黑龙江省大庆市第四医院 163712
摘要：目的 正确处理护理 投诉，不断提升护理质量，提高住院患者满意度，构建和谐护患关系。方法 收集护理投诉，进行原因分析，提出对策积极应对。结果 2１例护理投诉经及时沟通协调，规范不当护理行为，均在住院期间得到很好解决。结论 正确处理护理投诉，将投诉的负面影响降到最低，切实做好防范机制，能有效提高患者满意度，和谐护患关系。
关键词：基层医院；护理投诉；成因；对策
护理投诉是患者对护理服务需求和满意度的真实反应，是一种不可或缺的信息资源。本区地处偏僻，经济文化发展滞后，患者以农民和一般居民为主，他们大多经济条件差，医疗承受力相对不足，文化层次低，对疾病知识了解甚少，当护理结果与期望产生反差时，护理投诉就会发生，如何合理处理好这些投诉，直接关系到基层医院的声誉乃至生存发展，因此，护理投诉的处理与防范已成为当前护理管理面临的重点和难点之一[1]。为有效减少和防范护理投诉的发生，和谐护患关系，笔者将我院16例护理投诉进行原因分析，并提出处理与有效防范对策，现将做法体会报告如下：
1 临床资料
从2011年1月1日～2012年12月31日，护理部共接到口头投诉16例，涉及内儿科、外科、妇产科、急诊科等科室，其中服务态度差6例占38.10%，岗位职责执行不力6例占38.10%，护理技术不熟练2例9.52%，护士应答不及时3例占9.52%，告知不全1例，占4.76%，经核查16例基本属实。
2 原因分析
2.1.1 服务态度差6例：主要表现在接待患者及家属不热情，交流时语气生硬，缺乏人文服务意识。我院非护理专业毕业的护士占33.33%，中专毕业护士占45.90%，因文化知识起点较低，在人文知识、语言修养、服务理念等的接受与培养方面受到了限制，理解能力与沟通能力存在缺陷，沟通多数是护士单向灌输式宣传，不能利用沟通技巧实现互动式沟通或互动较少；护士严重缺编，１：０.３的床护比例，护士疲于完成大量日常护理工作，没有过多时间与患者及家属交流，不能给予确切的指导与满意的答复。
2.1.2岗位职责执行不力6例：在岗护士未及时巡视病房，依赖呼叫仪，造成液体外渗1例；查对制度执行不力，造成输液瓶内有橡胶塞碎屑1例、错输过期药液1例、错挂他人液体1例；记费录入时不认真核查输入的信息和数据，造成误记费1例、重复记费1例。
2.1.3 护理技术不熟练1例，主要是新聘请的年轻护士，临床实践经验不足，静脉穿刺一次成功率低，于应对急、危、重病人时因穿刺技术差，造成患者得不到快而准的治疗和急救。
2.1.4护士未及时应答1例：夜班单班制，新入院患者多，护士忙于处理新患者，对呼叫未能及时应答。
2.1.5 告知不全1例：主要表现在静滴盐酸左氧氟沙星时，护士未详细告知该药物可能出现的不良反应，以及相关注意事项，患者擅自调快滴速，出现静脉炎及心悸。
3处理对策
3.1遵循“有错在我”的原则，换位思考，把“对”让给患者[2]。当患者或家属出现不满情绪或有争议时，要求护士不与患者或家属当面争执；实事求是的对待投诉，认真倾听，无论有无过失，不急于反驳和辩解，即使患方质问，也慎言以对，稳定投诉者的情绪；对投诉的问题及时核实、分析原因、找出投诉的焦点，积极应对，并将处理结果及时反馈给投诉者。如果是护士的原因，不隐瞒、不推诿，及时向患者赔礼、道歉、退还误收费用；对违规的护士以教育为主，处罚为辅，要求科室及时查找原因，积极整改；对无理要求则冷静耐心地说服，有理有据地加以疏导，对患者好的建议虚心接受，把矛盾化解在萌芽之中。
