空乘人员服务亲和力培养途径
安萍 沈阳师范大学戏剧艺术学院
培养空乘人员的亲和力是提高服务品质的有效方法。有亲和力的乘务员通常能够更好地和旅客进行沟通，这要求空中乘务员不仅熟练地掌握航空服务的技能，还要理解服务的真谛。
作为一辆运动跑车，阿斯顿·马丁Vantage还拥有额外的赛道模式。或许让一辆GT跑车提供赛道模式比较奇怪—比如普通版DB11就没有赛道模式，但要说将高性能运动跑车的性能全面发挥，还是赛道模式最为合适。阿斯顿·马丁品牌的首席设计师雷克·赖希曼（Marek Reichmann）最为擅长的就是通过汽车的线条去表达令人感到激荡的情绪，正如他在解读Vantage侧面车身轮廓时所说的：“一条横贯车身的曲线，足以赋予一辆车灵魂。”而通过对这辆跑车所具备的复杂的空气动力学套件的了解，我又开始对它的驾驶表现充满期待。
一、亲和力概述
亲和力是指一个人或一个组织在所在群体心目中的亲近感。亲和力的构建基础来源于人与人之间的彼此尊重和认可。真正的亲和力，以友善尊重为基础，通过宽容的心胸展现在现实生活中。
二、亲和力的现实价值
(一)是职业素质的重要内容
亲和力是空乘服务行业理应具备的一项服务标准，是空乘人员必须具备的职业素质或专业能力。空乘人员将亲和力与空乘服务礼仪实现优势融合，必然会让旅客对其职业素质给予应有的认同，旅客的满意度必然会显著提升。
(二)是提供优质服务的必然要求
空乘人员是航空公司的形象代表，他们的言行举止是航空公司对外良好声誉的维护者。空乘人员缺乏亲和力，会导致空乘服务处于水平低洼，质量粗陋的状态。航空公司要求空乘人员彰显自身的亲和力，让亲和力融入现实服务当中，确保空乘服务的质量。
(三)是其评价服务质量的重要标尺
1.明确自身从事的职业
曾国藩曾遭诬陷入狱。第一次吃牢饭，尽管饥肠辘辘，曾国藩还是把饭推向一边。狱卒来取篮子的时候，曾国藩隐约听那狱卒念叨：“第一次没人吃，第二次没人剩。”果然，待第二次把饭篮子送进去以后，曾国藩不仅吃得很快，连那浑浑的汤水也全部灌进肚子里。第三次，曾国藩就吃得很香甜了。曾国藩在狱中悟出一个道理：“大凡人没有吃不了的苦，没有享得够的福。苦也好福也好，跟生存比起来，全在其次。”
三、空乘人员亲和力培养存在的问题.
(一)对亲和力的理解不到位
很多空乘人员对亲和力的理解不到位，导致他们在实际工作当中不能正确认识工作与利益之间的关系，不能理性对待本职工作。看似面带笑容，却让旅客感觉到很虚假，不真诚。不是发自内心的亲和力能够让敏感的旅客所感受到。
(二)对自身角色定位不准确
空乘服务人员是代表航空公司向旅客提供服务的。然而，很多空乘服务人员并未真正准确定位自身的角色。很多空乘人员在实际工作当中完全抛开了航空公司的地位，他们没有将航空公司考虑进去，在服务过程中我行我素。
(三)心理素质有待提升
空乘人员在提供服务的过程中还要学会换位思考。比如，航班延误，旅客的很多事情可能被耽误，他们的抱怨失落心理自然会显现出来，旅客发牢骚是常有的状态。空乘人员要给予理解和包容，不能产生不耐烦的心理，应当尽力平复旅客的情绪。
(四)沟通技巧仍有丰富的空间
很多空乘人员在与旅客进行沟通过程中，语气僵硬，面部表情呆滞，根本不能体现出真诚感，给旅客留下很不舒服的印象。比如，一些空乘人员在称谓、模糊语言的运用等方面，令旅客不是特别满意。
2.在培训中重视亲和力的培养
(五)人文情怀不足
1.微笑服务
四、亲和力的培养途径
(一)全面理解亲和力
1.完善企业文化内容
航空公司的企业文化承载着公司的文化特色和服务理念，体现在空乘人员的服务行为，关系着航空公司在旅客心中的形象。归根结底，航空公司要不断完善企业文化，并将亲和力作为重点内容。
3) 会展英语教学手段和方法缺乏创新。目前，专业英语教学还是一支铅笔、一本书加上老师一张嘴的模式，多媒体资源还没有得到充分的利用。
学会倾听，也能够充分体现出空乘人员的亲和力。应当做到不打断旅客的陈述，在其陈述完毕之后进行回应，如果旅客提出的问题比较多，空乘人员在倾听过程中应当随时做好记录，将倾听真正作为一种体现亲和力的途径。
航空公司在吸纳学生从事空乘服务工作之后要进行培训，让学生更加系统完整的接触空乘服务及亲和力的相关内容，从而在思想意识上加以强化，让亲和力的培养深入人心。
(二)对自身角色进行准确定位
空乘人员有较强的亲和力，服务内容将得到很好的展现。否则，态度上不具备亲和力，可能是不够热爱这份工作；语言上不够亲和力，可能会让旅客产生距离感；行为上不具备亲和力，旅客很难找到“宾至如归”的氛围。可见，亲和力是旅客评价服务质量的重要标尺。
