赵淑花
（甘肃省武威市第二人民医院 甘肃武威 733009）
【摘要】目的：分析和总结护患纠纷发生的原因及特点，积极采取相应的改进措施。方法：对3年来18例临床护患纠纷发生的原因进行回顾性分析，总结经验，改进管理方式，转变服务理念。结果：医疗收费5例，占27.7%；业务素质3例，占16.6%；服务态度4例，占22.2%；沟通障碍3例，占16.6%；法律意识2例，占11.1%。结论：通过临床实践，发现护患纠纷主要源自人们对健康的需求不断提升，患者及其家属自我保护意识增强，对疾病治疗效果期望值过高等方面。为此，应提高综合素质使护士在护理活动中尽量防范和避免护患纠纷的发生。
【关键词】护患纠纷;原因分析;防范措施
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2016）03-0138-02
近年来，病人或家属向所在医院或卫生行政部门的投诉及医疗纠纷的发生呈上升趋势，并逐渐成为社会关注的焦点[1]。导致患者投诉的原因多种多样，多数起因为患者要求过高和护士服务不周。为探讨病人投诉的原因及防范对策，现将我院2008～2010年发生的18例护患纠纷分析报告如下。
1.临床资料
2008～2010年我院医患纠纷办公室统计共受理涉及护理方面的病人投诉18例，通过对护患双方提供的陈述材料及病案等原始资料进行统计分析，归纳出引起护患纠纷的原因。
2.结果
医疗收费5例，占27.7%；业务素质3例，占16.6%；服务态度4例，占22.2%；沟通障碍3例，占16.6%；法律意识2例，占11.1%。
3.原因分析
3.1 患者及家属方面的原因
3.1.1患者的维权意识增强，对医疗收费的不理解 近年来，医疗体制的改革与医疗保障制度的实施，由原来的公费医疗和劳保医疗变为医保卡或自费医疗，以及医疗费用的不断增长，再加上个别病人缺乏相关知识，缺乏就医道德，出现了大量因为医疗收费问题诱发的护理纠纷[2]。本组投诉中，医疗收费问题所占的比例最高，达到27.7%，其中自费医疗占98.4%。人们愈来愈强烈的自我保护意识和对服务质量较高的需求是导致护患纠纷发生的一个重要原因。
3.1.2病人对服务需求的不断增高 尤其是近年来在舆论导向作用下，患者的自我维权意识迅速增强，甚至有“过之”现象。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆随着社会经济的发展和病人维权意识的不断增强，对医务人员的服务要求日益提高，而受传统思想的影响，医方那种“居高临下”、“以我为主”的思想还不能从根本上消除[3]。
3.2 护士方面的原因
3.2.1护士敬业意识淡薄，工作责任心不强，主动服务意识差 护理队伍中的一些人只用金钱和地位去衡量护理事业，就不可能有稳定的职业心态和良好的人生价值观，表现出对社会的强烈不满，且轻易把这些不满的情绪带到工作中，甚至发泄在患者身上[4]。
3.2.2不善于运用语言交流的技巧，缺乏换位思考的思想，解释工作做得不够 患者住院后面对一个生疏的环境，对医院许多情况无法理解，但往往护士以工作忙为理由，不愿意为患者作解释或解释过于简单，造成患者的不满。
3.2.3操作不熟练,技术不过关 一些低年资的护士或年老的护士对护理新技术如静脉留置针、深静脉穿刺护理、中心静脉压测定等不熟练造成患者不满。护理人员的服务态度和工作方法欠缺 若护理人员言行不谨慎，说话不注意技巧，工作不讲究方法，都可能导致护患纠纷的发生。
4.防范策略
4.1 改善服务态度，提高护理质量
首先，护理人员必须树立“以病人为中心”的整体护理理念，树立“以人为本，以病人为中心”的服务思想，不断强化护士的优质服务意识;其次，提高服务效率，改善服务态度，力争在最短的时间内让患者体会到最好、最全面的优质服务，对患者及家属提出的疑问及时解答[5]。
4.2 加强法律知识的学习，提高防范意识
本组投诉案中有3例是由侵权行为造成的，说明加强护理队伍的法制教育，提高护理人员法制意识已是一项迫在眉睫的工作。护士应自觉学习《消费者权益保护法》、《护理管理办法》、《医疗事故处理条例》等有关法律法规知识，增强法制观念和职业责任感。
4.3 合理收费，提高透明度
为减少医疗费用引发的纠纷，我院实行了医疗费用的明确标价，双联处方，一日清单，自费药由病人或家属签字同意，并在各病区设有医疗费用查询机，使病人对自己每日的医疗费用支出心中有数。如有疑问可对照收费标准查询，或从相关部门得到解答。
4.4 加强对护理人员技术操作培训
对新开展的技术项目亦应加强培训，使人人熟练把握。基础操作定期进行岗位练兵，要求人人都过，加强强化，并进行岗位比武，引发护理人员的积极性。
5.讨论
患者及家属对所患疾病的预后或由于治疗所引起的不良后果不了解，而且对治疗效果期望值过高，对某些难以达到的治疗效果缺乏心理预备是引起护患纠纷的常见原因[7]。我们要从思想上引起重视，加强护理队伍自身建设，规范各项制度管理，提高护理人员的护理技术水平，改善服务态度，通过各种形式与患者沟通，互相理解和信赖，形成良好的护患合作关系，有效减少、避免护患纠纷的发生。作为护理人员在临床工作中除了熟练把握护理技术操作外，经常换位思考把握交流技巧，在对患者进行耐心教育的同时，还要积极与医生及后勤部门沟通，减少不必要的纠纷，提高护理服务质量。
【参考文献】
[1]杨秋云,常见护患纠纷的原因分析及预防对策[J].基层医学论坛,2007(13):16.
[2]魏娟,赵荭.《中国社区医师(医学专业半月刊)》[J].2009(23):09.
[3]索有桂，周晓梅.临床常见护患纠纷原因分析与防范，维普资讯网.
[4]杜淑英, 张秋红.构建和谐医患关系与减少医疗纠纷的思考[J].现代护理,2006(12):8.
[5]黄坡，冯小梅.风险管理理论在供应室管理中的应用[J].现代护理,2006.12（23）：9-10.
论文作者:赵淑花
论文发表刊物:《心理医生》2016年3期
论文发表时间:2016/7/29
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