制造企业如何获得服务创新的知识？——服务中介机构的作用，本文主要内容关键词为：中介机构论文,制造企业论文,如何获得论文,作用论文,知识论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、引言
在过去30年里，许多不同行业的制造企业都开始关注同一个重要的战略问题：服务在企业的可持续竞争优势中究竟有什么重要作用(Prahalad and Krishnan，2008)。促使企业进行这种战略思考的因素很多，其中最为重要的原因是经济产业结构的变化。对有些企业来说，原因更加直接，如核心产品的同质化、竞争对手的压力、客户个性化需求、吸引重复购买等(Young，2008)。同时，对中国制造业而言，哥本哈根会议上对中国问题的争论、2010年的“民工荒”现象等，都意味着传统发展模式的不可持续性，因此通过服务创新进行产业升级和结构调整是中国制造企业获得新的可持续竞争优势的有效方法(Aurich et al.,2006)。
许多制造企业都把为其产品提供相关的售后服务作为产品的辅助，但是转型中的制造企业的服务所提供的是“围绕产品的整个生命周期满足和创造客户的各种需求”(Oliva and Kallenberg，2003；Wise and Baumgartner，1999)。因此服务作为企业收入和利润的重要来源，是一种完全不同于以往的创新，不仅需要来自企业自身的各种有形和无形的技术知识和能力，更需要了解不同顾客、组织、行业和地域的知识，并且涉及运营模式、人员管理、商业模式等的深刻变化，这显然已经远远超出了企业已有的创新经验和知识积累。如果企业过分依赖于现有的知识基础，就会出现“核心刚性”。例如2009年诺基亚在“向互联网服务转型”的创新中，依靠曾经在手机产品中创造辉煌成果的Symbian系统开发的技术知识经验，却没有注意搜索新客户群和旧客户群之间不同的需求信息，结果陷入“创新者窘境”，造成了有史以来最大的财务和市场份额的损失（徐志强，2010）。因此在从“产品创新”到“服务创新”的转型中，企业必须克服自身知识和能力的局限，跨越现有的组织或知识边界搜索新的知识（跨界搜索），才能“形成新的组织学习能力，建立有强大适应力的组织”(Raynor，2007)。大量实证研究表明跨界搜索通过丰富企业知识库的多样性对创新具有显著的积极的影响，但在现实中，我们常常困惑：既然跨界搜索对于企业的服务创新有如此重要的影响，为什么大量的企业依然采取传统的学习方式获取知识？变革为什么那么困难？主要的原因可能是与关注于技术知识跨界搜索的产品创新相比，服务创新需要在更大的范围内进行搜索，而制造企业在直接与各种跨组织、跨行业和跨地域的外部对象建立关系时面临着很大的不确定性，需要付出很大的成本。同时因为进入领域的陌生，经验和知识的不足，制造企业常常面临知识整合成本升高(Katila and Ahuja，2002)和可靠性降低(Katila，2002)等问题，这些因素使得跨界搜索的成本可能大于收益，给企业造成了两难的局面。
最近对制造企业创新的一些研究开始注意到服务中介机构，尤其是知识密集型服务中介机构(Knowledge-intensive business industry)的作用。产业经济学和创新系统理论的研究从宏观上讨论了服务中介机构作为专业知识生产者和传播者，在创新过程中发挥着重要的作用。近年来社会网络理论的研究开始从微观上研究服务中介机构的作用。Muller和Zenker(2001)发现，服务中介机构与制造企业的互动联系使得制造企业更有创新性。Saxenian(1990)提出知识密集型服务企业使得硅谷的专业公司能够持续地创新，并且灵活地响应外部环境。Zhang和Li(2010)提出，在地理集群中，服务中介机构能帮助新企业嵌入社会网络，更好地进行产品创新。因此服务中介机构由于其双重角色——创新知识源与外部知识桥(Howells，2006)，在制造企业的服务创新中发挥着十分特殊的作用。一方面它们可以为制造企业提供以服务知识为基础的产品，在知识的生产和传播中发挥了重要的作用。同时服务中介机构处于很多企业、组织和行业的交界处，因而便于企业更有效地获得创新的有关异质性知识(Wolpert，2002)，提高可靠性，降低搜索成本，从而有利于企业的服务创新。虽然服务中介机构在制造企业的服务创新活动中有潜在的重要作用，但目前有关服务中介机构与制造企业间关系的研究多数是从产业、创新系统等较宏观的视角进行，或仅仅研究某类行业的服务中介机构与制造企业的互动创新情况(Bahrami and Evans，1995；Baum et al.,2000；Shan et al.,1994；Stuart，2000)，而以包含多个行业在内的服务中介机构整体为对象展开深入研究的文献非常匮乏。为了深入研究，本文通过对苏州工业园区241家企业的调查研究，实证检验了与服务中介机构之间的关系是否会对制造企业的服务创新产生影响。