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3.2加强护德教育，改善服务态度：利用全院护士会议、业务学习时间，由护理部、科护士长、主管护师等就护理发展动态、护德护风、人文护理、护患沟通技巧、护理安全隐患等轮流讲课，教育护士建立“三种意识”——使命意识；优质服务意识；风险意识。正确对待自己的职业，尊重关爱患者，遇到矛盾时用理智的态度对待，避免工作情绪化及“人在岗，心在家”等不作为行为。做到入院热情相迎，协助办理各种手续，出院热情送到门口，操作前解释，操作中指导，操作后致谢，尤其操作失误及时道歉，穿刺2针失败换人，使用恰当称呼及问候语，禁止使用服务忌语。护理部及时跟进督察落实情况，结果与当月奖金挂钩。
3.2强化岗位责任制，提升核心制度执行力，组织学习美国“西点”精神——“执行无借口”，教育护士学习“西点”精神，提升护理执行力。并将分级护理制度、查对制度、交接班制度、抢救制度、护理安全制度，护理病历书写规范等列为关键制度，作为每月质量考核的必查内容，打印装订成册下发科室，人手1册，使每位护士对关键制度重点关注。护理部及时跟进，使制度渗透、贯穿、落实到每个环节，实行连带问责制，即科主任、护士长管理之责与当事者岗位之责，与当月奖金挂钩。
3.3加强理论学习和技能训练：加强护士“三基”，“三严”理论、护理核心制度的学习及技术操作的训练，严格考试考核制度，每次考试考核成绩与当月奖金挂钩。设立护理技能训练室，分期分科进行技能训练、考核。实行科室轮转，鼓励参加大专、本科等自学考试的学习；护师以上重点掌握专科知识，负责科室业务或带教工作，择机到上级医院参观，进修，回院后不定期给年轻护士上课，提高整体护士素质。
3.4切实履行告知义务：认真组织学习《护士条例》，切实履行告知义务，如医院环境、科室情况、住院须知、诊疗时间、探视时间、各种设施的使用方法、各项护理操作的目的、风险、可能出现的不良反应，注意事项、自我护理方法及医疗收费情况等，护理部及时跟进敦促落实。
3.5加强护理管理，重点环节加大监控力度：指导护士长对护理投诉易发环节进行重点关注，护理部及时跟进，采取定期检查、随机抽查、专项督查，以及对重点问题连续高频率检查等方式，实行重点控制，坚持考核制度雷打不动，奖惩与当月奖金挂钩。
3.5.1对“重点护士”的管理：实习护士、轮岗护士、新入科护士，安排高年资护士帮带、重点观察、重点监督。
3.5.2对“重点时段”的管理：早晨、中午、夜间、周末、节假日，增加护士配置，提升床护比例至1：0.35，注重新老搭配、能力强弱搭配，学历高低搭配，实行弹性排班与节假日听班制，加强查岗。
3.5.3 对“重点患者”的管理：危重患者、疑难患者、大手术后患者、老年患者、新生儿、预后不良患者、名人患者、有纠纷倾向患者等，护士长重点关注，床前交接班，重点检查各项护理措施落实情况，加强急救物品、器材检查，保证完好齐全。
3.5.4对“重点工作”的管理：将危重患者的护理、术前准备、术后护理、健康教育等作为工作的重点，抓好落实。
3.5.5对“重点科室”的管理：急诊科、分娩室、抢救室、手术室是医院高风险科室，尤其手术室是重中之重，重点关注。
3.6加强法规学习，规范收费：加强岗位职责，熟练掌握计算机操作程序，认真执行查对制度，每项医嘱录入后和患者出院前由主班护士与护士长共同核对，确保收费准确无误。严格按照《贵州省医疗服务价格（试行）》标准执行收费，各科室自备标准收费“蓝本”应查，实现“一日清单”制，对患者及家属提出的疑问做好耐心细致的解释工作，增加收费透明度。
参考文献：
[1]杜微，基层医院护患纠纷的成因与对策[J/OL].菏泽医学专科学校学报：电子版，2007年第19卷第2期.
论文作者:薛会梅
论文发表刊物:《健康世界》2015年17期供稿
论文发表时间:2016/4/11
标签：护士论文; 患者论文; 护理部论文; 重点论文; 制度论文; 科室论文; 护士长论文; 《健康世界》2015年17期供稿论文;