摘要：新时期，市场营销已然成为电力企业的核心业务，其成败直接影响到电力企业的经济效益水平。加强客户关系管理，促进了电力企业与客户之间信息互换，是有针对性地实施营销策略的基础。因此，有关电力营销过程中的客户关系管理研究颇受关注。本文对新形势下电力营销中的客户关系管理进行了探讨。
关键词：新形势下；电力营销；客户关系管理；措施
在电力企业的正常运行中，客户关系管理是非常重要的管理工作之一，对于促进电力企业整体效益不断增长有着重要影响。因此，在新形势下加强电力营销中的客户关系管理，并充分利用先进信息技术和设备，注重管理队伍的有效建设，才能在完善相关管理机制的基础上，促进电力企业服务水平不断提升。
1 供电企业电力营销中客户关系管理工作存在的问题
1.1 供电企业对客户关系管理理念不重视
随着社会经济的迅速发展，对电力资源的需求日益增长，我国电力市场出现供不应求的状态，供电企业对电力营销中客户关系管理理念不重视，对电力服务的质量要求不高，导致部分客户流失，从而影响了供电企业在未来的发展道路。据调查统计，在我国未来发展的道路上，需要不断增加发电机的容量，才能满足企业客户及国民的基本用电需求。重视电力营销的服务质量，提高电力营销的管理水平，适应于电力市场的发展潮流。
1.2 电力市场体制不成熟
由于供电企业属于国有企业，具有较强的垄断性特点，在国民经济战略中处于特殊地位。政府对供电企业的管理及控制力度较大，从而导致供电企业的发展与市场的经济体制不符，客户关系管理并没有有效落实，电力营销管理制度也只是流于形式，供电企业的改革仍没有贯彻落实，以竞价上网为电力企业发展核心的理念也没有真正实施，在供电市场中电力作为产品走向市场仍处于初级阶段，电力资源在市场竞争中没有实现其自身价值。
1.3 传统管理理念的束缚
我国的供电企业在发展过程中是以电力产品为主要的发展核心，而在目前市场竞争体制下，传统的管理理念已不适应于现代电力市场的发展，逐渐形成以客户关系管理为核心的管理理念，需要不断提高客户关系管理意识和管理水平。但就目前情况而言，传统管理理念对我国供电企业的影响深远，在短时间内很难消除传统的企业发展理念，由于供电企业自身的发展具有特殊性，因此不能有效借鉴国外先进的管理经验来对我国的供电企业进行改革。
1.4 客户关系管理应用程度不够
我国供电企业中客户关系管理的应用程度不够，企业工作人员的专业素质水平低，不能很好地适应企业的发展潮流与发展速度，在客户关系管理问题上存在一定的问题，从而造成供电企业的客户关系管理水平低，质量差。目前我国大部分供电企业中都拥有相应的客户关系管理系统与客户关系管理网站，但在电力营销的管理中，客户关系管理系统没有得到有效利用，客户关系管理网站的更新换代速度慢，不能适应供电企业的发展动态，在客户关系管理的实际运用中有效利用。
2 新形势下电力营销中客户关系管理的措施
2.1 客户个性化增值服务
收集客户相关资料和数据，建立客户电子档案数据库能有效地满足客户个性化增值服务需求。在网络经济时代快速发展的今天，如何满足市场需求是电力客户关系管理的核心内容。电力企业收集电力客户的相关资料和数据，并将其整理归档，针对电力需求大客户进行个性化的服务能有效地提升供电企业的经济效益。客户的个性化增值服务指的是为重点客户或大客户提供优质的专门化服务，保证客户对企业的满意程度。供电企业对大客户建立详细的数据库。供电企业的大客户主要是指工业、商业客户，他们能为供电企业的利润收入提供主要来源。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在建立大客户数据库时，要保证客户所在区域的相关电力设备分布情况和电力设备状况都有详细的记录，并且企业要安排专门负责人或技术人员定期对电力线路和电力设备进行检修或巡查，对检修和巡查的情况能按时记录和上报相关部门，保证供电正常运行，无安全事故隐患。