尽管以往研究普遍认为与服务中介机构的关系对企业的创新都是重要的，但少有研究探索当外部环境变化时，这种关系对制造企业服务创新的影响是否会发生变化？Luo(2003)认为，在中国目前的情境下，存在着两种市场力量——竞争强度和环境不确定性，这两种力量均会影响到商业决策和产出。市场有效性理论认为，当这两种市场力量开始影响商业决策和产出时，关系必定变得较没有效率(Davies and Walters，2004；Gebauer，2008)。例如，Peng(2003)认为，当新兴市场的竞争更加激烈时，原先对商业成功十分重要的网络和关系变得不再那么重要了。但是，社会网络理论却认为，当新兴经济体中存在市场不确定和竞争时，企业更迫切地需要关系，因为关系允许企业获得关键的资源和未广泛公开而具有价值的信息(Boisot and Child，1995；Luo，2003)。虽然存在这两种理论上的矛盾，但还没有研究对这一问题进行过检验。为了填补这一研究空白，我们检验了中国情境下，社会网络理论和市场有效性理论两个相反的观点，以此来评价关系对创新的价值是否受到市场力量（竞争强度和不确定性）的影响，从而为实践提供更有价值的指导。
二、理论基础背景
（一）制造企业的服务创新
对产品创新的研究已经有很长的历史，并且有较丰富的研究成果，而对服务创新的研究直到最近20年才引起学者们的重视。因此服务创新的早期研究很自然地沿用了产品创新的研究方法，强调技术知识对服务创新的影响。例如Barras(1986)的“逆向生命周期理论”认为，服务创新取决于信息技术的使用阶段和学习曲线。这种方法对服务创新的研究忽略了服务的内容和特征，难以揭示服务创新的本质。因此学者们开始针对特定服务行业中服务创新的特性进行研究，倾向于关注不同服务行业中由于各种特有的无形能力知识所产生的创新形式。但是因为制造企业的服务创新既不同于单纯的基于有形技术的产品创新，也不同于基于无形能力的服务创新，它更多的是产品－服务系统的综合创新，Wise和Baumgartne(1999)提出了制造企业服务创新的定义：围绕整个产品生命周期中服务内容的变化或与顾客互动关系的变化而进行的创新活动。根据这一定义，制造企业的服务创新有3种模式：(1)开发与企业产品有关的服务；(2)发展面向特定关系的服务；(3)为顾客提供整体的解决方案(Gebauer，2008；Oliva and Kallenberg，2003)。
因此，制造企业服务创新的知识不仅基于有形技术知识，还基于无形能力知识。最有代表性的是，Gallouj和Weinstein(1997)通过特征定义法打开了服务生产过程的“黑箱”，识别了服务创新需要的各种知识：企业（网络）的技术和能力知识、顾客（网络）的技术和能力知识、不同市场的知识、与企业－顾客交互界面有关的知识等。在此基础上，Sundbo和Gallouj(2000)进一步提出，服务创新所需的知识不仅来自于企业内部，如战略决策、人力资源管理、知识管理、组织结构等，而且来自于企业外部，如技术环境、制度环境、行业环境、顾客等。
由上所述，制造企业的服务创新已经远远超出了制造企业已有的创新经验和知识积累。因此在从“产品创新”到“服务创新”的转型中，制造企业更需要跨越现有的组织和知识边界去搜索新的知识，从而促进服务创新的成功。
（二）跨界搜索
跨界搜索是组织搜索理论中的重要组成部分。组织搜索理论源于组织科学、行为科学、演化经济学等诸多学科。Nelson和Winter(1982)首次提出组织搜索是组织为了在不确定的世界中解决问题或发现机会而进行的信息搜集过程，具有4个特征：(1)是解决问题的活动；(2)发生在复杂动态的环境中；(3)是有成本的；(4)是可以进行部分计划的，而且可以形成组织惯例。Stuart和Podolny(1996)识别了组织搜索中的本地搜索，即组织在现有专长或知识附近搜索问题解决方案的活动。现有的研究表明，过分地依赖本地搜索常常导致“核心刚性”(Leonardbarton，1992)，使企业陷入“能力陷阱”(Levinthal and March，1993)和“创新者窘境”(Christensen，1997)，最终失去竞争优势，甚至可能遭到更大的失败。与本地搜索相对应，Rosenkopf和Nerkar(2001)提出“跨界搜索”(boundary-spanning search)的概念，其核心内涵是在动态环境中跨越组织边界和知识基础的知识搜索活动。
现有的创新方面的文献强调了跨界搜索对企业创新活动的重要作用。一方面，跨界搜索为企业的知识库增加了新的差异性元素，增加了企业知识的多样性，这可以为企业解决问题提供更多可供选择的方案(Katila and Ahuja，2002；March，1991)。另一方面，这些新增的差异性元素使制造企业更有可能通过产品、服务等各种知识的重组创造出新的价值(Fleming and Sorenson，2001；Katila，2002；Katila and Ahuja，2002)。
但现有研究主要关注技术知识跨界搜索对制造企业的产品创新的影响(Katila，2002；Katila and Ahuja，2002；Zhang and Li，2010)。服务创新不同于产品创新，不仅需要技术知识，服务流程、顾客偏好、市场需求、商业模式等来自不同组织、行业、地域的相关知识对服务创新也有重要作用(Drejer，2004；Gallouj and Savona，2009)。因此跨界搜索活动的范围更加广泛，要面临许多困难。第一，制造企业往往不知道应该到哪里搜索这些知识，与搜索对象建立关系存在很大的不确定性，需要付出很大的成本。第二，知识整合的问题更加复杂。技术上，企业需要在知识元素间建立共同的接口或者界面；组织上，要把不属于组织知识库的新知识整合到组织中，需要企业改变组织内外的关系和交流关系网络(Grant，1996；Katila and Ahuja，2002)。第三，跨界搜索到的创新知识与企业的直接经验或者当地的环境条件差距越大，越可能降低企业对新信息做出正确反应的可靠性(Katila，2002)。因此制造企业服务创新的跨界搜索过程很难独立完成，需要通过第三方的帮助来实现。
