摘要：本文主要对供电企业信息运维服务管理存在的问题及创新策略进行了分析与研究，以供同仁参考。
关键词：供电企业；信息运维服务管理；存在问题；创新策略
一、前言
运维服务交付给内外部客户的是无形的服务。以优质客户服务为核心，在公司统筹与协调下，完善信息化运维服务保障体系，才能实现服务一站式，平台一体化，管理流程化，作业标准化，队伍专业化；从而构建”大运维、大服务”体系，提升企业协同运维、主动运维、自动化运维能力。目前，电力企业的信息系统运维模式中虽然能够直接套用一些成熟的模式，其快速发展，但运维管理人员仍需不断总结和实践各系统的服务对象，应用特点以探索出与业务管理特点，创造相适应的运维模式。
二、当前供电企业信息运维服务管理存在的问题分析
当前供电企业信息运维服务管理存在信息人员配置不足，兼职多，专业技能不足，基础设施老旧、设备台账不清，故障发现和解决滞后、安全管控能力弱，成为制约供电企业整体信息化水平提升的”短板”，主要体现在：（1）信息化组织架构不健全，专业人员短缺，从业人员业务素质不高，信息化运维、安全管控能力弱，导致工作无法落实到位。（2）众多相似系统的维护管理占用了运维人员大量的精力，增加维护人员工作量同时，也无法满足提高业务处理和维护工作效率的管理需要。（3）流程层级多，效率低，穿透能力弱。复杂的工作流程严重影响工作效率，需要统一规范，减少环节，提高穿透能力。（4）全局资源配置信息、告警信息、实时性能数据等各类信息存在不同系统中，导致数据采集、获取不便，实现跨专业场景监控难度大。
三、供电企业信息运维服务管理的创新策略
（1）建立规范化运维体系。1）根据工作任务，制定相应的工作岗位，并明确各岗位的岗位职责，以使本岗位人员明确认识本岗位的工作任务。2）根据工作内容，明确各流程节点的工作任务以及岗位人员等，将工作流程梳理好，同时结合工作实际，将各项工作流程化的工作平台。另外，建立运维工作规范化管理根据信息技术基础设施库的体系架构，建立运维管理平台，其组成包括：ITIL 流程管理、配置管理数据库、系统服务台、资源管理、运维管理以及日常工作等部分，其融合了网络管理、系统管理、变更管理、系统开发管理等管理活动和问题管理、资产管理等很多流程的理论和实践经验。
（2）形成主动化运维机制。数据决定着信息系统应用的成败，针对系统运维最开始存在的问题，在系统中相应地添加了数据逻辑校验和系统操作提示等功能，HSE 信息系统的运维根据企业和模块这两个维度，建立了主动化运维的机制，运维人员需对系统数据的质量进行主动检查，并根据所得的系统数据并对企业在系统应用方面，存在的问题进行判断反馈系统应用情况。根据发现的问题，进行企业现场培训系统功能缺陷排查，并提供相应的主动化服务等。通过该机制，可以找出系统存在的问题，从而进一步完善和提升系统功能，同时，也可以为用户提供更专业化的服务。
（3）加强客服工具改造和客服数据分析。完善各类客服支持工具，结合新兴的互联网技术深入开展智能客服技术研究，实现人机智能交互，提供客户自助服务能力，通过优化客户服务技术支撑平台来提升服务效率。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆完善ITSM 服务支持管理模块，配合IT 服务呼叫中心升级改造工作；通过ELK 等开源框架落地挖掘客服历史数据，开展客服大数据研究分析工作，并将服务数据和指标推广至客户终端等交互页面，增强用户体验，逐步建立一套服务渠道多样化、服务交付便利化且融合度较高的客户服务支撑系统。引入智能语音识别技术实现质检工作自动化，逐步降低人工质检比例。通过采用智能语音识别技术，对客服录音数据进行自动化检查，节省人工重复性劳动，主动识别服务质量问题，帮助客服人员改进服务质量。
