（国网清徐县供电公司 山西省太原市 030400）
摘要：供电营业厅优质服务水平的高低对供电企业有着重要的影响，所以积极提升优质服务水平，满足客户获得电力的需求十分重要。在近年来的新技术发展中，供电营业厅为了方便客户的缴费，积极开发了多种自助缴费方式，这些缴费方式的开发在便利客户的同时对营业厅的管理提出了新的要求。就目前的分析来看，供电营业厅要达到优质服务水平，需要对目前管理中存在的问题进行积极的解决。本文对供电营业厅优质服务水平的提升对策进行分析。
关键词：供电营业厅；电力营销；优质服务水平；对策
优质服务是电网公司的永恒追求。近几年来，随着经济社会不断发展，电力市场改革持续深入，公司供电服务体系、环境、业务、技术都发生了不小的变化，供电营业厅优质服务既有利于促进供电企业和社会经济健康发展，也有利于确保供电企业的稳定性和社会经济发展的持续性。如何适应新的服务形势、针对供电服务过程中出现的新场景、新情况、新问题，促进员工进一步转变服务观念、强化服务意识、增强服务技能成为当面面临的重要任务，因此，相关工作者应正视我国供电服务的现状和面临问题，从引进新技术和服务手段、优化设施和环境、转变思想和观念、提高相关工作人员素质等方面入手，全面提高供电营业厅服务水平，促进电力企业健康可持续发展。
1供电营业厅服务现状
电力需求的不断增多，使得怎样才可以为用户提供更加优质的服务成为供电营业厅在发展过程中要解决的首要问题。而目前我国的供电营业厅在供电服务方面仍然存在着很多问题，表现为以下几个方面。
1.1营业厅工作人员服务热情缺乏
服务是企业发展的生命线，营业厅服务的热情和服务态度为供电企业奠定坚实的基础，也就是说，供电企业离不开热情的服务，营业厅作为企业窗口尤为重要。但就目前我国供电营业厅的供电服务情况来看，营业厅人员的服务热情存在一定的欠缺，这就必然会影响电力企业的发展。因而供电营业厅工作人员热情的服务对于电力企业的整体发展是非常重要的，能够尽可能满足客户的需求，才能促进电力企业的经济效益的发展。
1.2电力营销信息化水平不高
在现阶段我国许多供电营业厅的服务工作手段、工作方式较为落后，其信息化水平不高。这对现阶段电力企业服务工作起着不良的影响，同时对供电企业的客户信息的有效收集和利用起着不利因素。如果供电营业厅缺乏用户的详细资料和用电情况，在进行供电服务时就无法对服务质量进行保证并无法解决客户急需解决的问题。除此之外，电力营销信息化水平对于电力企业体制改革和社会经济的快速发展都有着重要影响，在市场竞争激烈的今天电力企业和供电营业厅竞争优势的维持和提高、服务水平和服务质量的提升都离不开信息化的支持。
1.3供电服务的内容有待完善
很多供电营业厅的工作人员都认为服务水平的提高只是在工作中面带微笑，事实并不只是如此，优质的服务水平包括:服务的态度、服务的质量、服务的内容等很多方面，所以只在表情上做出改变根本无法适应社会的发展，所以在提高服务的过程中，要以客户的需求变化为主要出发点，树立“以客户为中心、以市场为导向”的服务理念，从客户的角度出发不断完善服务的内容，才能更好地提高电力服务的质量。
2供电营业厅优质服务水平增强措施
在营业厅服务过程中工作人员应当以顾客关注的内容为焦点并以优质的服务提升营销能力，从而为供电营业厅的稳定运行和电力企业的健康发展起着贡献作用。供电营业厅优质服务水平增强措施主要包括以下几个方面。
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2.1给客户留下良好的形象
随着我国科学技术的快速发展，新型业务如分布式光伏发电、电动汽车充换电等技术也日益成熟。因此市场的竞争也日益激励，在市场经济条件下电力企业利润的增长应当坚持以客户为导向，努力满足客户的合理需求并更好地改进服务方式和服务方法，从而将更优质的服务提供给客户。供电营业厅在为客户提供服务时应当注重企业良好形象的培养和企业文化的有效传播，对客户青睐的服务模式进行不断改良，从而更好的增强服务技能