三、服务中介机构与制造企业的服务创新
最近对制造业创新的一些研究开始注意到服务中介机构的作用。产业经济学的文献从宏观上强调了制造业和服务业间的紧密联系，指出服务中介机构在促进制造企业发展、提高竞争力、促进创新等方面发挥着重要作用。也有一些研究从创新系统理论的角度来理解制造业和服务业间的互动创新关系。这一理论认为，制造企业虽然是重要的创新主体，但很难完全依靠自身能力来完成全部的创新活动。而服务中介机构具有高知识密集度、高互动性、高技术度等特性，是创新系统中的节点和重要媒介(Diez，2000)，不仅能够生产制造企业所需的创新知识，而且能够将其他企业的知识传播给制造企业(Alic，1997)，因此对制造企业的服务创新发挥着十分特殊的作用（魏江、夏雪玲，2004）。
近年来的创新研究开始从社会网络的角度来研究服务中介机构的作用。例如，Saxenian(1990)提出，与技术公司和科研机构的关系使得硅谷的专业公司能够持续地创新，并且灵活地响应外部环境。实际上，服务中介机构处于很多企业、组织和行业的交界处，因而有可能通过促进企业之间关系的建立来促进有关创新信息的交换(Wolpert，2002)。Zhang和Li(2010)则认为，与服务中介机构的关系能够帮助新创企业更容易地与地理集群中的其他企业建立关系，从而获得与产品创新有关的知识。另外，其他一些文献(Baum et al.,2000；Shan et al.,1994；Stuart，2000)也提到了与各种不同类型的服务中介机构的关系对制造企业创新活动的重要作用。这些研究实际上暗示了服务中介机构在制造企业服务创新中所发挥的重要作用。
首先，与服务中介机构的关系越紧密，双方的信任度越高(Baker and Faulkner，2004)，服务中介机构越乐于分享知识，这使得他们之间可以进行密切的知识交换，从而是制造企业借助服务中介机构的知识管理经验和能力来建设自己的知识界面；另一方面，服务中介机构通过对企业内部特性的了解，更有针对性地选择与传递与企业相关的客户需求信息和服务知识，变革了制造企业内外的信息传递网络。因此，通过与服务中介机构之间的关系，制造企业在技术上和组织上降低了知识整合的成本。同时双方的紧密关系使得服务中介机构乐意提供各种市场反馈，为企业如何改进现有服务提出建议或者提出新的服务设想，企业也乐意分享资源和信息。这样企业能够更有效地将从服务中介机构那里获得的新知识元素与原有的和产品有关的知识元素进行重组，从而大大增加了服务创新的潜能。
另外，根据社会网络理论，因为服务中介机构拥有大量异质性的、跨越了不同的社会网络和地理区位的关系资源(Howells，2006；Wolpert，2002)，制造企业通过与服务中介机构的紧密关系可以嵌入到这些关系资源形成的异质性网络中。与服务中介机构的关系越紧密，服务中介机构越清楚制造企业需要哪些服务创新的知识，就越有可能帮助制造企业了解所需要的知识应该从哪些关系资源获得，这降低了制造企业与不同外部对象建立关系的风险和成本(Howells，2006)。并且这种以服务中介机构为核心建立的信息网络，可以减少制造企业寻找有效信息、知识和培养专业技能的时间和投资成本，帮助制造企业理解不同的外部知识渠道的规范和规则，使制造企业更容易确定哪些知识源的回报是最高的，这显然提高了搜索的可靠性。另一方面，服务中介机构的关系桥梁作用使制造企业能够在更广阔的范围内获取多样性的知识，丰富企业的知识库，从而为企业解决问题提供更多的选择方案。而且，通过在知识库中加入新元素，可以提高将这些元素进行重新组合的可能性，从而促进制造企业的服务创新(Fleming and Sorenson，2001)。
因此，我们提出假设1。
与服务中介机构的关系越紧密，越有利于制造企业的服务创新。
四、市场力量：行业竞争强度和环境不确定性的调节作用
经过20年的高速发展，中国市场发生了政治、经济和企业所有权上的巨大变革。经济增长、体制变革、新兴市场和全球化等因素带来了高度的动态性，这放大了两种市场力量：竞争强度和不确定性对企业决策和创新活动的影响(Luo，2003)。基于中国情境的研究可能带来更有意义而不同的结果，并且能够丰富现有的理论。本研究将在中国这一特殊的情境中讨论当竞争强度和不确定性增加时，关系的价值会发生什么变化。对于这一问题，存在两种相反的观点：社会网络理论认为，当新兴经济体中存在市场不确定和竞争时，企业更加迫切地需要关系，因为关系允许企业通过与价值链中的其他企业之间的良好关系，或者通过政府的保护来确定市场地位(Boisot and Child，1995；Luo，2003)；市场有效性理论却认为，当这两种市场力量开始影响商业决策和产出，关系必定变得较没有效率(Davies and Walters，2004；Guthrie，1998)。例如，Peng(2003)指出，当新兴市场的竞争更加激烈时，环境中存在更多的不确定时，原先对商业成功十分重要的网络和联系变得不再那么重要了。
