中南大学湘雅医院门诊部 长沙 410008
摘要：目的 讨论在实际工作中缩短挂号收费窗口等候时间QCC活动的应用效果并从 而优化流程。方法：成立QCC小组，通过PDCA循环，分析使患者等候时间长的原因，来拟定对策并付诸实施。结果：将患者挂号收费等候时间由改善前的788秒（13.1分钟）到改善后的400秒（6.7分钟），缩短了388秒（6.4分钟），二者比较，差异有统计学意义（P＜0.01）。结论：缩短挂号收费窗口等候时间QCC活动优化了门诊流程、方便了患者。
关键词：挂号收费；缩短；等候时间；流程优化
Abstract：Objective：To discuss the the QCC application effects of the reduced waiting time of registration and charging windows in the actual work，thus to optimize outpatient process.
Method：To set up QCC team through the PDCA cycle，to analyze the reason for making the patient waiting for a long time，and then to draw up strategies and put them into practice.
Results：The patients waiting time of registration and charging had improved from the 13.1 minutes to 6.7 minutes，which had been shortening 6.4 minutes and the difference had statistical significance（P < 0.01）by comparison.Conclusion：The QCC activities had shorten the waiting time of registration and charging windows and optimized the outpatient process to provide convenience for the patients.
Keywords：registration and charging reduced waiting time process optimization
挂号收费窗口等候时间是指从患者排队开始到挂号收费结束离开窗口所花费的时间。流程优化是指着眼于基于现实基础，对现有流程体系进行逐步改良和调整，通过一段时间的运行，达到提升企业流程绩效的目的。品管圈是指同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行质量管理活动而组成的团队。我院日均门诊量达1万人次、就诊高峰时期也比较集中，减少反复排队的次数并缩短等候时间都是优化流程的目的。本文对通过运用品质管理手法，PDCA循环，对缩短挂号收费窗口等候时间进行研究、分析，从而减少等候时间，优化门诊流程，切实为患者提供优质服务。
1.资料与方法
1.1 一般资料：随机抽取2015年3月15日--2015年7月15日在门诊大厅4-7号收费窗口挂号缴费的440例患者，进行等候时间的测试。将活动前（2015年3月30日--2015年4月3日）220例作为对照组，活动后（2015年6月29日--2015年7月3日）220例作为实验组，将两组患者的等候时间作分析比较。
1.2 方法
1.2.1 成立QCC小组 本着自愿原则报名参加，由8名护理人员及1名财务人员组成，圈长为门诊部内审员，门诊部副主任担任辅导员。通过头脑风暴法一致通过“协力圈”为圈名并共同制作圈徽。圈口号：“万众一心，协力合作”意喻着门诊全体工作人员万众一心，手拉着手紧紧相连，始终坚持“以病人为中心”，优化就医流程，为患者提供优质服务。
1.2.2 拟定活动计划 通过PDCA循环开展QCC活动并在圈内有计划地实施每一个步骤。
1.2.3 现况把握 全体圈员通过分工在2015年3月30 日--2015年4月3日每天7：00--17：00每个整点随机收集门诊患者在窗口挂号缴费等候时间的数据。
1.2.4 目标设定 根据查检表的结果显示，现状值（即改善前）为788秒（13.1分钟），目标值=现状值－改善值=现状值－（现状值×改善重点×圈能力=788-（788×71%×86.7%）=303秒（5.1分钟）。
