新举措 新经验 新成就——全国文明办主任培训班典型经验摘登——在履行社会职责中展示文明出租行业的风采，本文主要内容关键词为：培训班论文,新举措论文,办主任论文,职责论文,典型论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
近年来，山西省太原市在出租车行业广泛开展创建文明行业活动，在政府服务出租车、出租车服务社会方面取得了良好的效果。具体做法如下：
一、制定优惠政策，着力改善出租车运营环境
目前，太原市拥有出租车8292台，日客运量37万人（次），占太原市客运市场35%的份额，每年上缴税费近亿元。前几年，由于行业管理部门的管理和服务不到位，行业运行不规范，经常发生宰客甩客等服务质量问题，在一定程度上影响了太原市的城市形象。太原市委、市政府对此高度重视、出实招、办实事，先后出台了多项政策措施，改善出租车运营环境，推动了行业的健康发展。
明确产权。出租汽车产权归个人所有，经过法律确认予以保护，保障了出租车经营者的利益，极大地调动了他们经营的积极性。
净化市场环境，改善运营硬件。为维护市场秩序，我们长年坚持不懈地打击非法营运。近三年来，共查处“黑车”7281台次，依法销毁近800辆，有效地保护了出租车司机的利益。同时改善运营环境，在城市道路资源十分紧张的情况下，在主要出入境口，都设有专用的出租车停车场，在市区主要街道、宾馆、人口集散地、闹市区、大型超市等地，也都建立了出租车专用候客场（点）、专用的港湾式候客通道。目前，市区可满足20%的出租车同时静态停车候客，这在全国居于领先水平。在道路通行条件方面，所有的道路都对出租车开放，方便出租车运营，方便群众搭乘。
减轻出租车司机的经济负担。出租车经营者6000元就可获得10年的经营权，平均每年仅600元。出租车司机每日平均上缴费用为27元。这两项费用在全国同等城市中是最低的，极大地减轻了出租车司机的负担，保障了他们的经济收入稳定增长。在燃油价格上涨后，政府在第一时间做出反应，一方面，对出租车运价进行结构性调整，另一方面，按照国家有关文件精神，将中央财政的燃油补贴款，以最快的速度，足额发放到出租车经营者手中，保证他们最大限度地得到实惠。
建立了高科技管理系统。太原是全国出租车行业管理科技含量较高的城市之一。我们先后建立了“办公自动化OA系统”，实现了数据查询和办公的自动化；建立了行业运营状况综合分析制度，从出租车的运营收入、营运成本、服务质量等10个方面进行数据分析，为决策提供了科学依据；还自主研制了“星联GPS全球卫星定位系统”，与公安110实行了联动。目前，这一设备在我市出租车上得到广泛应用，既提升了行业的现代化管理水平，又加强了对司机生命财产安全的保护。
维护出租车司机的合法权益。一是立法保护。2002年12月，山西省和太原市人大常委会审议通过了《太原市客运出租汽车管理办法》，以立法的形式对我市出租车司机的权利和义务进行保护，成为全国出租汽车行业立法较早的省会城市之一。二是利益保护。2008年我市出租车全面进入报废期，为了缓解集中更新车辆而影响司机正常营运的问题，在广泛调研的基础上，出台了《太原市出租汽车更新工作组织实施方案》，确定了“两个基本原则，三个基本前提”，即“充分尊重经营者和司机意愿、充分考虑太原市城市发展需要”的原则；“不提高市民乘车成本、不让经营者承担过高更新成本、节能减排不提高运营成本”的前提。举办了“太原市出租汽车备选车型展示会暨驾驶员才艺表演”活动，向社会公布了入选车型的价格、配置、技术性能、售后服务以及经销商的承诺项目，切实保障了汽车经营者的根本利益，使他们买到了自己想买的车型，还不误生意，受到了汽车经营者的高度赞誉。
二、提供优质服务，改进和创新行业管理工作方式