（一）行业竞争强度的调节作用
行业竞争强度指的是一个企业在其行业中所面对的竞争压力的程度。在许多行业中，企业的数量急剧增加，加剧了市场同质化的倾向，形成了高强度的行业竞争(Li et al.,2008)。尤其在制造业，竞争更是成为行业环境的主要特征之一。高竞争强度经常伴随着激烈的价格战、大量的广告、同质化的产品供给、额外的服务、更多的交易等。
社会网络理论认为，竞争越激烈，企业越是迫切地需要与其他企业建立关系。当行业竞争十分激烈时，企业常常处于产品生命周期的高级阶段，行业环境中的资源往往相对短缺，企业的跨界搜索活动常受资源（时间、成本）的约束。而与服务中介机构的紧密关系能够帮助企业与供应链中的其他企业保持良好的合作或者获得它们的支持，从而有可能更容易地直接或间接地获得所需的资源和与资源有关的信息(Li et al.,2008)，更好地进行跨界搜索，在激烈的竞争中通过创新建立和维持竞争优势(Luo，2003)。Yang(1994)提出了相似的看法。他认为关系变得更加重要和普遍，并且这一现象有加速发展的趋势。最近，Luo(2003)发现，在中国，当竞争增加或者当政府的规制更加严厉时，企业更倾向于利用关系来指导企业的行为。
但是，市场有效性理论却认为，在竞争较不激烈的市场上，组织之间的关系是有价值的，因为它可以帮助企业获得关键的资源和未广泛公开而具有价值的信息。另外，因为企业的预算限制更宽松，企业也具有更多的能力来处理关系的高成本。当行业竞争强度越大时，企业间的关系将变得更没有效率(Davies and Walters，2004；Guthrie，1998)。高强度的竞争加快了劳动力的流动、供应渠道的公开、企业的分立，从而提高了信息传递和交换的速度，使信息在市场上趋于透明、公开(Burt，1997)。制造企业通过服务中介机构与其他企业建立关系的一个主要目的是为了搜索与市场情况和顾客需求有关的差异性信息，但是竞争本身提高了信息传递和交换的可能性和公开性，使得制造企业有更多的机会通过市场或共有的供应商搜索所需的信息。因此，通过服务中介机构建立的社会网络所传递的信息变得更加同质和冗余，通过这一社会网络进行搜索的重要性降低了。
根据这两种相悖的观点，我们提出两个竞争性的假设。
假设2a：随着行业竞争强度的增加，与服务中介机构的关系对制造企业服务创新的影响不断增强。
假设2b：随着行业竞争强度的增加，与服务中介机构的关系对制造企业服务创新的影响不断减弱。
（二）环境不确定性的调节作用
环境不确定性是指企业涉足的主要行业中技术变化和市场变化的快速和反复无常(Miller，1987)。环境不确定性意味着企业的利益相关者（如顾客、竞争对手、供应商、政府部门等）的行为更具有不确定性，因此使得管理者更难对未来进行预测，从而影响了企业的决策和行为。
社会网络理论认为，当企业面对环境不确定时，它们需要自由进行搜索的弹性，以此来快速地响应外部变化。因为广泛进入不同的信息来源能够带来更好的搜索，所以那些和其他企业或组织建立有紧密关系的企业能够获得有价值的信息(Boisot and Child，1995)。当环境不确定时，与服务中介机构的关系成为一种重要的信息搜索机制，帮助制造企业更容易地搜索商业知识、市场供需变化情况、政府政策倾向等有价值的信息，这降低了不确定性对搜索活动的负面影响(Boisot and Child，1995；Luo，2003)；此外，通过关系获得的信息常常被认为是值得信任的(Baker and Faulkner，2004；Uzzi,1997)，使企业决策和行为更加自信(Zajac and Olsen，1993)。并且关系加速了信息、传闻和新闻的传递和扩散，因此也加速了企业对不确定性的适应(Kiong and Kee，1998)。总之，与服务中介机构的关系能够提供更有价值、更值得信任的信息，从而降低不确定性及其带来的负面影响。因此在不确定性的环境下，与服务中介机构的关系对制造企业来说更加重要。
但是，市场有效性理论却指出，不确定的环境意味着技术变化速度快，市场也没有很好地定义，顾客没有明确的需求和偏好，在这种情况下，外部知识很难成为创新见解的最好来源(Sidhu et al.,2007)。而企业与服务中介机构间关系的最大价值在于它能够促进企业的跨界搜索活动，获得异质性知识。此时与服务中介机构的关系花费了制造企业的许多资源和成本，却很难通过促进跨界搜索给公司带来有价值的稳定的新知识元素，从而降低了它对服务创新活动的贡献。
根据这两种相悖的观点，我们提出两个竞争性的假设。
假设3a：随着环境不确定性的增加，与服务中介机构的关系对制造企业服务创新的影响不断增强。
假设3b：随着环境不确定性的增加，与服务中介机构的关系对制造企业服务创新的影响不断减弱。
五、研究方法
（一）样本和数据收集
