摘要：电力企业属于基础性行业，面向的是大众，遍布社会的各个领域之中。在当前市场经济的前提下，市场竞争日益激烈，电力企业要想获得发展，就必须提高服务水平。窗口服务直接面向客户，服务人员必须要立足于客户的需求，急客户所急，想客户所想，达到客户满意，才能提高企业的品牌形象，促进企业的发展。本文对做好电力营业窗口优质服务进行探讨。
关键词：电力营业窗口；优质服务；探讨
电力营业窗口行业要将优质服务贯穿于整个经营活动。窗口工作人员树立“优质、高效、规范、真诚”的服务观念，开展好客户服务，建造面对客户服务信息平台，最终达到客户满意，为企业创造最大的经济效益。提高窗口服务质量的方式、方法很多。这里笔者谈谈个人的看法，希望能与大家共勉。
1供电营业窗口提升优质服务的重要性
1.1有利于促进社会的健康有序发展
在市场经济环境的变化下，电力企业在体制上也有了相应的改革和创新，经营方式更为科学合理，在这种态势下，如果电力企业在营业窗口上仍然采用传统的服务理念，就很难跟上时代发展步伐，满足不了用户的多样化需求，也就是说电力企业只有改变经营理念，创新营业窗口服务模式，依据现代市场发展来调整服务模式，紧紧围绕用户为中心，才可以提高营业窗口的服务质量，促进经营效益的提高。
1.2提升供电营业窗口服务水平是保证我国经济稳定快速发展的需要。
近年来，经济的快速发展带动了电力需求的增长，电力供需矛盾日益突显。西部地区旱情造成南方地区电源性缺电，供电形势越加严峻。电力企业推行各种服务措施，如推行有效的需求侧管理，更好地优化电力资源配置，在确保电力供应的前提下，利用峰谷电价、错峰轮休等措施，适时合理地缓解供求矛盾，从而维护社会的稳定；通过全方位的用电安全监控、检查，从源头上减少电网事故的发生，确保电网安全稳定运行，为国民经济发展提供了强而有力的电力保障。
2电力营业窗口服务的存在问题
现阶段，电力营业窗口的服务仍然存在一些问题。有些服务窗口的服务水平已赶不上市场客户的需求，对于客户的需求，工作人员因与现行规定不符不能满足。而营销政策或规定变化很快，如不及时学习可能会出现不同的营业员有不同的答复，造成客户重复往返，浪费客户的时间，也有部分原因是业扩项目的报装要求与用户的实际情况不太吻合造成的，营业前台能做到一次告知用户，但客户往往有部分不符合营业业扩的收件要求，比如，三相非居民用户报装，电力部门要求客户提供营业执照，但有部分行业要试营业后才能颂发营业执照，试营业又要有电力需求，这样就存在矛盾。在服务理念方面，优质服务只是为简单的口号，并没有完全付诸实际行动，加上奖惩机制的不健全，导致工作人员的工作积极性不高；供电局营业厅的规模容易受到限制，导致营业窗口不足，无法满足客户的需求，有的窗口人员的综合素质比较低，窗口人员没能做到优胜劣汰，没有相应的退出机制，营业窗口工作人员缺少流动性；相当一部分员工思想上没压力，工作上没动力，优质服务水平谈何提高。
3电力营业窗口优质服务的建议
3.1贯彻用户至上的服务理念
对于任何一个服务行业来说，用户始终是处于至上位置，同样对于电力企业来说，亦是如此。电力企业作为一种特殊的服务企业，它所服务的对象是整个社会，因此，要提升供电营业窗口服务质量，就必须要尊重用户地位，树立用户至上的服务理念。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆营业窗口在为用户提供服务的过程中，如果用户对于一些问题不了解的话，就要在最短的时间内向用户解决，并做好相关调查和记录工作，将报告内容及时汇报给上级部门，与此同时，管理部门还要安排专门的人员或者是服务小组来集中解决用户的多样化问题，并在问题解决之后及时做回访工作，使用户至上原则得以体现，这样可以树立供电企业在用户中的良好形象，达到提高用户满意度的最终目标，促进自身有序发展。