出租车行业流动性强，相当数量的司机文化程度不高，管理难度较大。过去，采取“围追堵截”的办法进行监管，结果是事倍功半，不仅没有改变行业的不正之风，反而在一定程度上影响了行业内部的和谐。行业主管部门深入司机中进行调查，进行换位思考，在管理中采取人性化的服务、科学化方法、常态化的措施，实现从管理型到服务型的转变。
落实“五个到位”，服务好出租车司机。一是全局观念必须到位，以创建文明和谐行业为一切工作的出发点；二是热情服务司机必须到位，以为司机服务至上为宗旨，为他们排忧解难；三是基础管理必须到位，履行好职责，健全管理制度，做到管有所依，罚有章循；四是思想政治工作必须到位，定期同司机进行思想沟通和交流；五是收费规范必须到位，对所收的各种税费及相关的政策都向司机公开，杜绝乱收费的情况发生，同时对司机应得的优惠，不折不扣地让司机享受到。这有效保证了出租车队伍的稳定、行业的稳定和社会的稳定。
把规范管理与优质服务紧密结合起来。太原市客运办坚持从自身做起，所有工作人员统一着装上岗，佩戴胸卡，把文明体现在仪表上；所有工作人员，尤其是业务大厅、监督电话、违章处理等“窗口”部门都要使用规范文明用语，把文明体现在言行上；所有工作人员恪守首问责任制，照章办事、热心办事、及时办事，把文明体现在责任上；所有工作人员以“全心全意为出租车司机服务”为职业追求，把文明体现在细节上。对出租车司机日常所有证件的申领、变更，不仅是免费的，而且是即来即办，限时办理。对违章违规出租车司机，不是直接进行经济处罚，而是让其停运，参加学习进行教育。在对违规司机进行管理教育的时候，工作人员以情动人，以理服人，使违规的司机从内心服气，效果很好。
关心体贴入微，感化出租车司机。政治上关心，我们始终把关心体贴出租车司机作为最有效的思想教育手段，引导行业建立了党组织，将优秀的司机吸收到党组织。生活上关心：每年夏季、传统节假日给出租车司机发放福利，尤其是在炎热的夏天，管理人员在城市的大街小巷设立数十个站点，把免费的冰镇汽水和自己做的绿豆汤等送到司机手中，帮他们防暑降温；就连出租车司机统一佩戴的领带，都从安全性、方便性、舒适性三方面考虑和设计，并专门订制；每年还给司机发放夏秋两季的衬衣。提高服务技能上关心：在对出租车司机进行职业技术和职业道德培训中，我们把出租车司机的需要，作为我们培训的主要内容。如：请民航空乘人员讲亲和服务，请心理医生讲乘客心理和服务技巧，请驾驶员上台结合实际谈营运体会，请乘客讲对出租车服务的希望，使每一位出租车司机能够掌握职业道德、文明服务、营运常识、安全行车、市情市貌、旅游观光、防抢自卫等必备的知识。
畅通政府与司机沟通交流的渠道。我们建立了领导随时接待、召开各类座谈会、路查反馈、问卷调查等制度，密切与司机沟通和交流，及时掌握动态，解决他们提出的问题，把矛盾化解在萌芽状态。市委、市政府主要领导带头，深入到出租车司机中，直接听取他们的意见和建议，多次参加行业评比表彰大会、主题文艺晚会、大型社会公益活动。客运管理部门规定每周三下午为出租汽车司机接待日，主要负责人面对面地听取群众的意见和要求，加强与司机的沟通和密切联系，形成相互帮助、相互督促、相互检查、相互提高的浓厚氛围。在每一项政策出台之前，都要百分之百地征求所有司机的意见，使司机真正感受到管理部门的真情，感受到他们是行业的主人，主人翁意识不断增强，极大地调动起他们自觉维护行业形象的主动性和自觉性。
三、开展多种形式的创建活动，努力提高行业文明程度
我们结合行业特点，以“服务人民、奉献社会”为宗旨，开展了多种形式的创建活动，充分调动出租车企业和广大出租车司机的积极性，使他们在参与中受到教育，得到提高。