我们在位于长江三角洲的苏州工业园区收集数据。苏州工业园区是长三角地区乃至全国最发达的工业园区之一，该园区当前正处于从制造业向服务业转型的关键时期。我们随机从由苏州工业园区管理委员会编撰的制造企业名录里选取了500家企业作为我们的样本。在我们选取的500家企业中，共有241家参加了我们的测试，有效参加率为48.2%。在这些企业中，有51%属于通信设备、计算机及其他电子设备制造业、交通运输设备制造业、电气机械及器材制造业等生产资料制造业；18%属于医药生物制品制造业、食品饮料制造业等消费产品制造业；14%属于石油化学化工制造业，金属非金属制造业等原材料制造业；剩下的15%属于其他制造业。从深入企业的访谈和有关文章中我们了解到，目前这些行业都面临着产业升级的压力，这种压力迫使企业亟待进行服务上的创新（Wise and Baumgartner，1999；周彩红，2009）。表1根据企业规模、所有制类型、成立时间和行业给出了样本的分布情况。
在问卷的现场发放工作中，我们将问卷发放给企业中的被试者进行填写，并且回答了被试者所提的问题，然后当场收集填写完毕的问卷。但是，同一个被试者在回答问卷的时候可能有意地保持前后的一致性，因此存在同源方差的问题(Podsakoff et al.,2003)。为了降低同源方差问题可能产生的影响，我们在设计问卷时将问卷分成了两个独立的部分，将有因果关系的构念安排在不同的部分。第一部分包含了与企业基本情况以及企业与服务中介机构的关系等有关的问题。第二部分则涉及企业的行业环境和创新情况。另外，在每一个被访的制造企业中，我们至少邀请两名中高层管理人员参加我们的测试，随机安排其中一名填写问卷的第一部分，另外一名填写问卷的第二部分。这样的安排不但可以减少同源方差的影响，还可以通过减少被试者的工作量来增加问卷的准确性。
为了评估非被试者可能引起的偏差，我们比较了参加测试的企业以及没有参加测试的企业，没有发现它们在企业规模、企业年龄、所有制类型和行业的分布上有显著的差异。被试者在企业中都担任执行董事、CEO、市场部经理、财务部经理等中高层职位，是企业战略决策制定过程的主要参与者，并且拥有较丰富的行业工作经验。这足以说明被试者对本次研究的问题是非常了解的。
（二）测量
为了确保测量量表的效度和信度，我们尽量采用国际一流期刊上被广泛认可的量表，并通过翻译、回译、比较文化差异后形成中文调查问卷。随后我们检查并修订了问卷中因翻译而可能引起的误解。另外，我们还邀请了来自苏州的6家制造企业的高层管理人员做了预测试。根据被测人员的意见，我们修改了问卷中相关问题的条目。
考虑到五分制和七分制等奇数项的量表可能导致被试者倾向于选择中间选项，我们采用了偶数项的量表(Weems，1999)。我们问卷中所有的问题都是基于六分制的Likert量表（1＝完全不符合，6＝完全符合）来打分。对于多条目的构念，我们将各条目的得分进行算术平均，以此来做为该构念的分数。
1.因变量
服务创新的量表来自Osborne(1996)和Walker(2006)的研究。同时参考Oliva和Kallenberg(2003)关于制造企业服务创新的分类，我们采用了3个条目来测量服务创新，让被试者评价公司采用各种服务创新方式的程度，这些方式包括：(1)不改变与客户的关系，开发新的服务；(2)不改变现有的服务，改变与客户的关系；(3)不仅改变客户关系，而且开发新的服务。
2.自变量
为了测量企业与服务中介机构的关系，我们根据知识密集型服务中介机构的定义（Nahlinder，2002；魏江等，2007）把服务中介机构分为七类，要求被试者指出他们的企业与这七类服务中介机构公司之间的关系的密切程度：(1)金融服务公司，(2)IT服务公司，(3)技术服务公司，(4)法律服务公司，(5)咨询公司(6)人力资源服务公司，(7)会计与财务服务公司。Zhang和Li(2010)、McEvily和Zaheer(1999)也使用过类似的方法测量了企业在某个特定地理意义上的产业集群内与当地机构之间的关系。然后我们计算出这七个条目的算术平均值。通过这种复合的测量方式，我们测量了企业与服务中介机构的关系。同时，在实证模型中，我们将企业与每一种服务中介机构的关系作为一个解释变量。这一主观测量方式能够体现出制造企业与服务中介机构关系的亲密程度。在调查中，我们并没有询问被试者具体服务中介机构的名称，而是问被试者一些宽泛的问题，这一方法与过去基于中国情境下的关系研究所采用的方法是一致的(Luo，2003；Peng and Luo，2000)。正如Peng和Luo(2000)所指出的，“指名道姓”的方法在中国并不有效，因为“在中国，关系被认为是私人或商业秘密，一些被试者并不愿意公开这些关系”。
3.调节变量
我们用5个条目来测量行业竞争强度这一构念。这些陈述涉及被试企业主营业务的行业竞争情况：(1)本行业的竞争已经到了白热化的程度，(2)本行业中有很多促销战，(3)本行业产品很容易被竞争者模仿，(4)价格战在本行业很常见，(5)本行业频繁出现新的竞争手段。与Auh和Menguc(2005)的研究中对行业竞争强度的测量相比，我们删除了其最后一个条目：“我们的竞争对手相对来说比较弱。”因为在预测试中，被试者反映根据中国的实际情况，很少有人愿意承认竞争对手比自己强，所以这一数据偏向很大，难以反映真实情况。我们修改后的量表通过了信效度检验。
我们用Miller(1987)的量表来测量环境不确定性这一构念。这一量表包括3个问题：(1)很难预测行业中技术的变化；(2)很难预测行业中竞争对手的行动；(3)产品的市场环境变化非常快。
