中车青岛四方机车车辆股份有限公司 山东青岛 266111
摘要：项目经理或项目集经理正确识别并满足利益相关方需求和期望的实现对项目成败至关重要。为确保项目相关方需求和期望值目标顺利实现，需要统筹考虑并系统规划，首先要识别项目利益相关方及其需求，绘制项目利益相关方关系映射图；明确利益相关方期望目标；其次，对利益相关方分类并对其期望值进行规划，制定可行的利益相关方管理计划和策略，以最大可能争取获得对项目的支持；再次，跟踪利益相关方的期望，必要时及时更新并评估其新的需求和期望；然后，监督项目相关方参与，调查其参与的满意度并收集数据汇总分析；最后，总结项目成功经验和失败教训，持续改进以确保项目目标最终实现。
关键词：轨道车辆；利益相关方，利益相关方矩阵，利益相关方需求和期望管理计划
0引言
在项目管理或项目集管理中，制约项目成功的因素很多，其中，利益相关方对项目成败至关重要，它不仅对项目管理的过程和结果产生重要影响，决定着项目的成败，同时也是项目集管理的核心内容之一，它贯穿于项目生命周期的整个阶段，对项目集希望交付的预期收益的识别、交付和维持产生重要影响。
1利益相关方概念及其管理过程中面临的问题
国际项目管理委员会PMI对项目利益相关方的官方定义为“利益相关方是指可能影响项目决策、活动或结果的个人、群体或组织，以及会受或自认为会受项目决策、活动或结果影响的个人、群体或组织”。简单地讲“是和项目或项目集有利益关系的个人或团体，能够对项目过程或结果产生影响（或被影响）”。每个项目都有相关方，他们会受项目的积极或消极影响，或者能对项目施加积极或消极的影响。因此，项目经理需要对相关方进行识别，尤其关注项目关键利益相关方，了解他们的需求和期望，并对相关方进行优先级排序，以及引导相关方积极参与。
和风险不同，利益相关方不能被管理，只有他们的期望被管理；多数情况下，人们有拒绝来自非直线管理者直接管理的倾向，考虑到相关方对项目结果或项目集收益实现的影响，因此，平衡他们的利益非常重要。不过，有趣的是项目经理虽然清楚利益相关方的重要性，但在项目实际执行中，有很多项目经理虽通过项目管理培训及取证考试，甚至考取了国际认可的项目管理师资质证书（PMP、IPMP、PRINCE2），但当他们一旦遭遇到利益相关方难以协调的问题时，仍会感到一筹莫展，欠缺系统分析和解决问题的思路和方法。具体项目中，涉及利益相关方的问题主要有：团队缺乏积极性，缺乏执行力和凝聚力；项目阻力很大时高级经理意图中止项目；职能经理以本职能工作为优先，拖延或阻碍项目工作进度，或者应付式执行；内部顾客（事业运营部门）或客户/用户不愿意验收，或者不愿意接收和使用项目成果；发起人希望提高项目利润、削减预算成本，或用公司不匹配、不充分的资源去达到不可能实现的项目目标等。
在矩阵型项目组织类型中，上述问题更加严重。在这种组织架构下，职能经理控制着资源（人员、技术、生产等），职能经理和项目经理之间不可避免会产生冲突。矩阵型组织同时运行多个项目，项目之间资源竞争激烈，其工作包的完成需不同职能团队支持。职能经理是强势的利益相关方，如果无法获得他们的支持，就算项目发起人提出要求，职能经理也会以资源紧张诸多借口拒绝提供项目支持，将会导致项目状况频发、进而引发严重的问题，迫使暂停项目进展或终止项目。在项目组合管理的模式下，由于组织架构更为复杂，企业高管虽然与具体项目没有直接关系，但一样会对某一项目有高层级的影响。如果出于职业或个人原因想让某项目失败，对该项目而言则意味着高昂的沟通成本、资源的限制甚至是项目的终止。要解决以上问题，需要从更高的视角审视和处理，洞察利益相关方的内在利益、需求、影响、权利等，即应从他们的真实情况出发，而不是仅从期望的情况出发，这就要求运用有效的利益相关方管理方法和技术。
因此，在项目或项目集的整个生命周期中，有效识别和分析利益相关方，引导他们合理参与，并争取获得相关方支持，对项目成功至关重要。
2、项目利益相关方管理内容
项目相关方管理包括用于开展下列工作的各个过程：识别能够影响项目或会受项目影响的人员、团体或组织，分析相关方对项目的期望和影响，制定合适的管理策略来有效调动相关方参与项目决策和执行。用这些过程分析相关方期望，评估他们对项目或受项目影响的程度，以及制定策略来有效引导相关方支持项目决策、规划和执行。这些过程能够支持项目团队的工作。
项目相关方管理的过程是：
1）识别相关方：识别相关方是定期识别项目相关方，分析和记录他们的利益、参与度、相互依赖性、影响力和对项目成功的潜在影响的过程。