端正职业心态，真诚面对旅客，是空乘人员必须要做好的功课。在服务过程中，空乘人员要格外注重自己的职业和责任，明确自己、旅客及航空公司之间的关系，热情的面对旅客，充分照顾旅客的个性化要求。
伴随企业的运行及发展，在企业集团运行中，战略性成本管理作为较为重要的内容，是企业经济发展的保障。在企业运行中，若只是依靠短期成本降低是无法满足企业发展需求的。在成本管理中，应该结合成本管理的理念，转变以往的成本核算以及成本经营控制机制，结合企业成本管理工作的特点，进行成本管理策略的完善，逐渐提高企业的经济性，为企业成本功能、成本质量以及成本管理的制度完善提供参考。
2.从服务的有偿性思考
旅客不是无偿的选择航空运输作为出行方式，而是向航空公司支付了对价。因此客有权利要求航空公司或者空乘人员满足自己的合理需求。这就要求，空乘人员不能无视旅客的合理性需求，而应尽力满足他们的需求。
(三)着力提升心理素质
1.学会换位思考
空乘服务人员在处理问题解决纠纷的过程中，会因为旅客的评判滋生不良情绪，影响问题和纠纷的化解。在现实中，很多空乘人员的心理素质普遍存在提升的空间，出现问题后，他们普遍存在慌乱、推脱等想法，更无法将亲和力体现在处理问题的过程中。
2.遇事不可慌乱
发生一些空乘人员意料之外的事情，用充满亲和力的笑容去沟通解决，远比忙乱的寻求解决途径好得多。航空公司可以定期开展职业竞赛，让空乘人员在职业竞赛中不断的强化自身的问题处置能力。
(四)丰富沟通技巧
缺少人文情怀，就可能无法真正满足旅客的内心需求。一些服务人员不懂得照顾旅客的个体差异，无法获得旅客发自内心的认可和青睐。即便在不违反公司规定前提下，也不情愿去变通，生怕自己将来会承担责任，这种心理其实是人文情怀淡薄的体现。
航空公司必须要高度重视微笑服务的开展，可以定期让空乘人员练习微笑，使他们在微笑方面下足功夫。同时，还要敦促空乘人员从内心认可微笑服务的力量。从而使微笑服务真正的在实际操作中得以落实执行，体现出应有的亲和力。
选择样方内的其中一条测线(0/20-50/20)，对该测线上的GPR、TDR及烘干称重数据进行对比分析，如图3。其中TDR数据为样点0～30 cm深度的平均土壤水分，而土样则采集自地表3～7 cm范围，因此土样数据可近似看作5 cm深度的土壤水分。从图上可以看出，GPR数据和TDR、土样数据基本保持了一致的变化趋势，特别是GPR数据与30 m深度TDR数据在一些细节上也非常接近。
2.善于倾听
也被称作《DOTA2》，由《DOTA》的地图核心制作者Icerog（冰蛙）联手美国Valve公司研发的一款游戏，于2013年4月28日开始测试，发布中文名为“刀塔”，是该系列的第二部作品。
3.注重细节
空乘人员注重亲和力，还会从细节之处入手为旅客服务。例如，乘务人员看见乘客面带难色，手捂着胸口时，可以避而不见，毕竟乘客没有提出相应的服务要求，但是，如果乘务人员主动加以询问，能够及时为乘客提供相应的服务，则会大大提升自身的人格魅力。
学生操作完毕，到另外一间教室观看自己操作的录像，其他负责各个要素点评价的学生按自己负责的点评环节提出点评意见（包括优、缺点），指导教师针对所有环节提出自己的意见，最后由一名负责点评某一要素的学生记录和汇总大家的意见。
(五)大力彰显空乘服务的人文情怀
1.理性分析旅客的期望与内心需求
在对龟兔赛跑过程进行实现时，借助就是计算机JAVA，而多线程的实现就运用的是Runnable接口，单个类对Runnable接口进行实现的过程中，基于该类针对Runnable接口实现的run()方式，并不能将类视作线程类。对线程进行启动时，无法借助类的实例对start()方式进行直接的调用，应利用Thread类对方法进行构建。在Thread(Runnable target)完成对象构建的任务后，对Thread对象下start()方法进行调用，由此能够对多线程代码进行运行。
旅客的期望与内心需求是提供人性化服务首先要考量的元素。航空公司应当打开思路，积极了解旅客的年龄、身体状况、家庭情况等信息，从而为满足旅客的期望与内心要求做好充分的准备。
2.树立以人为本的服务理念
航空公司与旅客之间是唇齿相依的关系，航空公司为旅客提供优质的服务，旅客自然会形成良好的口碑，回馈给航空公司。增强服务人员的人文服务意识，是符合航空公司长远发展目标的选择。
全方位的理解亲和力的价值，并认真捋顺现实中的短板，不断的努力，为提供优质的空乘服务做出不断的努力。
Stewart结构具有刚度高、对称性好、结构紧凑以及解耦特性好等优点,特别适合作为六维力传感器力敏元件结构[1]。
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