新疆昌吉市人民医院
摘要：目的：探究PDCA循环在提高体检者抽血服务满意度中的应用效果。方法：选取2014年3年至2015年9月期间本院接收的280名抽血服务者，采用随机分组方式，将其分为实验组与对照组，各140名。对照组，采用常规管理模式，实验组，采用PDCA循环管理模式，对比两组对象的满意度。结果：实验组满意率为93.57%，对照组满意率为84.28%，实验组明显高于对照组，差异显著，具有统计学意义（P<0.05）。结论：在体检抽血服务中，应用PDCA循环管理模式，有助于提高体检者满意度，值得临床广泛应用。
关键词：PDCA循环；体检者；抽血服务；满意度；应用
随着国家经济的发展，人们生活水平不断提升，健康意识不断增强，致使健康体检需求呈现出逐年增长趋势。血液各项生理、生化和肿瘤标志物的检验是健康体检的重要组成部分，而静脉穿刺下获取血液标本则是体检科采血室护士的日常工作内容。PDCA循环由美国质量管理专家Deming博士于20世纪50年代正式提出，其包括4个基本步骤，即计划、实施、检查和处理[1]。为研究PDCA循环在提高体检者抽血服务满意度中的应用效果，本院以280名抽血服务者为对象，实施PDCA循环法，取得了一定成效，现将相关报道如下：
1一般资料与方法
1.1一般资料 选取2014年3月至2015年9月期间本院接收的280名抽血服务者，采用随机分组方式，将其分为实验组与对照组，各140名。实验组，包括79名男性和61例名女性，16岁至75岁为抽血者年龄区间，（45.8±2.19）岁为平均年龄。对照组，包括74名男性和66名女性，14岁至79岁为抽血者年龄区间，（43.7±3.21）岁为平均年龄。两组对象在性别、年龄等方面差异无统计学意义，具有可比性（P<0.05）。
1.2方法 对照组，采用常规管理模式。实验组，采用PDCA循环管理模式，即在成立QCC基础上，以健康圈为圈名，其中，包括圈长、辅导员和圈员。圈长由1名副主任护师担任，辅导员由科护士长担任，圈员则由6名护士组成。在此前提下，实施PDCA循环法，具体而言，包括以下几方面的内容：（1）计划阶段：圈员以圈活动和现况为指导，针对体检客户对抽血服务不满意的原因进行分析，例如，环境因素和设施因素等，在此基础上，将相关的具体情况汇报至辅导员，并协助辅导员拟定解决方案。（2）实施阶段：以计划阶段制定的问题解决方案为指导，合理实施。一方面，合理安装电脑叫号系统，增加候诊区座椅，若人多空气难以有效流通，可申请配备冷风换气扇，以达到空气流通效果，同时，将绿色观赏植物放置于候诊区，达到缓解候诊客户焦虑心情的目的，在合适的位置设置可移动健康知识宣传架，摆放有关健康的读物和杂志，用于客户消磨候诊时间。规范工作流程，完善引导标识，将体检流程张贴于较显眼的位置，避免体检客户错过体检时间。另一方面，强化护士抽血技能的培训和指导，提高护士业务能力。定期或不定期的开展业务理论学习和岗位培训，提升医务工作人员整体水平。（3）检查阶段：QCC小组成员定期对各项措施实施具体情况进行检查，在开展圈活动的过程中，将详细情况进行汇报，并评价其效果，分析其存在的问题。（4）处理阶段：针对检查过程中存在的问题，以圈长为主导，联合辅导员、护士长以及相关人员，共同制定解决措施。
1.3观察指标 以本院制定的满意度调查表为依据，对抽血服务者的满意度进行调查，其中，包括三个等级，即满意、一般满意和不满意。满意率=（满意人数+一般满意人数）/总人数×100
1.4统计学分析 本研究数据以SPSS20.0软件进行分析，计量资料以（）表示，比较以t检验；计数资料的比较经x2检验，以P<0.05表示差异有统计学意义。
2结果
通过不同的管理方式，对比两组体检者满意率，实验组明显高于对照组，差异显著，具有统计学意义（P<0.05）如表1所示。
3讨论
PDCA循环，亦被称之为质量环，属于管理学中的通用模型，1930年，休哈特最早提出构想，20世纪50年代，美国质量管理专家Deming博士正式提出PDCA循环，并得到广泛应用[2-3]。