4.控制变量
参照Zhang和Li(2010)、Li和Atuanhene-Gima(2002)、Zeng和Xie等(2009)，我们控制了以下几个变量：企业的年龄（企业成立年数取对数），企业的规模（企业的全职员工数量取对数），企业是否为外资公司（1＝是，0＝否），企业是否为独资公司（1＝是，0＝否），企业绩效(ROA)。我们还控制了企业的行业类型。由于我们样本中的企业属于四类行业，我们设计了3个行业虚拟变量。
（三）测量的信度、效度以及同源方差
我们通过几个步骤来确保数据的信度和效度。首先，如前所述，我们邀请了来自南京和苏州的6家制造企业共12名企业高层管理人员进行了预测试。另外，我们尽可能地使用成熟的、被广泛认可的量表来保证我们测量的效度。然后，我们用Cronbach's α系数来评价多条目构念的信度，所有构念的α系数都大于0.7。
我们采用验证性因子分析来评价多条目构念的聚合和区分效度。验证性因子分析所得到的结果表明测量模型和数据的匹配度很高（χ[2]=236.22；p=0.00000；χ[2]／df=1.83；GFI=0.90；CFI=0.94；IFI=0.94；RMSEA=0.059），所有的这些指标都验证了模型中构念的单维性。所有的条目都显著地加载在它们所对应的潜变量上，所有t值都大于2。因此，我们的构念是具有聚合效度的。另外，我们对所有的多条目构念进行了卡方差异测试以检验其区分效度。我们将多条目构念两两配对，然后将每一对构念先后放进单因素模型和双因素模型中，最后比较这两个模型的拟合优度。我们发现，对每一对构念来说，双因素模型的拟合优度总是高于单因素模型。因此，我们的构念是具有区分效度的。
与大多数的问卷调查研究一样，本研究中的自变量和因变量都采用了被试者主观评价的方式，因此会受到同源方差问题的影响。根据Podsakoff等(2003)的建议，我们综合采用了过程方法以及统计方法来降低同源方差的影响。如前所述，在调查过程中，我们在每个企业邀请了两位高管人员分别填写问卷的不同部分。同时，我们向被试者确保他们提供的答案是高度保密的，并且问卷中提到的问题没有对和错之分。通过这些措施，我们在很大程度上降低了被试者操纵其评价的可能性，使他们不大会有意识地编辑答案来使其更为社会普遍意识和道德标准所认同，也使得他们不会试图让答案和研究者想要得到的答案保持一致(Podsakoff et al.,2003)。在统计方法上，我们采用了Harman单因素检验来检查是否存在同源方差的问题。如果存在显著的同源方差的话，一个单因素模型基本上就能够解释变量的协方差。我们对所有的关键变量作了因子分析。因子分析产生了3个因子，并且它们的特征值都大于1。其中第一个因子只解释了总方差的22.4%。这表明同源方差问题在本次研究中并不突出。
六、研究结果和讨论
表2给出了变量的平均值、标准差以及变量间的相关系数，表3给出了回归模型的结果。尽管服务中介机构通过提供信息和知识，并帮助制造企业扩大知识搜索范围，从而促进了制造企业的创新。但是不同类型服务中介机构所提供的知识和信息具有较大的异质性，所以我们不仅对制造企业与所有服务中介机构的关系进行总体上的研究，而且我们也考虑了不同服务中介机构的不同作用。因此我们分两步构建我们的回归模型并对假设进行检验。
我们首先使用模型1、模型2和模型3系统地检验了与整体服务中介机构的关系对制造企业服务创新的影响。模型1仅包含了控制变量；模型2加入了主效应变量（制造企业与服务中介机构的关系）以及调节变量（行业竞争强度、环境不确定性）；模型3增加了交互项（TIE×行业竞争强度、TIE×环境不确定性）。交互项在计算前进行了标准化处理以防止多重共线性问题。第二步，我们分别针对金融服务公司、IT服务公司等各种类型的服务中介机构，重复了模型2和模型3的步骤，构建了模型2a、3a到模型2g、3g。
（一）主效应的研究结果和讨论
假设1提出与服务中介机构的关系和服务创新正相关。模型2的结果表明，与服务中介机构的关系和服务创新之间的回归系数为正且是显著的(b=0.272，p＜0.001)。这一解释变量解释了因变量9.8%的方差（△
=0.098，p＜0.001）。类似的，模型2a、2b、2c、2d、2e、2f的结果表明，与金融服务公司的关系(b=0.083，p＜0.1；△=0.060，p＜0.001)，与IT服务公司的关系(b=0.099，p＜0.1；△=0.063，p＜0.001)，与技术服务公司的关系(b=0.070，p＜0.1；△=0.060，p＜0.001)，与法律服务公司的关系(b=0.198，p＜0.001；△=0.111，p＜0.001)，与咨询公司的关系(b=0.093，p＜0.05；△=0.064，p＜0.001)，与人力资源服务公司的关系(b=0.171，p＜0.001；△=0.090，p＜0.001)对服务创新的影响都是正向且显著的。但是与会计和财务公司的关系（b=0.066，模型2g中不显著）并不显著。因此，假设1总体上得到了验证。
