摘要:随着我国经济的飞速发展,电力企业的市场竞争日趋严峻。市场对企业的要求提高,企业也将工作重心从产量转移到销售,明确客户需求,不断提升服务水平为客户提供优质服务是供电营业厅的最终追求。本文对供电营业厅营销服务水平提升的策略展开了分析。
关键词:供电营业厅;营销服务水平;提升策略
现阶段,企业在发展的过程中越来越重视服务的质量,因为优质的服务是企业持续发展的支撑。改革开放以来,我国国民经济得到快速的发展,电力改革也不断的受到重视和关注,电力企业在快速发展的同时,也面临着挑战。在市场经济不断发展的背景下,如何保持电力企业的稳定健康发展,是电力企业工作人员需要面对的问题。在电力企业的发展过程中,需要重视和关注客户服务,因为客户服务的质量,直接影响着电力企业的经济效益和社会效益,从而决定着电力企业的发展高度。所以,本文将探讨电力企业供电营业厅优质服务战略的实施予以探讨。
1 优质服务对供电营业厅的意义
服务质量是市场竞争的重要内容,供电营业厅要想在严峻的市场竞争中占有一席之地,就必须实施优质服务营销战略。供电服务厅实施优质服务营销战略,在电力企业的发展过程中具有重要的意义。①适应社会主义市场经济的发展要求。在激烈的市场竞争中,供电企业通过优质的服务,可以提高自身的市场竞争力,保证电力企业能够跟上社会主义市场发展的脚步。②供电营业厅实施优质服务的营销战略,可以提高电力企业的经效益。优质化的服务,可以满足不同用电客户不一样的要求,从而为电力企业保持稳定的用电客户群,同时又能吸引新的客户。供电营业厅的优质服务,节约供电营业厅的运营成本,为电力企业的经济效益奠定基础。③树立电力企业良好的社会形象,提高电力企业的社会效益。优质的服务,可以提高用电客户的满意程度,用电客户对电力企业会有一个良好的评价,有利于电力企业的长远发展。由此,供电营业厅优质服务营销战略的实施,势在必行。
2 案例分析
某电力企业该省主要的供电企业,为了在适应电力市场的发展情况,该电力企业结合自身的实际运营情况,有效的提升供电营业厅的服务质量,从而提高运营效率,提高市场竞争力。供电营业厅服务营销战略存在的问题:
2.1 服务流程流转不畅
在供电营业厅运营的过程中,服务渠道为人们解决用电过程中出现的故障维修、业务咨询等方面的问题,同时服务渠道可以帮助人们办理服务的相关业务。同时让用电客户评价在供电营业厅的服务体验。结合评价结果,如表1。
表1 供电营业厅服务营销满意度调查结果
由表1可知,该服务营业厅主要存在着服务流转不畅的问题。在实际的情况中,对于用电客户的业务办理工作、故障报修工作和投诉等问题,没有及时的处理,在服务的过程中经常会发生一些错误,例如:停错电、电费计算出错等等,导致用电客户对服务流程不满意。
2.2 促销不力
在供电营业厅运营的过程中,电能的销售是工作人员主要的任务,但是该供电营业厅的电能促销结果不理想,影响了电力企业的发展。
2.3 营销工作人员积极性不高
在电力企业的发展过程中,营销人员的工作效果直接对电力企业的经济效益产生影响,所以营销人员要认真积极的对待营销工作,为电力企业的发展提供支撑。但是在实际的情况中,营销人员工作态度不够积极主动,导致营销业绩不理想,电力企业的发展也会受到影响。
2.4 服务环境舒适性差
供电营业厅要要保持环境的舒适性,以提高用电客户的满意程度,促进电力企业的发展。如果供电营业厅只是在一个固定场所办理用电客户的业务,用电客户在被服务的过程中感觉不到舒适性,服务的质量会受到影响。
3 供电营业厅优质服务营销战略的具体实施
3.1 树立营销意识,组建营销团队
电力企业要想提高服务的质量,就需要树立营销意识。首先,要树立营业厅职工的营销意识。由于计划经济市场的影响,我国供电企业在运营的过程中,只重视供电的质量问题,而忽视服务,导致大部分营业厅的职工没有营销意识。改革开放之后,社会主义市场的建立和完善,电力改革也在不断的深入,为了在更好的适应电力市场的发展,促进电力企业的发展,需要保证每位营业厅的职工都有营销意识,从而提高电力企业的运营利润。根据用电客户的要求,建立营销团队。营销团队的建立,可以有效的组织营销人员,从而在营销的过程中发挥集体的力量,提升营销的效果。在营销的过程中,可以在营销团队的内部成立领导小组,对明确的营销策略进行分析和讨论,同时有效的部署、执行和考核营销策略,并且在一定的时间之内组织交流学习,从而及时解决用电客户遇到的问题,也有利于提高团队内部成员的工作素质和营销方法。
3.2 加强职工培训,增强营销技能
在提高优质服务营销的过程中,要重视职工的培训工作,增强职工的营销技能。①要提高营销工作人员的服务热情。电力企业要加强营销人员对营销工作重要性的认识,同时电力企业要加强企业文化的建设,提高营销人员的企业归属感和认可度,营销人员在工作的过程中可以实现自我价值,提高营销工作人员工作的积极性和主动性。②加强岗位培训工作。企业管理人员要重视岗位培训工作,建立健全企业的培训机制,提高营销工作人员的工作过素质。对于营销工作人员的岗位培训,要重视其业务能力的提高。此外,重视培养职工的心理素质和文化素质。③要研究不同的营销手段。营销手段在电力营销的过程中发挥着重要的作用。市场经济的不断发展,促进营销手段朝着多样化的方向发展。在电力营销的过程中,根据不同用电客户的具体要求,采取不同的营销手段,使用电客户的要求得到满足,保证用电客户的满意度。
3.3 完善服务流程,强化服务管理
完善服务流程,是供电营业厅实现优质服务的主要手段和方法。建立健全沟通和交流机制,保证部门与部门之间、客户与部门之间的有效沟通和交流,从而有效的处理营业厅面临的多样化的问题。对于营业厅的服务流程进行细化,同时规范化和标准化业务接待、投诉咨询和应急处理等过程。对于各个部门的权限和职责要进行合理的划分,从而及时的解决客户遇到的问题。建立业务流程跟踪制度,并且要将其落实到位,对于不同的用电客户,要安排专门的人负责,实时跟踪业务流程,从而保护客户的利益。
3.4 强化绩效监督,提供营销质量
供电营业厅要加强绩效监督工作,促进营销质量的提升。电力企业要根据营业厅营销活动的具体情况,建立健全考核制度,合理的评估营销工作人员的工作绩效。绩效评估小组根据工作人员的服务状况,及时的发现和解决服务过程中不合理的地方,从而提高服务的质量,提高客户的满意程度。
4 结语
总而言之,在激烈的市场竞争中,供电企业要实施优质服务营销战略,例如:树立营销意识,组建营销团队;加强职工培训,增强营销技能等等,以实现优质化服务的目的,促进电力企业的长远发展。
参考文献:
[1]卢广伟.供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].科学技术创新,2016(5):122-122.
[2]马文昭.探究供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].经营管理者,2016(24).
[3]洪丹霞.供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略探析[J].中国新技术新产品,2016(11):136-137.
论文作者:秦红
论文发表刊物:《基层建设》2018年第34期
论文发表时间:2019/1/15
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