3.2完善相关的制度建设
目前我国还没有在电力营业窗口服务方面的相关的法律法规和政策标准，这样一个空白的状态使得电力行业内部在执行服务职能时往往会缺少一个明确的指示和参考依据，这也就相应加大了电力营业窗口服务管理的难度。因此，要想切实提升电力营业窗口的服务质量，首先政府应该及时出台相应的政策和行业标准，要求各电力企业必须严格按照相关的制度和政策要求来进行执行和落实。这样不仅能够为电力企业的服务创造一个专业化的环境，还有助于增强员工的责任意识。同时，有关部门要根据实际情况来简化电力营业窗口开展服务的程序，简化办事流程，逐步提升服务的质量和水平。要做到从客户的角度出发，尽可能为顾客创造便利，提升客户的满意度。
3.3优化服务流程、完善服务标准、规范服务行为
关于优化服务主要就是简化业务手续，把一些繁琐的业务流程变得更加简洁，这样可以大大的加快业务办理速度。对有些不会办理业务的顾客实行特殊窗口办理，这样会减少顾客因等待形成的不满情绪。同时也防止耽误其他顾客办理业务。完善服务标准，规范服务行为即企业要制定相应的服务标准，一定的章程，让窗口服务人员有标准可以参考，时刻的知道自己还有哪些做的不好哪些需要改善，企业还要对人员的服务进行规范，在服务窗口工作的人员禁止出现不耐烦或者不理睬的情况，要做到笑脸迎人来和笑脸送人去。只有好的服务流程、服务标准、服务规范才会很大程度提升窗口服务人员的服务质量。
3.4开展亲情化、人性化、个性化服务
根据客户的不同需求和不同要求，开展差异化服务，针对不同的客户，制定不同的服务方法，比如，营业厅可开通老弱病残等特殊客户办理业务的无障碍通道，必要的话，可对残疾人、孤寡的老人以及低保户提供上门服务，大大简化他们用电的办理程序；在客户休息区，可为客户提供纯净水、雨伞、老花镜等便民工具，设置专业的休息座椅、饮水杯子、多媒体播放设备等，从而充分体现营业窗口的人性化服务；定期走进农村，服务三农，针对农村用户用电报装困难的问题，要积极制定相应的解决措施，有条件的供电所可以尝试与村委会沟通定期到农村现场受理报装及接受咨询，对于农村电压低、线路旧的问题，客户经理要深入农村，广泛收集农村用户的意见，将用户的需求信息及时传递到供电局配电部门或生技部门，对农村用供电进行整改；召开客户座谈会、答谢会等，提高与客户沟通的主动性，只有这样，才能更好的了解客户的需求，为客户提供更合理、更细致的服务。
结束语：
电力营业窗口的服务必须坚持“顾客是上帝”的服务宗旨，营业窗口职员只有做到好的服务电力企业才能有好的形象好的效益，电力企业要时刻以优质的服务为前提，做到“真诚、真心、真意、真情”，以四真来对待顾客。电力企业窗口服务就是最基层的服务，如果企业连基层服务都搞不好，那么顾客对企业的信任度就会大大降低，所以要想让整个企业发展的更远企业窗口的优质服务是重中之重的，营业窗口的目的就是要达到客户满意，这样才会为企业拓展出更宽的路，带来更好地效益。
参考文献：
[1]廖丽萍.浅谈电力营业窗口的优质服务[J].大科技，2015（32）：130-131.
[2]朱丹.如何做好电力企业营业窗口优质服务工作[J].环球人文地理，2014（18）：271.
[3]张晓晔.浅议如何提升供电营业窗口的优质服务水平[J].现代营销，2014（06）：49.
[4]张志雄.供电局供电营业窗口的优质服务对策探究[J].新财经（理论版），2015（09）：389.
论文作者:叶玉秀
论文发表刊物:《电力设备》2018年第11期
论文发表时间:2018/8/1
标签：窗口论文; 客户论文; 电力论文; 电力企业论文; 优质服务论文; 用户论文; 需求论文; 《电力设备》2018年第11期论文;