湖北省恩施州鹤峰县走马镇中心卫生院 445801
护患关系是指在特定条件下，护理人员通过医疗、护理等卫生医疗活动与患者建立起的工作性人际关系。护患关系是医院人际关系的主体，和谐的护患关系可直接影响到患者身心健康的恢复，影响到护理工作的正常开展。人文关怀是对人的生存状况的关注，是对人的尊重。
我院通过开展人文关怀的教育和实践，丰富了责任制整体护理的内涵，临床护理质量明显提高。体现以人为本的人文关怀整体护理服务理念，是提升医疗卫生系统护理服务质量的主题。
1、方法
1.1开展人文关怀的理论学习
在全院广泛开展：“学习人文精神，深化整体护理”的学习活动及同情心、爱心、耐心和责任心为一体的“四心”教育活动，倡导“以病人为中心”的服务理念，强调以人为本的人文关怀是护理文化的精神所在，也是医院重要的文化建设，是现代医院护理事业适应社会经济发展以及拓展医疗市场的需要。医院大力宣传和培养广大医护人员全心全意为病人服务的思想，规范服务用语，邀请专业人员进行礼仪培训，要求培训率达 100%。
1.2 营造舒适人性化的住院环境
首先从细节入手，所有病房换上了温馨感的花床单、被套，在病房的走廊里放有常青花草，净化病区内的空气；在每个病房卫生间里均设有呼叫器和扶手；每个护理单元设有活动室、配餐间和开水间；配备一定数量的床旁护理车；在每个护理站均有便民盒；在每张病床之间设有淡绿色的隔帘，有助于保护患者的隐私，使患者更有安全感；在每个病区内温馨的提示语随处可见，如：“小心地滑”、“小心烫伤”、“请稍等，护士在巡视病房”等，既可以避免患者发生意外，又能让患者处处感受到关怀，使医患的心贴得更近了。
1.3 强化护理技术基本功训练，加强专科知识的学习
规范护理各项技术操作，各专科根据科室需要每周三进行护士业务学习、相关知识讲座及培训，不断更新知识，每个月考核一次，大科每季度考核一次，护理部半年考核一次，要求达标率为 100%。
1.4 建立完善的护患沟通制度
每个护理单元均设有护患沟通本，完成的或未完成的，需要解决的或已经解决的均有记录，强化以患者为中心的服务理念，从患者入院到出院，由责任护士主动与患者交流沟通，及时了解患者的需求和期望。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆护理部每个月通过进行问卷发放、开展座谈会、出院随访、电话随访等多种方式进行病人满意度的调查。力争以最短的时间、最有效的手段消除不利因素，全程、全方位、主动地为患者服务。
1.5 加强细节管理
改革排班方式实行弹性排班和 APN 排班相结合，在规范服务用语方面，制定了《护士服务用语》，要求护理人员做到“来有迎声，去有送声，问有答声”，与患者交谈时，“您”字当头，“请”字当先，全程一对一地进行健康宣教；制定各种护理行为规范，从细节入手，要求护士统一要求淡装上岗，护士服必须清洁、平整、无皱折、无污渍；在与患者的沟通中，要求每位护士在与患者交谈中养成面带微笑的习惯，以健康、真切、坦诚、谦和、自然的微笑，赢得患者的信任；同时强化护士的慎独精神，做到防微杜渐，护士长每日两次查房，及时指导和督促护理工作的落实。
1.6 建立科学的评价制度
根据患者的病情、护理级别及自理能力制定不同的护理工作内容和标准，并上墙公示。对照入院评估标准对患者实施生活护理及基础护理，并进行动态调整。
1.7 重视对患者的健康教育
健康教育是预防疾病的有效手段，是增进健康的有力措施。我院建有完整的健康教育管理体系，在健康教育过程中，注意坚持“因时而异、因人而异、持续评估”的原则，通过教育能使患者了解自己的疾病及自我调理的方法，如合理饮食，均衡营养，积极锻炼，充足睡眠与适量运动，戒除不良生活习惯等。出院患者配备有出院健康教育卡，内容包括：包括患者姓名、诊断、急救电话、科室电话、饮食、休息、注意事项、用药指导、复诊时间等，既方便患者复诊，又指导患者出院后的自我护理，随时电话咨询，及时诊治，同时出院后一周内护士长会做电话回访，让每位患者感受到医护人员在其出院后仍关注着他的健康，使其感受到优质服务、增强了患者院外自护能力和保健意识，达到健康教育的目的。
2、结果
实施人文关怀的一系列措施后，推进了医院的文化建设，全面提升了医院的社会形象，同时也拓宽了医疗服务市场，患者满意度提高，带来了较好的社会效益和经济效益，在社会树立起了良好的职业形象和品牌形象，提高了医院的信誉度，提升了医院的综合竞争力。
3、讨论
医院要改革创新，就必须转变观念，从根本上改变管理模式，一切以人为本，以病人为中心，必须要对医护人员提出更加符合实际的标准和要求：从仪表、语言、技能、态度等方面都要有明确要求，提升护士的主动服务意识，重视患者的意见反馈，不断完善服务内容，全面提高护理人员的整体素质和服务水平。采取多种形式开展人性化细节服务，使护理质量不断提高。倡导人文关怀，实施人性化护理，是社会医学发展的必然产物和结果。人文关怀是一项长期的系统工程。如何在新时期的不断发展中，面对随时出现的各种问题、矛盾，是我们为之探索和努力的方向。
参考文献：
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[3]孙跃玲，潘燕.院内落实“优质护理服务示范工程”的做法与体会[J].中外医学研究，2011，9（6）：56.
[4]胡忠华，朱丹，赖莉.影响护士实施健康教育的因素及对策[J].护士进修杂志，2006，21（7）：612 ～ 613.
论文作者:杨华玲
论文发表刊物:《航空军医》2016年第1期供稿
论文发表时间:2016/4/15
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