环境[5]。必要时，门诊部门可根据不同的就诊科室、就诊环境进行门诊部改建，尽量确保就诊患者的就诊秩序，充分尊重患者的个人隐私，保护患者的人格尊严，尽量缩短患者的就诊时间，以此维护就诊秩序。此外，门诊部门还应放置饮水机、指引牌、卫生纸、纸杯、就医流程等必要标牌和服务物品。
1.3 护理人员要求
1.3.1加强护理人员专业素养
由于门诊部就诊患者流量大、病种类型复杂、密集度高、秩序混乱等因素都给我们的护理人员带来了巨大的挑战和要求。为了更好的为就诊人员服务，帮助就诊人员第一时间熟悉就诊环境、医院结构、科室位置，同时为就诊人员提供预检、导诊、健康咨询等服务，医护人员应积极学习各方面的专业知识[6]。做到专业知识全面、稳妥，对多发性疾病有着充足的认知和预防措施，对季节性流感所使用的预防和治疗药物有着全面的认识，向患者详细介绍普通药物的剂量、作用、使用方法及可能引起的不良反应。对患者的日常生活习惯、作息饮食、康复指导进行相应的指导和帮助。只有护理人员具备了这些专业素养，才能更好的为患者服务，为患者提供更加优质的服务，赢得患者的信赖和尊敬。
1.3.2加强护理人员的综合素质
护理人员的综合素质不仅体现在着淡妆、服装规范、衣帽统一、在岗期间不戴首饰上，更体现在为患者提供服务的过程中热忱的服务态度、端正的心态、亲切的语言和优雅的举止上。在与患者进行沟通时，“您”字开头，“请”字作首，在与患者沟通的过程中，使用文明词语，在患者离开时，用“慢走”代替“再见”，这样能更加赢得患者的信赖和留下良好印象。
1.3.3提高护理人员的语言修养
门诊部护士每天接待大量的患者，场面混乱，容易发生突发状况，此外门诊护士更要逐一回答患者的各种提问，甚至同一个提问，每天要回答上百遍之多，所以，门诊护士应做到百问不厌、耐心主动、推心置腹，无论任何情况下都能保持良好的心态和敏锐的观察力，无论任何情况下都能耐心、仔细的倾听患者的要求，思维敏锐的处理好患者的问题和各种突发情况[7]。这种素养不仅提升了护士的职业道德，更增加了护患之间的信任，使护患之间的沟通和了解更加深入和细致化，能够有效减少患者的投诉率，增加患者的满意度。
1.4实施效果评价方法
该次实验评价方法采用我院自制的护理满意评价表，调查门诊部患者对护理人员的护士形象、耐心程度、热情服务、环境整洁、就诊秩序等方面的满意情况（满分10分制）。
1.5统计方法
本此研究中所有计量资料均使用±标准差( x ±s) 表示，并使用 SPSS17. 00 统计学软件进行处理，以t进行检验，以检验值P<0.05标识具有统计学意义。
2 结果
通过实施优质护理，门诊护士的专业知识素养、综合素质及服务态度都有了明显提高，观察组患者对护理人员的护士形象、耐心程度、热情服务、环境整洁、就诊秩序满意度都有了明显的提高，观察组满意度调查数据明显由于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。详见表1、表2。
表1 两组患者的护理质量及满意度调查对比
3 结论
本次研究证明，门诊部就诊患者流量大、病种类型复杂、密集度高、秩序混乱等因素都给我们的护理人员带来了巨大的挑战和要求。门诊护士更要逐一回答患者的各种提问，甚至同一个提问，每天要回答上百遍之多，许多护士的专业素养和综合素质并不能做到百问不厌、耐心细致，为更好的帮助患者减轻病痛、帮助患者早日康复、维持良好的护患关系、减少患者投诉率、增加患者满意度，在门诊部开展优质护理服务是十分必要和迫切的[8]。在门诊部加强对就诊人员的优质护理，不仅能有效提高患者满意度，更能有效服务全社会，真正树立“病人满意、政府满意、社会满意、医院满意”的“四满意”的医院窗口形象。
参考文献：
[1] 陈慧,莫晓琼,刘立捷. 以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用[J]. 实用预防医学. 2011(10)
[2] 卢根娣,杨亚娟. 优质护理服务示范工程的实践与体会[J]. 解放军护理杂志. 2010(24)
[3] 傅代元. 优质护理在门诊分诊中的应用及价值分析[J]. 北方药学. 2013(08)
[4] 王露莹. 优质护理在门诊分诊中的应用效果观察[J]. 海南医学. 2013(11)
[5] 刘平,何少斌. 优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J]. 中国医药导报. 2013(08)
[6] 高明. 践行优质护理服务 促进护理学科发展[J]. 中国护理管理. 2011(11)
[7] 陈慧,莫晓琼,刘立捷. 以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用[J]. 实用预防医学. 2011(10)
[8] 黄秋鹏. 浅谈开展优质护理服务的临床体会[J]. 医学信息(中旬刊). 2011(03)
[9] 何胜娟,张远华. 一站式服务在医院门诊的运用[J]. 中国医药指南. 2012(10)
论文作者:曾丹,刘琼,杨白林,刘洪(通讯作者),刘云
论文发表刊物:《中医学报》2015年7月
论文发表时间:2015/10/20
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