正如我们的理论所提出的，与服务中介机构的关系能够促进制造企业的服务创新。因为通过与服务中介机构建立关系，制造企业不仅获得了与服务有关的知识，还得以进入了异质性的社会网络。这能够解决制造企业在跨界搜索中遇到的知识整合成本升高和可靠性降低的问题，帮助制造企业重组产品—服务的有关知识，获得异质性的信息，从而促进了服务创新。但是在区分不同服务中介机构的类型之后，我们发现制造企业与金融服务公司、IT服务公司、技术服务公司、法律服务公司、咨询公司、人力资源服务公司的关系对服务创新的正向作用得到了支持，而与会计和财务公司的关系的作用没有得到支持。这一结果的可能原因是，在中国情境下，会计和财务公司当前主要以开具审计报告、提供会计服务、进行税务申报等传统业务为主，公司规模较小、业务较单一（魏江等，2008）。在为企业提供财务咨询、税务咨询等与企业战略相结合的综合服务方面，大部分公司还处于萌芽期，其水平不足。因此，这类公司很难为制造企业提供服务创新所需的多样性知识，也难以帮助制造企业嵌入具有异质性的社会关系网络，从而对制造企业的服务创新帮助有限。
（二）调节作用的研究结果和讨论
根据两种相悖的观点，市场力量（行业竞争强度、环境不确定性）对主效应的调节作用可能是正向的也可能是反向的。为了验证哪一种观点更符合中国情境的特征，我们分别检验了假设2a、2b和假设3a、3b两组竞争性假设。
1.行业竞争强度调节作用的结果
对假设2a、2b来说，在模型3中，与服务中介机构的关系和行业竞争强度所产生的交互项为负且是显著的(b=-0.172，p＜0.01)。加入交互项前和加入交互项后模型的分别为0.150和0.177，交互项解释了服务创新2.7%(p＜0.01)的方差变化。调节作用如图1a所示，当行业竞争强度低时，与服务中介机构的关系对服务创新有正向影响；而竞争强度高时，关系对服务创新的正向影响大大减弱了。因此，假设2a没有得到验证，假设2b得到了验证。
图1a 行业竞争强度的调节作用
图1b 环境不确定性的调节作用
另外，模型3b、3c、3e和3f的结果表明，行业竞争强度和与IT服务公司的关系所产生的交互项(b=-0.134，p＜0.05；△=0.016，p＜0.05)，与技术服务公司的关系所产生的交互项(b=-0.165，p＜0.01；△=0.023，p＜0.01)，与咨询公司的关系所产生的交互项(b=-0.142，p＜0.01；△=0.021，p＜0.01)，以及与人力资源类服务公司的关系所产生的交互项(b=-0.147，p＜0.01；△=0.023，p＜0.01)与服务创新显著负相关。同时，模型3a、3d和3g中行业竞争强度和与金融服务公司、法律服务公司和会计和财务公司的关系所产生的交互项不显著。这可能是因为，金融服务公司、法律服务公司、会计和财务公司所提供的知识与国家法律、法规和政策密切相关，因此这些知识对制造企业的服务创新的作用不会受到行业竞争激烈程度的调节，所以模型3a、3d和3g的实证结果中行业竞争强度的调节效应不显著。
2.环境不确定性调节作用的结果
对假设3a、3b来说，在模型3中，与服务中介机构的关系和环境不确定性所产生的交互项为负并且表现出了一定的显著性(b=-0.105，p＜0.1；△=0.027，p＜0.01)。调节作用如图1b所示，当环境不确定性低时，与服务中介机构的关系对服务创新有正向影响；而环境不确定性高时，关系对服务创新的正向影响略有减弱。因此，假设3a没有得到验证，假设3b得到了验证。
另外，模型3b、3f的结果表明，与IT服务公司的关系所产生的交互项(b=-0.104，p＜0.1；△=0.016，p＜0.05)，与人力资源服务公司的关系所产生的交互项(b=-0.166，p＜0.01；△=0.023，p＜0.01)与服务创新显著负相关。但与其他类型服务中介机构的关系均没有表现出显著性。一个可能的原因是，在不确定的环境中，IT基础设施平台（如ERP系统等）和人力资源对制造企业服务创新的重要性作用将表现得更为明显。前者是制造企业的硬件基础，决定了企业响应技术和市场变化的能力；后者则构成了制造企业的软实力，决定了企业是否有能力把握未来可能出现的机遇。与这两者相比，其他因素的重要性作用不会因为环境条件的变化而发生明显的改变，因此模型3a、3c、3d、3e和3g当中，环境不确定性的调节效应不显著。
3.调节作用的讨论
数据检验的结果说明市场有效性的观点可能更符合中国情境的实际情况。当市场力量（行业竞争强度、环境不确定性）对企业来说不可忽略时，与服务中介机构的关系对制造企业的服务创新来说价值下降了。这是因为首先，竞争使市场本身变成了传递信息的有效渠道，通过关系搜索到的信息变得冗余(Burt，1997)，这降低了关系的收益。其次，不确定性使通过关系进行搜索的结果更加不可预测，这增加了关系的成本(Peng，2003)，从而使制造企业较不愿意与服务中介机构建立联系。再次，激烈的行业竞争和需求的不确定性还限制了企业对其产品和服务的定价能力，从而使企业难以将关系的额外成本转移给消费者(Li et al.,2008)，这进一步降低了制造企业与服务中介机构建立关系的动机。这与以往研究普遍认为社会关系在中国情境中有重要作用的观点相反。这表明随着中国改革开放进程的深化，正规化和国际化程度的提高，市场本身的特征开始发挥越来越重要的作用。
