关晋英
四川省医学科学院·四川省人民医院四川 成都 610072
【摘要】目的探讨人性化管理在临床护理管理中的效果。方法随机选取我院外科综合片区2012-2014年的N0-N1的护士共72名，实施人性化护理管理前后分别对72名患者就住院环境、护理态度、护理技能和护理质量满意情况进行问卷调查;同时对72名护理人员就工作环境、人际关系、工资待遇、职业认同感和整体工作满意情况进行问卷调查，并于2014年6月进行前后对比分析和总结。问卷方式均以无记名方式作答。结果人性化管理措施实施后的患者满意度及护士满意度较措施实施前有明显的提高。结论实施人性化管理不仅能提高患者和护理人员满意度，同时还能激发了护理人员的工作积极性，提高护理人员的整体素质，提升护理质量和效率，促进卫生事业的和谐发展。
【关键词】人性化管理护理管理
【中图分类号】R47 【文献标识码】A
以人为本的管理[1]是依据人的本性进行管理,通过有效的方法,提供能发挥人的潜能、智慧和创造的环境, 使人在创造社会财富同时,实现自身价值[2].在倡导“以病人为中心”的服务理念指引下,我院不仅为病人创造一个温馨的治疗环境,还把关爱护士，人性化护理管理的模式,融入护理管理全过程,从深层次上更好引导护士进行以人为本的护理服务实践,有效地促进了医院护理质量的改进,从而达到提高效率和护理质量的目的[3].
2010年以来，我院护理部开展了以“关爱护士，弘扬护理文化”为主题的活动，取得满意效果。现报告如下。
一、对象与方法
1.1研究对象 本文选取我院外科综合片区N0-N1的护士共72名，年龄20～27
岁，平均24.7岁;学历:本科20名，大专50名，中专2名，全部选取对象均在2012年5月实施人性化护理管理。于2014年6月对实施的效果进行评价总结
1.2方法
①转变观念，实施人性化管理
人性化管理萌芽于欧洲文艺复兴时期的人文主义理论, 成熟于20世纪70年代美国心理学家罗杰斯,马斯洛的人本主义理论,它强调管理过程中要重视人的因素, 承认人的价值和主体地位,做好人的工作为根本[4]。作为管理者，我们既要重视对护理工作的监督管理，也要注重对护理人员的关心爱护，采取有效的方法缓解其心理压力，使其保持健康愉悦的心情，做好日常护理工作。
②创造良好和谐的的工作环境
我们在病房设立护患沟通墙，办公区域实行了“五S”管理,确保物品放置整齐划一,培养护士养成良好的工作习惯。同时对休息室进行合理了布局，挂上了蓝色的窗帘，张贴上贴心的话语和护士们的照片,使护士们有一个良好的休息、交流、放松心情的场所。护士班次多,倒班快, 夜班频繁,体质、情绪容易受到影响。所以, 在管理中要注重紧张与宽松相结合的人文环境的营造。病房定期开展人文关怀的主题活动,而且在活动中增强了团队配合意识,锻炼和培养了护士的组织力和号召力。
③提高护理管理者的素质
二、人性化管理在护理管理中的应用
2.1增强法律意识,把握新知识,提高护理服务水平
①加强学习，转变观念②提高素质，拓宽知识结构③提高服务技能④加强人才培养
2.2做好情感化管理 护理工作是一项风险性大、质量要求高、责任心很强的职业, 所以护士的工作压力很大, 护士长应该加强情感化管理,激发护士的工作积极性,让护理人员在工作中保持良好的心态、稳定的情绪、用热情,快乐去面对每天繁忙的工作。
2.3应用激励法调动护士工作热情，积极进取的自尊心人皆有之。
①了解不同护理人员的自身差异和层次特点，灵活运用合理的激励方式，开展“优质护理服务示范岗”活动;评出“服务之星”、“优秀护士”等。
②每年5.12向护理部推荐优秀护士，在片区内设立奖项表彰优秀, 设立年终理论或操作评选优秀奖。
③在护理服务工作中,及时真诚赞扬她们的良好行为，平时的工作和表现作为评优、评先、晋升、晋级的条件。
2.4做好沟通工作、提高沟通技巧在护理管理工作。