识别相关方是定期识别项目相关方，分析和记录他们的利益、参与度、相互依赖性、影响力和对项目成功的潜在影响的过程。本过程的主要作用是，使项目团队能够建立对每个相关方或相关方群体的适度关注。本过程应根据需要在整个项目期间定期开展。
2）规划相关方参与：规划相关方参与是根据相关方的需求、期望、利益和对项目的潜在影响，制定项目相关方参与项目的方法的过程。
3）管理相关方参与：管理相关方参与是与相关方进行沟通和协作，以满足其需求与期望，处理问题，并促进相关方合理参与的过程。
4）监督相关方参与：监督项目相关方关系，并通过修订参与策略和计划来引导相关方合理参与项目的过程。
3、项目利益相关方管理思路及方法
成功的项目型经理往往会运用其突出的领导力技能，围绕项目目标或项目集收益目标，为项目团队设定争取利益相关方支持的清晰目标。这些目标包括利益相关方及其需求的识别、评估其对项目的期望和愿景、分析其对项目的利害关系、平衡利益相关方的内在关系和影响程度、在此基础上对其合理规划并实施、确保其提供资源支持及项目变更的支持、直到目标实现，最后总结经验教训、形成知识成果。
相关方满意度应作为项目目标加以识别和管理。有效引导相关方参与的关键是重视与所有相关方保持持续沟通（包括团队成员），以理解他们的需求和期望、处理所发生的问题、管理利益冲突，并促进相关方参与项目决策和活动。为了实现项目目标或项目收益，识别相关方和引导相关方参与的过程需要迭代开展，应该经常开展识别相关方、排列其优先级以及引导其参与等活动。至少要在以下时点开展这些活动：
1）项目进入其生命周期的不同阶段；
2）当前相关方不再与项目工作有关，或者在项目实施过程中出现了新的相关方成员；
3）组织内部或更大区域的相关方发生重大变化。
3.1项目利益相关方及其需求的识别和分类
3.1.1利益相关方及其需求的识别
项目启动之初，对项目经理而言，最关键的是识别项目利益相关方，进而识别项目关键利益相关方，找出他们的态度和诉求，评估分析其需求和期望，并按照对项目的影响程度和利害关系，进行分类并登记在册；其次是规划相关方参与并制定管理方案和管理计划，然后实施并监督其参与。
识别相关方是定期识别项目相关方，分析和记录他们的利益、参与度、相互依赖性、影响力和对项目成功的潜在影响。
识别项目利益相关方的主要目的是获取他们对项目的期望和不同影响，并针对其不同映射关系做出符合战略目标的合理规划，以最终确保项目目标的达成或收益实现。它包括两方面内容：相关方登记册和相关方关系映射影响矩阵。
3.1.1.1利益相关方登记册
项目启动之初，项目经理会借鉴以往项目的历史信息或经验对一些相关方做出粗略的判断和识别，并伴随着他们的需求应详细地记录在利益相关方登记册中，按照他们影响项目结果的能力、支持项目的程度、以及项目经理对相关方影响的认知特征等，对相关方进行分类；随着项目的实施推进，项目相关方及其需求的信息会逐渐越来越清晰，因此，项目相关方登记册需进行动态更新，直至项目结束释放项目资源。
铁路行业可能的项目相关方主要有：项目或项目集发起人、项目管理办公室（PMO）、项目集治理委员会、项目/项目集经理、项目团队成员、资金提供组织、客户/用户，供应商、竞争对手、第三方评估/验证机构、政府监管机构、其它对项目产生影响的相关团体等。
图1：项目利益相关方登记册
3.1.1.2 相关方关系映射矩阵
项目利益相关方地图又称利益相关方矩阵，典型的利益相关方地图是在支持/影响矩阵上标出利益相关方个体或利益相关方群体。绘制利益相关方地图首先要识别出利益相关方尤其是关键利益相关方，然后在矩阵上标识出来。该工具能图形化和形象化地显示主要利益相关方及其对项目的重要性，还能显示利益相关方的互动关系和应该采取的管理策略，是识别、分析和管理利益相关方的重要基础。利益相关方权力利益方格如图2所示。
值得注意的是，为了更好地管理利益相关方，应在一般利益相关方矩阵的基础上绘制升级版的动态利益相关方矩阵（图3）；一般的利益相关方支持/影响矩阵并未显示运用利益相关方管理将会获得什么，利益相关方是如何互相影响的。如图2所示，利益相关方E是一个群体，对其中一些人E1，计提高其支持水平并让他们更具影响力；对另一些E2，则认为难以改变其中立的参与状态，但同时期望降低其在组织内的影响。这是管理某利益相关方群体的一种有效策略。
图2：相关方权力利益方格 图3：利益相关方矩阵（支持/影响）
3.1.2利益相关方分类