2.2改进服务手段，引进信息技术
积极应用营销系统，实现从业扩报装、工程现场勘察、供电方案确定、装表接电、抄表、复核、收费等营销核心业务的“一站式”，将客户的办理周期缩短到最短，提高效率。开辟委托银行代收托收、pos机刷卡划扣等交费途径方便客户交纳电费，在营业厅、行政中心、居民区及商业区增设自主缴费终端，方便客户随时随地轻松便捷缴交电费。开通电费电子账单和电费短信服务，为客户及时送达电费信息，账目清晰，缴费放心。提供便民供电服务小册子，方便市民了解节能及安全用电信息，新推出的各项便民供电服务及供电服务受理流程。推出供电流动营业厅服务，在各商住小区设置流动宣传点，受理客户用电申请，为边远地区、残疾人士提供上门服务，使供电服务更贴心。推出业扩一站式免填单服务，快捷受理客户用电报装申请，派发温馨提示卡，在业扩工程开展过程中补全客户相关用电申请资料。推广运用“互联网+”营销服务，客户可以通过下载掌上电力APP、使用电e宝等进行线上办电业务、实现实时缴费、查询电量电费、查询了解用电信息相关政策等。
2.3提高人员素质和水平
高素质、高水平的服务团队是供电营业厅优质服务水平的有力保证。因此，在具体工作中必须狠抓队伍建设，重视培训，不断提高员工素养和服务水平。具体而言，有以下几个方面：第一，坚持培训与教育。通过培训不断提高供电营业厅营销人员的服务意识与水平。比如：定期举行服务技巧、礼仪、言行举止等相关在职培训。第二，重视营业厅人员的管理工作。促使供电营业厅营销人员牢记工作目标，积极主动提供优质服务。第三，加强思想道德建设，抵制一切歪风邪气，纠正不良的工作习惯。第四，倡导微笑式服务。会心的微笑往往能让客户有宾至如归的感觉。第六，规范办事窗口工作人员仪表和态度。比如，正确佩戴工作牌、得体穿着工作服、对客户的质疑应耐心讲解等。
2.4提升电力营销人员的法律意识和制度意识
如今的市场经济已经变成了法制经济，因此电力企业在提高企业员工服务水平的同时还要注重企业员工法律意识和制度意识的提升，从而更好地促进电力企业市场竞争能力和管理水平的不断进步，并可以在服务过程中对遇到的问题用法律武器维护企业自身的合法权益。除此之外提升营业厅人员的法律意识对于其履行义务、采取合法的营销手段、严格防止违法营销手段的使用都有重要影响。这对于保护电力企业的合法权益、促进电力企业优质服务的合法进行都有着重要作用。
结束语：
优质服务是供电企业发展的立足之本，我们要进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，继续挖掘供电营业厅在服务过程中的企业形象宣传、企业信息公告及客户服务渠道等作用。为广大电力客户提供更优质、更专业、更贴心的供电服务，真正实现从“满足供应”到“满意服务”的转变，为社会和客户提供超出期望的服务，实现与社会、客户的互动共赢、和谐发展。当前，如何提升电网的稳定性和可靠性，为客户提供最优质和便利的服务；如何提高营业厅人员的业务技能和服务水平等问题仍然是摆在我们面前的重要课题，需要我们不断的学习、研究和借鉴。
参考文献：
[1]探究供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].马文昭.经营管理者.2016（24）
[2]供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].卢广伟.黑龙江科技信息.2016（05）
[3]供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].吴翠莲.企业改革与管理.2014（22）
论文作者:安利芬
论文发表刊物:《电力设备》2018年第30期
论文发表时间:2019/3/29
标签：营业厅论文; 客户论文; 服务水平论文; 电力企业论文; 电力论文; 电费论文; 供电企业论文; 《电力设备》2018年第30期论文;