建立科学的交流与沟通平台 护士长不仅要善于倾听,并且要与护士进行有效的沟通,给予正确的疏导,缓解护士的工作压力。为此，片区建立了病房护士沟通记录本，护士也可以把自己的想法写在上面,通过这种非语言的沟通方式,可以更加拉近护士长与护士之间的距离。护士长对护理人员一视同仁，平等对待，并要严格按照有关规章制度对护理人员进行奖罚、评优等，使各护理人员感受到公平和公正，从而提高护理工作质量和效率。
2.5增加并满足护士的需求
①理解的需求 护理管理者深入了解护士多层次的实际需求,主动并经常对下属给予关怀。②为护士排忧解难,护理部及科护士长利用参加科室护士会、家庭座谈会及与个别护士谈心等方式倾听她们的期望和要求,了解下属最关心的问题, 听取意见和建议及时给予解决。③把每一位护士当作是医院重要的一员,两年中看望生病、住院护士72人次,与护士谈心、沟通171人次。与她们保持相互信任和帮助的关系,使护士离职率在0.4%以下。④努力提高护士的政治及物质待遇，广泛满足护理人员对自我实现的需要。护士长须了解每位护士的爱好及性格特征，安排好她们的工作岗位，让她们的能力得到最大的发挥。
三、统计学方法采用SPSS11．0统计软件进行统计学分析，计数资料采用χ2检验，检验水准α=0．05
四、结果
①人性化管理前后患者对护理工作满意情况比较见表1
②人性化管理前后护理人员满意情况比较见表2
五、讨论
人性化护理与责任制整体护理是近年来提出的一种新型护理观念，均是以患者为中心的一种护理模式。我们认为将人性化管理运用到护理管理中能够明显提高患者和护理人员的满意度，这在我国大力发展和谐社会的背景下是非常必要的。结果显示:实施人性化管理后患者对住院环境、护理态度、护理技能和护理质量满意情况均有较大提高，整体护理满意度为95.8%，较管理前70.8%有明显提高;管理后护理人员对工作环境、人际关系、工资待遇、职业认同感和整体工作满意情况也均有明显提高，管理前护理人员的整体工作满意度为78.8%，管理后为93. 8%，这证实了人性化管理实施于护理管理中能有效提高患者和护理人员的满意度的观点。此外，在人性化护理管理过程中我们还观察到整体护理人员的素质得到了较明显的提高，主要表现在医患纠纷和人际关系两方面，对待患者更加积极主动和耐心细致，在遇到医患纠纷时也表现较之前沉着冷静，从而减少医疗纠纷事件; 人性化护理管理改善了人际关系，护士长与护理人员以及医生与护理人员间建立了良好的关系，互相尊重，融洽相处，提高了科室凝聚力，这在很大程度上激发了护理人员的工作积极性，提高了工作质量和效率。
六、体会
在护理管理工作中,护士长不能总想着要下面的护士做什么,而是要想着自己能为下面的护士做什么,理解关爱护士就等于关爱病人的含义,用自己的影响力感染护士用爱心去护理自己的服务对象,提供高质量、高效力的优质护理服务。护士长应调动护士的积极性,充分发掘她们的潜能，总之,运用人性化的管理方法,营造一个积极、奋发、向上的团队,才能充分发挥护理组织对护理人员能力开发的管理职能,最终实现“以病人为中心”的优质服务。
参考文献
[1]黄津芳.人性化管理理论在护理管理中的应用[J].国外医学护理学分册, 2005,24(9):564-567
[2]陈秀娥,谭艳林 现代医院管理与人文精神中华医院管理杂志,2003 19 (11):645
[3]傅丽丽人性化管理模式在护理管理中的实践,护理研究2007年1月第21卷第1期中旬版(总第202期)165-166
[4]裴海宏.人文关怀在护理管理中的作用[J].临床护理杂志,2005,2(2):11-12.
论文作者:关晋英
论文发表刊物:《中国耳鼻咽喉头颈外科》2015年8月第8期供稿
论文发表时间:2015/9/11
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