项目利益相关方及其需求被识别后被记录在利益相关方登记册中，并按照他们影响项目结果的能力、支持项目的程度、以及项目经理对相关方影响的认知特征等，对相关方进行分类，铁路行业可能的项目相关方主要有：项目或项目集发起人、项目管理办公室（PMO）、项目集治理委员会、项目/项目集经理、项目团队成员、资金提供组织、客户/用户，供应商、竞争对手、第三方评估/验证机构、政府监管机构、其它对项目产生影响的相关团体等。
这些利益相关方按照对项目的关注和影响程度一般分为三大类：
图4：项目利益相关方分类
3.1.3明确利益相关方管理的目标
总体而言，利益相关方满意度是所有项目利益相关方管理的重要目标。利益相关方满意度指标的高低，能在一定程度说明利益相关方的管理成效。有效引导利益相关方参与的关键是重视与所有利益相关方保持持续沟通（包括客户/用户、股东、发起人、职能经理、团队成员等），以理解他们的需求和期望、处理所发生的问题、管理利益冲突，并促进其参与项目决策和活动。
具体来说，运用动态利益相关方支持/影响矩阵，能为利益相关方个体或群体确定具体目标，进而为实现总体目标而制定利益相关方管理计划、沟通矩阵以及设计更具体的行动方案。这是利益相关方管理的难点所在，也是确保利益相关方管理效果落地的关键。
3.2 制定详细可行的计划
运用上述动态化的利益相关方支持/影响矩阵，结合利益相关方清单和利益相关方登记册，可进一步创建一份利益相关方管理计划。表１是以图3中３类利益相关方（A、C、E）为例，记录和比较其特点、管理目标，以及与之匹配的行动和技能。
3.3项目相关方参与实施
项目经理和团队正确识别并合理引导所有相关方参与的能力，决定着项目的成败。为提高项目成功的可能性，应该在项目章程被批准、项目经理被授权委任，以及团队开始组建之后，尽早开始识别相关方并引导相关方参与。
在项目相关方正式参与项目后，项目经理需要对利益相关方进行管理，制定相关方管理方案、利益相关方管理计划等项目文件，围绕相关方管理目标，通过运用一些项目工具和技能来实施管理项目相关方参与，以实现控制相关方需求、提升其满意度、顺利验收项目成果的目的。管理相关方参与是在整个项目开展期间与相关方进行沟通和协作以满足其需求与期望、处理问题，并促进相关方合理参与的过程。其主要作用是，让项目经理能够提高相关方的支持，并尽可能降低相关方的抵制。
3.4监督项目相关方参与
项目管理中的任何活动和阶段，都应符合项目管理的标准框架要求，须在进入下一阶段前制定放行准则或衡量标准，以评价其过程绩效，完成对可交付成果的验收。这一可交付成果的表现行式就是相关方的需求、期望、诉求、满意达成等。而要客观评价相关方的满意度达成情况，就要收集相关方参与的数据和信息，记录下他们的合理与不合理的诉求并及时沟通解决，对项目相关方参与的活动和影响进行监督，以便掌控相关方参与的动态。
监督相关方参与是监督项目相关方关系，通过修订参与策略和计划来引导相关方合理参与项目的过程。其主要用意是随着项目进展和环境变化，维持或提升相关方参与活动的效率和效果。
4 项目相关方参与的满意度调查
在整个项目开展期间，需要跟踪并定期收集相关方参与有关满意度的信息和数据，以便在项目结束时，分析项目相关方的需求和期望值是否实现，并借此进行经验教训总结，形成项目知识成果共新项目参考借鉴。
5结束语
所有项目均起源于利益相关方需求和期望，结束于利益相关方需求和期望的满足。利益相关方管理作为项目管理的重要知识领域，同样需要围绕需求展开，唯有如此，才能提升利益相关方满意度，实现项目管理目标和收益目标。
在对轨道车辆行业利益相关方的诉求进行管理时，因自身有其鲜明的行业符号和特征，管理起来相对不太容易，如在面对最关键的外部相关方的客户时，其合理诉求必须得到满足，一方面轨道车辆厂的合同订单来源于此，另一方面，基于轨道车辆制造型企业的社会责任也不会完全围绕效益和利润而置其它于不顾。因此，在对项目利益相关方进行管理时，项目经理需要系统深入且更有广度的思考，需要绘制利益相关方利益方格/影响矩阵、制定管理方案和管理计划、善用经验教训总结、从“告知和参与”发展到“ 影响和说服”，并善用项目管理工具和技能，以提升项目利益相关方管理的效果。
作者简介：孙明道（1976.04），男，汉族，山东省青岛市，大学本科，研究方向：轨道车辆工程及项目管理。
论文作者:孙明道
论文发表刊物:《建筑学研究前沿》2019年6期
论文发表时间:2019/7/10
标签：项目论文; 利益论文; 他们的论文; 需求论文; 矩阵论文; 目标论文; 项目经理论文; 《建筑学研究前沿》2019年6期论文;