PDCA循环，即以所规定的顺序为指导，开展质量管理制工作，并持续循环。PDCA循环由计划、执行、检查和行动四个词的英语单词首字母组成，即Plan、Do、Check、Action。（1）计划：主要涉及方针、目标的确定和明确规定活动规划。（2）执行：以已知信息为指导，设计切实可行的方法、方案和计划布局等。在此基础上，以设计和布局为依据，实施计划中所涉及到的内容。（3）检查：对计划执行结果进行分析，发现执行过程中的优点和存在的问题。（4）行动：即处理总结检查的结果，肯定其积极意义，将其进行标准化处理，针对其存在的问题，需引起重视，并提出相对应的解决方案，避免PDCA循环再出现同样的问题[4]。
针对PDCA循环，其具有以下几方面的特点：（1）大环套小环、小环保大环、推动大循环。PDCA循环属于质量管理的基本方法，工程项目不仅适用，医院管理同样适用，在PDCA循环下，达到层层循环效果，促使大环套小环、小环套更小的环，在此过程中，大环是小环的基础和依托，小环是大环的保障和组成要素，共同推进整体发展。（2）门路式上升：PDCA循环并非出于同一水平上循环，而是在每一循环过程中，解决相对应的问题，并取得相应的成果，促使PDCA循环不断完善和进步。每经历一次循环，在总结的基础上，提出新目标，再开展PDCA第二次循环[5]。
近几年，PDCA循环在医疗管理中得到广泛应用，逐渐成为全面质量管理的重要程序。基于PDCA循环作用下，促使管理质量得到提高，在这一循环中未得到解决的问题，可在下一循环过程中继续处理，达到管理质量持续改善的目的。PDCA循环并非一次性改进服务质量，其具有持续性和发展性，在医疗实践中较为适用，医疗实践过程中，医生和护士会面对诸多不同的新问题，且服务对象对医疗质量提出了更高的要求。鉴于此，将PDCA循环管理法应用至医疗实践十分有必要。
基于经济不断发展的背景下，社会得以进步，人们社会水平不断提高，促使人们的保健意识不断增强，更多人群开始重视健康问题。在此背景下，体检成为现代化医院的重要组成部分，其中，抽血是体检的重要内容，静脉采血属于护士的基本操作，但由于多方面因素，例如，护理操作熟练程度、体检者血管状况等，一次性成功穿刺难以得到有效保证。因此，抽血服务纠纷在体检中频频发生，鉴于此，强化抽血服务管理显得尤为重要，促使抽血服务满意度得以提升[6]。
本研究以本院2014年3月至2015年9月期间接收的280名体检者为对象，采用随机分组方式，将其分为实验组与对照组，各140名。在抽血服务过程中，对照组，采用常规管理模式，实验组，采用PDCA循环管理模式。结果显示，实验组满意率为93.57%，对照组满意率为84.28%，实验组明显高于对照组。可见，PDCA循环管理法，效果显著。
综上所述，在抽血服务工作中，实施PDCA循环管理法，有助于增加体检者满意度，提高管理整体水平，值得临床广泛应用。
参考文献：
[1]张艳萍，杨清珊.试论PDCA循环在提高医院门诊患者满意度中的作用[J].新疆医学，2014，12：107-109.
[2]谢月琴，毛金霞，孙彩芬.PDCA循环管理在提高优质护理病房患者满意度中的应用[J].内蒙古中医药，2015，03：76-77.
[3]焦月新，林小兰，黄琼芳，吴伟晴.PDCA循环在提高体检者抽血服务满意度中的应用[J].护理研究，2015，21：2633-2634.
[4]卢伟.观察PDCA循环在提高检验科门诊窗口患者满意度中的应用效果[J].世界最新医学信息文摘，2015，35：164-165.
[5]朱丹，赵红霞，李未今，钱林利，林雪峰.PDCA循环在提高检验科门诊窗口患者满意度中的应用[J].中国现代医生，2013，29：121-123.
[6]赵红霞，朱丹，李未今，钱玲利，林雪峰.PDCA循环在提高检验科患者满意度中的应用[J].中国现代医生，2013，35：113-114+117.
论文作者:李文娴
论文发表刊物:《健康世界》2016年第6期
论文发表时间:2016/6/20
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