1.2.5 解析 通过头脑风暴法从人、物、法、环，绘制出特性要因图即鱼骨图来分析收费窗口等候时间长的原因（见图1）。
1.2.6.对策拟定实施
①加大分导诊的宣教力度：分导诊广泛宣传；保安有效引导、分流患者；
②教会医生并积极使用诊间扣费：将扣费流程粘贴在每位医生电脑上或直接给当班医生
演示直至教会医生。
③增加动态显示屏并丰富内容：如，该专科医生当前号源、主攻方向、目前该科预约状况、当前等候人数等。
④建立准确、清晰、一目了然的标识、标牌：让患者走进医院只需通过我们清晰的指示牌就能顺利地找到目的地，顺利就医。
⑤增加自助机后门诊共118台，并教会患者使用：增加自助机的同时也增加了工作人员，基本每位工作人员管理4-5台自助机；手把手地教会患者如何办卡、充值、预约挂号、取号以及咨询等一系列工作。
⑥改善服务态度、加强沟通技能：主动、热情接待每一位来院患者并且耐心与患者沟通直至其明了。
⑦在高峰时期所有窗口均开放并实行弹性、合理排班：每周一、二、四以及每年的7、8、9月份都是门诊量高峰时期，在此期间取消员工休假，在每天的高峰点开放全部窗口
⑧提高员工的工作积极性：提高员工福利待遇，如加工资、带薪休假等；实行绩效考核，奖惩得当；实行精神激励，多鼓励员工。
1.2.7 效果确认 窗口排队等候时间改善前为788秒，经有效对策实施后，改善为400秒；较改善前缩短了388秒。
2.结果
2.1 数据显示，高峰时期为每周一、二、四以及每天的7：00、11：00、16：00；分析患者在挂号收费窗口等候时间长的原因是：①宣教力度不够②诊间扣费未普及③动态信息缺乏公示或④标识标牌不够清晰明了⑤自助机数量缺乏⑥沟通障碍。
2.2 改善前后挂号收费等候时间比较，见表1
2.3 缩短挂号收费等候时间 由改善前的788秒（13.1分钟），通过有效对策实施达到改善后的400秒（6.7分钟；）达成率：（400-788）÷（303-788）×100%=80%；进步率：[（400-788）÷788]×100%=49.2%。
3.讨论
3.1 通过开展QCC活动更进一步优化流程，为患者提供优质服务，更加方便患者。
患者进入医院后通常不清楚如何办卡挂号及缴费方式，预约及检查地点；通过加大分导诊的宣教力度、教会医生并积极使用诊间扣费、增加动态显示屏并丰富内容、建立准确、清晰、一目了然的标识标牌、增加自助机、改善服务态度、加强沟通技能、弹性、合理排班、提高员工的工作积极性等相关措施，患者入院后对就医流程了然如心，将挂号收费等候时间由改善前的788秒（13.1分钟）到改善后的400秒（6.7分钟），缩短了388秒（6.4分钟），既达到了卫计委所要求的各医院挂号、收费、等窗口等候不超过10分钟，也进一步优化了流程，为患者提供优质服务。
3.2 通过QCC活动改进了门诊质量。
医院门诊就诊流程优化，缩短等候时间，从而减少了患者的非医疗时间，患者挂号等候时间的满意度由第二季度的82.42上升至第三季度的83.31，本着以“患者为中心”的理念方便了患者，为患者提供优质服务，同时也提升了医院、门诊的良好品牌形象。不仅患者受益，同时医院也受益，提升了医院的社会效应。
3.3 通过本次活动提升了圈员们的分析处理问题的能力、创新以及组织沟通协调能力。
圈员们通过这次活动学习了查检表、柏拉图、散布图、鱼骨图、分层法、直方图、控制图等品管手法，学会了利用这些方法发现门诊工作的问题（如各环节等候时间长），规范、科学地分析问题，有效地提高了门诊质量工作，门诊质量得到持续地发展。譬如发现门诊出现的任何问题大家都会不约而同地思考如何采取对应的措施来解决此问题；增强了责任感以及团队的凝聚力。
医疗领域品管圈管理的目标是增强医务人员发现和解决问题的意识，提高医务人员的工作士气，改善医疗工作环境，最终达到提升医疗质量、降低成本、提高医疗服务效率的目的。门诊的质量也是一个循序渐进的过程，对于如何更好地优化各种流程、进一步改善群众就医环境还有待将来的进一步努力来解决。通过本次活动，未来我们将宣教以及患者分流工作常态化，进一步优化我们的流程更加方便广大患者。
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作者简介：梁钟仁，女，1979年4月出生，长沙人，主管护师，湘雅医院门诊部
通讯作者：周秋红，女，1976年8月出生，邵阳人，副主任护师，湘雅医院门诊部，主攻：门诊部质量与安全管理。
论文作者:梁钟仁1,周秋红,黄苇萍2,杨亚雄2
论文发表刊物:《健康世界》2016年第4期
论文发表时间:2016/6/3
标签：患者论文; 时间论文; 门诊论文; 流程论文; 门诊部论文; 窗口论文; 医院论文; 《健康世界》2016年第4期论文;