2.2 完善电力客户电子服务网络
为确保电力客户的需求和满意程度，可利用计算机联机服务网络为电力客户提供全方位的服务。因此供电企业对企业的内部网页必须进行精心设计，保证企业内部网络与外部网络连接顺畅，形成整体性的完善网络服务系统。现代化的电子服务网络是为用户节约时间的重要途径。传统工作模式是用户必须到供电局缴费和咨询相关业务，而在现代信息和通信时代，用户随时随地可以通过电脑、手机等客户端直接获取自己想要了解的相关信息，为用户节约了非常多的时间，完善现代化的电子客户电子服务网络，是重要的营销途径。
2.3 实施电力客户经理制
电力客户经理是连接企业和客户的桥梁，也是实现现代电力企业客户关系管理组织的保证。因此供电企业必须设置电力客户经理以保障组织机构的正常运行。企业选择电力客户经理的时候要挑选综合素质过硬、具有良好管理才能的电力营销专家来任职，以保障专职队伍的建设。
2.4 建立客户服务的快速响应机制
由于电力企业的传统管理机制限制了电力企业对客户关系的管理，导致客户服务基本上处于被动和粗放的转台，这样不仅影响了管理体制在电力营销中的实际应用，还阻碍了电力实业的市场化发展。因此电力企业在实现客户关系的全面管理时，需要将信息化的手段应用到客户关系管理中，保证企业管理的资源能被充分利用，以快速响应机制保证客户服务的主动性和有效性，最大程度地提升企业的核心竞争实力。
2.5 全面提高企业的市场分析预测能力
在电力企业发展过程中，对电量需求变化的预测和对市场发展的预测这两方面一直都是薄弱环节，通过形成客户管理系统来增强薄弱环节是最佳的途径。客户管理系统能较好的从不同方面为企业提供相关的成本、利润、生产率、风险率等数据星系，并且能有效地分析和控制客户、产品、职能部门等之间的关系，为新的市场发展创造良好的机会，促进企业科学、合理地发展。
2.6 推广需求侧管理
以客户的负荷分析预测为基础，对客户的用电负荷进行特性分析，技能客户的用电水进行分类归纳，为两部制电价、分时电价、可中断负荷电价等的测算和分析提供相应地帮助，保证电价杠杆机制能有效地运行。同时利用电力需求侧管理机制俩降低高峰用电量的要求，增加低谷需求以达到使用效率提升的目的。这样不仅能调整客户的负荷，同时能降低电费成本，为客户提供人性化的服务。
2.7 提高企业CRM人员综合素质
根据相关的调查数据显示，越来越多的软件投资使用到电力企业中，但是在实际的电力企业运行的过程中，软件的使用范围并不广泛，其主要原因就是人员的素质有所前欠缺，阻碍了软件在电力企业中的实际应用，使软件的作用在电力企业中的作用发挥得不够明显。因此电力企业要加强企业客户管理中的软件应用人员培训，促进软件在电力企业中的应用，促进电力企业的客户管理进步。
2.8 重视客户服务中的“零投诉”现象
“零投诉”能在一定程度上反映客户对企业服务质量的满意程度，这样不仅能促进企业的利润增长，还能提高企业的社会效益。因此作为电力企业因重视客户的“零投诉”工作，保证电力后续跟踪工作能有效地展开，提高服务质量，增强企业的市场竞争力。
总之，在现代市场经济体制当中，电力企业要想更好地发展就必须把握好与客户之间的关系，这样才能抓住在市场经济中发展的重心，把握主动权，实现经济效益最大化的目标。
参考文献
[1]曾沐.电力营销市场中客户关系管理对策分析[J].质量探索.2016(06).
[2]杨运招.供电营销中客户关系管理应用分析[J].技术与市场.2015(12).
论文作者:贾培刚,方艳军
论文发表刊物:《电力设备》2017年第24期
论文发表时间:2017/12/30
标签：电力论文; 客户论文; 客户关系管理论文; 电力企业论文; 供电企业论文; 企业论文; 市场论文; 《电力设备》2017年第24期论文;