（4）提供专业化运维服务，提升终端网络运维效率和服务质量。通过开展运维技术规范编制工作，进一步推动计算机终端桌面运维标准化、自动化、数字化；加强有线、无线局域网与桌面管理系统的管理联动，全面推广终端移动运维作业；从企业信息系统客户端软件的开发、测试、推广、卸载以及版本变更、补丁修复等各个方面建立完整的软件生命周期的管控机制，提升企业信息系统客户端软件及桌面办公软件的一体化管理能力。推广实施桌面应用软件超市，支撑企业信息系统客户端软件及桌面办公软件的一体化管理工作；开展远程桌面技术改造工作，为客服、运维和系统开发、测试人员高效定位、解决问题提供有力支撑，从而建立完善的桌面运维支持系统和工作标准，提升桌面运维服务深度支持的水平。同时，根据电力企业的专业版块，以及运维人员不同的业务背景和实施经验，建立了相对固定的运维小组，以提高运维服务的专业化，此外，根据功能模块负责建立功能模块负责制的原则，即负责各相应的功能模块由一个运维人员专门，如果发生数据、功能、操作等方面的问题时，由该运维人员运维工作采取的企业负责及时进行跟踪与处理，采取模块负责双向网格化的方式，打破了传统的管理模式，不仅将内部运维管理责任进行详细划分和实施，也提高了运维服务的专业化，使用户都享受到了VIP 待遇。
（5）提高运维服务效能。从运维团队的组织、流程、制度规范、工具等方面对信息运维体系进行全面梳理，结合信息化现状合理实现业务自动化，逐步推动运维工作的标准化、自动化和智能化。1）标准化：基于ITSS 指导思想和历史积累的作业指导书成果，将运维工作分拆为标准的作业单元，形成标准运维作业指导库，通过进一步测试标准及作业指南的编制，使测试工作标准化、流程化。2）自动化：借鉴Ansible、Saltstack 等互联网技术，深入研究运维工具自动化，，制定故障预防和故障定位的策略、方法和措施，提高故障预警能力和故障处理效率。深化自动化运维的技术研究，特别是完善中间件、数据库、应用系统等自动化巡检和变更工具，扩展各类信息组件的巡检自动化程度。在已获取的巡检信息基础上，对巡检结果进行深入分析，对发现的问题和异常及时处理，并逐步将所有巡检执行结果输出到监控大屏中，促进运维可视化，保障系统的稳定运行。3）智能化：广泛收集运维数据，与监控机制和措施进行比对，采用ELK 等开源工具框架，结合电网业务特点主动挖掘运维数据价值，完善运维经验知识库，加强自动化预防与定位效果，提升主动运维能力。借助运维智能化实现流程和应用程序自动化及协同管理，从流程审批到变更执行闭环处理。同时配置动态的基础设施要求；根据系统运行数据有效预测所需的设备容量；根据系统运行情况自动管理工作负载，检测各种问题并采取措施加以解决；分析基础设施服务，通过优化提供商管理平衡成本和质量；从以往的运维行为和趋势中学习，进而自动、主动分析安全威胁和模式，预防风险。4）移动化：包括桌面运维、巡检、客服、监控的移动化建设，顺应移动运维潮流，增强现场作业规范，提升信息运维工作效率，实现信息运维服务一体化管理在作业层的有效落地。积极推广采用移动客服形式，简化保障流程，提升运维敏捷度，为公司内部移动应用服务提供运营技术支持。
四、结语
总之，电力企业信息部门运维体系的建立和管理，需把握好文档审核、进度控制、需求评审、数据库审批等过程环节，重点对运维数据为系统运维服务优化、功能优化、提高系统运维效率和服务质量。
参考文献：
[1]孙元军.信息系统的安装与配置[J].计算机与信息技术，2011（9）.
[2]高源.信息系统服务器的创建与配置探讨[J].软件导刊，2011（21）.
论文作者:萧楚杨
论文发表刊物:《电力设备》2018年第34期
论文发表时间:2019/5/20
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