2002年底，我市出租汽车行业第一支由出租车司机自发组织的“车队”问世。我们引导他们建立了司机的“文化之家”，成立了“的士”乐队、足球队、仪仗队、模特队等。出租车司机亲切地称之为“自己的家”，在这个家，他们创作了自己的第一首歌《爱的传递》，第一个舞蹈《天路》，创办了第一份队报《友爱车队》，诞生了第一个“TAXI”网站，他们表演的文艺节目在全市各类文艺汇演或比赛中多次获奖。这个“家”，唤起了人与人之间的真情和友善互爱。目前已有93支车队，3900多台出租车、近8000名司机自愿加入。车队分别命名为“红旗”、“友爱”、“雷锋”、“先锋”、“爱心”、“阳光”、“巾帼”等，体现了车队的宗旨。这就形成了从客运办到车队再到出租汽车司机创建文明行业网络，夯实了创建活动的组织基础。
我们将构建社会主义核心价值体系与端正出租车司机人生观、价值观结合起来，将创建文明行业与创建全国文明城市结合起来，将“讲文明、树新风”活动与志愿者服务活动结合起来。组织司机到太原解放纪念馆扫墓、入党宣誓，用先烈英雄事迹唤起大家对人生价值的重新思考，把出租车司机的视野，从“赚钱养家”引向了如何回报祖国、人民和社会，培育奉献精神和履行社会责任的意识。我们组织出租车司机积极参加社会公益事业和社会志愿服务活动，每当逢年过节，都能看到成群结队“的哥的姐”带着慰问金和生活、学习用品到荣军医院、敬老院、福利院、康复医院、山区小学、聋哑学校等，给那些最需要关爱的群体，送去温暖和真情。每年高考期间，到处都能看到出租车司机免费接送考生的情景；在学雷锋日，1500多名司机走上街头，清洗道路隔离护栏等公共设施。近三年来，各车队共参加各类社会公益活动162次、捐款捐物价值近20万元。近三年来，司机主动送还乘客遗失的钱物总价值1772.75万元。正是这些勤劳纯朴的出租车司机，在平凡的工作岗位上，用真诚和奉献实现着人生的价值，向社会展示了出租车行业的新形象、新风貌。
在创建活动中，我们注重把教育和培训、管理和服务、考核和激励、企业文化建设和社会公益实践等方面工作融为一体，在形成工作机制上下工夫，逐步使创建活动走上制度化、规范化的轨道。
健全完善文明行业创建的工作领导机制。从2000年开始，我们施行“三七”工作原则，即：“日常工作三分精力抓管理，七分精力抓文明创建”。在管理部门，成立了客运部门一把手为组长、全体领导参与的组织领导机构，形成全行业近600名管理人员全部参与创建活动，人人身上有责任，人人身上有重担的局面，为创建文明行业奠定了坚实的基础。
推行“文明车”评比表彰，建立精神与物质相结合的激励机制。我们每年都表彰、命名一批“文明车”、“标兵车”。“文明车”挂蓝色标志灯，“标兵车”挂红色标志灯，“标兵车”是级别最高的先进车。对于“文明车”、“标兵车”的评选，我们严格评比程序，在评比条件和相关办法完全公开透明的情况下，通过自荐、推荐、材料审核、记录审查、营运考评、笔试面试和社会公示等程序，从入口上把紧评选质量关。在出租车司机中，实施“一带四”工程，要求每个“文明车”、“标兵车”司机都分别找4台出租车司机结对子、交朋友，以自己的服务言行影响伙伴，将他们带到争做文明使者、争当文明标兵的行列中来。
建立长效动态管理机制。一是保持荣誉的激励机制，规定“文明车”、“标兵车”每年可延长经营权3个月。二是能上能下的动态管理机制，对于发生违规问题的“文明车”、“标兵车”不仅要摘除标志灯，还要取消奖励延长的经营权。同时通过编入车队的方式加强对“文明车”、“标兵车”的日常管理；要求各车队每个季度上报一次“业绩报告”，随时掌握“文明车”、“标兵车”的运营和服务水平。目前已有2225台出租车入选“文明车”、“标兵车”行列。市客运办先后被市文明委命名为市级“文明单位标兵”，被省委、省政府命名为“模范单位”等称号。一大批出租车司机获得“特级劳模”、“先进生产者”、“文明形象大使”、“公益事业功臣”、“优质服务明星”、“学雷锋先进集体”、“巾帼文明岗”、“青年文明号”等荣誉称号。（注：文中图片由山西省太原市文明办提供）