这一结果暗示了，制造企业与服务中介机构的关系是需要结合具体情境加以确定的，这一关系的价值取决于制造企业服务创新对跨界搜索的依赖程度。因此，对制造企业来说，有必要根据情境的不同而考虑与服务中介机构的关系。另外，在我们的结果中，在高度竞争的环境中，IT服务公司、技术服务公司、咨询公司、人力资源类公司四类服务中介机构在制造企业服务创新中所发挥的作用显著降低了；在不确定的环境中，IT服务中介机构和人力资源服务中介机构的作用显著降低了，而其他类型的服务中介机构受到的影响则相对较小。这说明企业不应该“一刀切”地决定与服务中介机构的关系，而应该针对不同类型的服务中介机构，谨慎地采取不同的关系策略。
七、总结与展望
（一）本文的贡献
对创新研究所作的贡献。我们的研究结果有助于对创新研究，尤其对制造企业的服务创新研究有更好的理解。现有的创新文献强调了跨界搜索的重要性。然而企业要在更广阔的、陌生的范围内进行搜索是非常困难的(Fleming，2002)，对于制造企业的服务创新来说尤其如此。因为制造企业的服务创新涉及跨组织、跨行业、跨地域的知识，并且随着搜索范围的扩大，制造企业不得不面对关系成本升高、知识整合成本升高、可靠性降低的问题。因此知识多样性的重要性和扩大搜索的难度构成了一个两难的问题。我们的研究结果为这一重要问题提供了一条解决途径：制造企业可以通过改善和服务中介机构的关系来解决这一两难问题。服务中介机构不仅能够生产和转移服务知识，而且位于许多企业、组织和行业的交汇处，能够帮助制造企业进入异质性的社会网络，因此服务中介机构在帮助制造企业扩大外部搜索范围，减小搜索成本方面有其特殊的作用。同时我们的研究有助于更好地理解组织搜索活动的情境特殊性。正如Katila(2002)所提到的，搜索活动和其所处的环境是无法分离研究的。我们的研究表明，当市场力量（行业竞争强度和环境不确定性）对企业来说无法忽略时，制造企业与服务中介机构建立的关系对服务创新的价值下降了。我们的研究支持了企业的搜索活动依赖于企业所处的外部环境的观点。
对关系研究的贡献。在我们所知的范围内，本研究是第一个系统地检验了与服务中介机构的关系对制造企业服务创新的研究。现有的研究主要检验了与有影响力的组织的关系，例如与老牌企业的关系(Baum et al.,2000；Shan et al.,1994；Stuart，2000)，与大学和研究机构的关系(Baum et al.,2000)对制造企业产品创新的影响；也有一些研究讨论了管理者间的私人关系对产品创新的影响(Luo，2003)。我们的研究不同于这些研究，我们研究了与包含不同行业的服务中介机构的关系是如何共同影响制造企业的服务创新。所得的研究结果与Zhang和Li(2010)的结论是基本一致的。总而言之，这些结果表明未来的研究需要超越制造企业与少数本行业、本领域的企业的关系，关注于更广范围内的外部关系。
更进一步地，我们考虑了市场力量对关系作用的影响，从而丰富了关系的情境研究。现有研究普遍认为关系对企业的创新影响都是重要的。本研究发现与服务中介机构的关系对制造企业服务创新的影响可能会因为市场力量的变化而不同。作为新兴经济体中重要代表的中国，其制造业的服务创新活动必然带有自己的特色，模式和路径与西方企业可能有所不同。所以基于中国情境研究市场力量的调节作用能带来更有意义而不同的结果。所得的研究结果支持了Luo(2003)的市场有效性的观点，表明市场本身的特征开始超越社会关系发挥越来越重要的作用。
对企业实践的贡献。今天的中国制造业，如何在转型过程中获得创新所需要的知识和资源是企业在服务创新中面临的首要问题。然而中国支撑企业创新活动的战略要素市场和制度性基础设施尚未发展成熟。在这样的背景下，本文的研究为制造企业提供了一条可行的路，即通过发展与服务中介机构的关系来获得创新所需的知识和资源。实际上在实践中我们也发现这已经成为一些企业创新活动的重要战略。例如诺基亚公司通过与中国移动合作推出“移动心机”，迅速获得了与中国手机用户的需求及偏好信息有关的知识，从而帮助诺基亚公司在中国市场推出了“乐随想”免费音乐、Ovi中文网络商店等一系列高度本地化的服务。
同时，本文进一步强调了，虽然与服务中介机构的关系十分重要，但其并不总是万能的，它的重要性要受到行业竞争强度、环境不确定性等市场力量的影响。随着中国市场体制改革的日益完善，市场有效性对企业行为的影响越来越大。在这样的环境下，企业更应该慎重考虑与服务中介之间的关系，以避免过多的关系投资占用了企业有限的资源。总之，本研究有助于企业经营者更好地理解与服务中介机构之间的关系为什么以及何时能对创新活动产生影响。
（二）本文的不足和未来研究建议
我们的研究也存在不足：首先，我们的研究所采用的是横截面数据。尽管我们提出制造企业与服务中介机构的关系对制造企业的服务创新有正向的影响，但我们赞成通过纵向的时间序列研究来进一步验证我们的假设。其次，我们的样本采自于苏州工业园区。园区内的供应链和服务配套企业发展相对成熟，提供了更容易支持我们假设的数据。在其他情境下，服务中介机构的稀缺和不易接触可能会影响本研究的结果，因此有必要在其它情境下重复本文的研究。最后，我们使用了主观感知的量表来测量制造企业与服务中介机构的关系。已有的文献表明，主观评价的方法在测量“关系”上是可行的。但是也有人认为，中国企业对调查问卷的态度是谨慎而保守的，因此主观问卷在一定程度上可能难以反映真实的情况。未来的研究可以采用其他的方法来量化这种“关系”。