关键词：电力营销；客户服务管理；面临问题；解决对策
一、前言
近年来，随着供电企业的快速发展，客户服务在企业发展过程中具有重要的作用，优质的服务和相应的附加业务，才能保障供电的可靠性与服务的优质性，提高电力客户的用电满意度，尤其是在当今市场经济体制不断变化的情况下，要想不断扩大市场，只有坚持为客户提供最好的服务。因此，研究与分析客户服务与市场影响之间的关系具有重要的作用。市场营销工作人员应该要明白客户管理在工作的重要性，要明确根据客户需求，为客户提供及时的服务。通过市场营销人员的努力，最终，必定能提高客户关系管理工作的整体水平和质量。
二、电力营销客户服务管理面临的问题分析
（1）电力营销客户服务管理体系不完善。随着客户对电力的要求越来越严格，电力企业在营销方面也做出了相应的改革措施，开始重视客户的需求，但是服务水平和服务质量还是达不到标准，没办法满足客户的需求，各个企业之间的客户服务模式也都相差无几，没有特色，缺乏一个健全的管理体系。而且由于每个电力工作者的职业素养水平高低不一，对客户服务管理理念的理解程度也不一样，在实际的电力营销、服务客户时就会做出不一样的选择，没有一个系统化、规范化的服务行为。
（2）电力营销系统技术落后。电力营销过程中客户关系管理系统技术落后，难以满足信息化发展对客户关系管理技术的要求。具体来讲，大多数电力企业在电力营销过程中都使用了信息技术，设置了信息化营销系统。在这种情况下，电力营销人员必须使用信息技术开展客户关系管理工作。然而，在实际客户关系管理过程中，很多电力企业存在着体制问题，缺乏对信息化电力营销系统的统一规划，导致信息化电力营销存在着重复建设和盲目建设的现象。同时，还有一些电力企业在信息化建设中没有制定信息化建设的规范和标准，信息化系统平台建设缺失，电力营销信息技术落后，难以满足信息化对电力营销客户关系管理的技术要求。
（3）电力营销客户服务意识较差。在过去的经济体制下，电力部门是属于国家的基础性企业，电力企业的任务只是生产电，客户服务并不在电力企业的工作范围之内。由于过去观念的根深蒂固，许多电力企业无法摆脱这一传统观念，导致客户的满意度低。如果电力企业继续缺乏客户服务理念将很难适应社会发展的需求。目前，由于深受传统传统观念的影响，我国的电力企业客户服务管理总体处于落后、粗糙以及缺乏规划的状态。电力营销领域服务人员的整体素质较差，没有建立起服务意识，导致这一情况更加严峻。电力企业想要实现进一步的发展就必须将客户的需求以及服务纳入到营销环节，改变守旧的经营模式。当前，人们文化程度的提高使人们的维权意识也在不断提高，电力部门必须注重客户的服务管理工作，才能实现自身的发展，创造经济效益。
三、电力营销客户服务管理面临问题的解决对策探讨
（1）充分考量市场形势，完善电力营销制度。我国电力营销企业的服务制度建设起步较晚，发展速度缓慢，没有探索出行之有效的服务模式供当前使用。因此，电力企业需要吸取国外电力营销客户服务与管理的经验，结合当前我国的实际，建立起完善的客户服务制度。开放一定数量的窗口，树立服务意识，妥善解决客户用电过程中的各种问题。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆针对一些体系问题，例如缴费问题，业务扩充报装等，企业要加大与各银行的合作力度，简化缴费流程，攻克技术难题等，切实为客户提供最优质的服务。除此以外，还要建立起监督机制，设立举报电话，针对服务中的不规范现象要及时曝光，邀请社会各界的共同监督，共同建立起一套完善的服务体制。
（2）提升电力营销客户服务管理人员的责任意识。客户服务管理中心是电力企业与客户之间沟通的桥梁，因此电力企业对于客户服务管理中心的建设工作也要充分重视起来。从宏观层面上来说，电力企业需要建立起一套科学合理的客户服务管理体系，使客户与电力营销人员能够通过客户服务管理中心这个平台实现完美对接，用户的需求能够在第一时间内传达给电力营销人员，从而时刻保证客户对企业的满意程度。从微观层面上来看，电力企业要加大对客户服务工作人员的培训力度，提升其工作素质，建立起完善的服务意识。在客户服务中心的实际建设工作中，还要充分重视信息技术的作用，通过信息技术平台将客户、客户服务人员连接起来，建立起客户服务快速响应机制，提升客户对电力企业的满意程度。
（3）优化客户服务环节，提高服务水平。电力企业的客户服务管理中心，要为客户服务工作建立一套谨慎细致、科学合理的服务标准和流程。其中，要明确规定客户服务效率、实践和项目。针对于客户提供的服务要按照层层结合、环环相扣的原则认真执行，并贯彻实施。承诺根本上做到真正将客户载入企业员工的心中，做到所有的行为都是在的的确确为客户提供服务。客服中心的管理人员一定要根据客户的提问和个性化要求，耐心为客户提供价值高、信息性强的电力供应产品，还可以为客户提供目标性较强的独立服务，这样有利于巩固和增强大客户群和电力企业的合作关系。只有不断增强客户对电力企业的依靠感、信赖感和满意程度，才能建立可靠的合作关系。客服人员要充分利用电子商务平台、互联网平台和计算机等现代化交流设备和手段，保持与客户群体的密切联系，这样更有利于电力企业处理好客户和电力企业的依存关系。
（4）提升整体的宣传力度，保障服务的高质量。在实际中要想充分提升服务的质量，就要加强宣传，让客户了解各项电力法律以及法规，进而在根本上降低客户的投诉量，提升其整体的服务水平。对此，在实际中可以通过在营业厅、供电所中放置各种宣传材料，加强对服务承诺、电费电价表以及安全用电等相关内容的推介，公布其服务的流程、要求以及标准，进而提升客户的投诉量；同时要加强对电力设施的保护以及宣传力度，在根本上提升安全用电的意识，优化电力服务，让社会公众了解供电所的贡献，提升其认同度。 同时对于一些停电计划， 要通过微信公众号、微博等相关方式提前告知公众，对于一些重要的客户要通过书面的形式传达，停电公告要粘贴在居民社区中，进而不断提升其宣传的力度，提升客户的满意程度，让客户感受到供电工作人员的服务，进而提升其认可度，这样就会给电力行业更多的理解与包容，不断提升整体的服务质量与效果。
（5）加强电力营销信息化管理系统建设。建设电力营销信息化管理系统，通过虚拟营业大厅、实体服务大厅、银行以及客户，为用户提供电力服务中心。借助已经建设完成的网络体系和互联网接口，为电力用户提供多层面、多角度的电子服务。电力营销信息化管理系统不仅提升了服务的效率，还不会受到时间和空间的限制。
四、结语
综上所述，电力营销工作的核心目标就是不断扩大市场，而客户是影响市场发展的决定性因素，两者之间存在着必然联系。因此，电力营销工作人员应结合实践不断提升市场营销策略的质量和效果，通过逐步建立完备的市场化营销体系，才能不断完善电力营销的服务，提升电力客户的满意度，推动电力企业的不断进步。
参考文献：
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[3]成颖,张蕾.基于客户价值分析的电力客户服务管理研究[J].民营科技,2017(12):126.
论文作者:陈响涛
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年 20期
论文发表时间:2020/3/16
标签：客户论文; 电力论文; 客户服务论文; 电力企业论文; 服务管理论文; 建立起论文; 信息技术论文; 《当代电力文化》2019年 20期论文;