（广东电网有限责任公司东莞供电局 广东 523000）
摘要：在整个社会发展过程中，电力行业作为一个特殊性的行业，生产经营水平的高低对于社会经济的发展和稳定具有直接影响。因此，电力企业必须树立以客为尊的服务理念，在提高稳定的电力供应的基础上，不断提高行业的服务水平，提升电力客户的满意度，实现经济效益与社会效益的互相统一。
关键词：市场营销策略；优质服务；作用
一、优质服务在电力企业发展中的作用
1.1电力企业服务的特点
电力产品具有瞬时性和无形性的特点。电力服务也同样具备无形性的特点。因此，人们在选择电力服务时，为了提升选择的质量和降低选择的不确定性，往往更容易通过寻找服务质量的标识，对服务质量进行判断。主要包括能够看到的工作人员、基本的设备以及价格等。
服务具有不可分割。服务的生产和服务的消费是同时进行的，人们能够直接观察到服务的产生的过程并对其进行消费。
服务具有可变性。服务具有很强的可变性，因为服务对于提供服务的主体，提供服务的时间，提供服务的地点以及方式都有很强的依赖性。提供服务的主体在面对不同的服务对象时心理状态和所用的精力也是不同的。因此，电力企业服务的消费者明确服务具有可变性，在进行消费之前会不断地进行讨论，以保证选择服务的质量。
1.2优质服务的重要作用
服务质量是用户决定企业选择的重要依据，也是当前电力市场竞争的核心所在。优质的服务不仅能够为电力企业赢得用户，还能够建立良好的口碑和信誉，占有更多的市场份额。优质服务的具体作用主要有以下几点：
1.2.1优质服务是电力营销的重要的组成部分
在市场经济中，企业要获得长远的发展，必须要对内进行严格地管理，对外树立良好的企业的形象。优质服务是企业最重要的形象，关系着电力企业营销的成果和效益。
1.2.2优质服务是电力企业的经济责任和社会责任的客观要求
电力企业的发展关系着我国国民经济的发展以及人们的日常生产和生活的正常进行。电力企业要维护好整个电网的稳定，为顾客提供优质服务，更要承担经济建设的责任。电力企业不能只是注重企业本身的经济效益，还要承担相应的社会责任。优质服务是电力企业所承担责任的客观要求也是实现这些责任的重要的保证。
1.2.3优质服务有利于保证电力企业的可持续发展
电力企业实现可持续发展，要减少电网的事故，降低电力企业的成本。优质服务是实现电力企业可持续发展的重要的途径和方式。
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二、提高电力服务营销和电力优质服务的策略
2.1改变传统观念，增强服务意识
服务质量已成为当前电力市场中企业竞争的核心所在，也是消费者选择企业的重要参考依据。在这种大背景下，电力企业必须树立服务意识，强化企业人员的服务观念，调整好企业与客户之间的关系，争取满足客户的合理需求，为其提供更为优质、全面的服务。服务意识的建立不是靠嘴上说说就能实现的，电力企业必须对企业人员进行相应的服务培训，帮助其树立服务意识。服务意识一旦成功建立将为电力企业带来良好的口碑和信誉，最终转化为企业未来发展的资源优势。
2.2建立营销服务管理系统，完善电力企业优质服务
在营销服务管理系统建立以及电力服务提高时必须注意一下几点：①必须以客户为中心，了解客户需求和要求。采取针对性服务的方法来对需求和要求不同或者类似的客户进行服务，组建专门的服务团队，使客户服务更有针对性。②强化企业权责分配，建立电力项目问责制度，以此提高企业人员的责任心。③建立用户回访制度，主动了解用户的意见和建议，积极的帮助用户解决问题，形成不断优化和改进客户服务的机制。④要站在用户角度进行供电方案设计，站在节能的立场上对用户进行电力节能设备推荐，让用户自主选择。
2.3加大宣传力度，创新服务承诺，公开电力服务内容
电力企业要利用纸质媒体、网络媒体、电视媒体等对电力企业的服务内容和服务信息进行公开，让大众监督和掌握电力企业的运转情况，扩展企业的电力服务承诺，在社会监督的公开环境下进行用电调度。当需要进行断电处理时，要及时发布通知，利用宣传窗口对停电具体信息和原因进行公布。电力企业营销窗口不仅能够帮助企业开展营销策略，而且能够利用营销窗口的宣传和服务作用为用户提供更高质量的服务。
2.4电力企业要规范营业服务的程序和质量
供电营业厅是电力企业与用户直接接触的重要环节，用户对电力企业的评价很多时候根据营业厅的服务体验。所以，电力企业必须规范供电营业厅的服务工作。首先是优化营业厅前台与后台各部门之间的流转机制，提高服务效率；其次要将营业厅的服务程序规范化、明确化；最后，为了避免因某一服务程序错误或者某一员工的失责导致用户利益受损，要建立追踪责任制度，对客服服务全流程跟踪和监督。
2.5电力企业要建立完善的激励和监督机制
奖惩制度和监督制度的建立完善有利于企业人员工作责任心和工作积极性的提高。奖惩制度和监督制度的建立具体要通过以下几点实现：①强化企业职员权责分配，实施岗位责任制度，让在职人员明确自身岗位的重要性；②要提高电力企业营销职员的营销技能和服务意识，提高企业营销队伍的整体素质，帮助其掌握消费者心理和营销知识，以此提高电力企业在新环境下的营销成果；③要建立客户投诉制度，规范投诉和举报的管理工作，对客户投诉进行分析，一旦明确责任，要立即处理；④对业绩较好以及用户反馈较好的企业营销职员，要给予其鼓励和经济奖励。
2.6加强电网建设，保障电网安全稳定
电网的安全稳定运行是电力企业为用户提供高质量电力服务的基础。电网的安全稳定运行必须具备质量过关的用电和输电设备以及可靠的电网检查维护工作人员。对电网工程建设开展全过程的跟踪和管理，从电网工程设计、电网建设初期、中期到竣工验收都要按照规范开展检查，在调试合格后投入整体电网运行系统中。
结语
电力企业是关系到人们日常生活用电质量的关键企业，消费者在进行选择时会更加慎重，服务质量的高低对消费者最终选择的影响力更重。所以，电力企业必须建立健全服务机制，提高企业人员的服务意识，完善相应的服务监督制度、客户投诉制度以及服务质量考核奖惩制度等，以此保证电力服务质量的提高，保证电力企业的可持续发展。
参考文献
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[2]黄海棠.电力市场营销中电力营销及电力优质服务的作用[J].黑龙江科技信息.2016(04)
论文作者:杜文娟
论文发表刊物:《电力设备》2016年第10期
论文发表时间:2016/7/24
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