知识经济与21世纪旅游企业管理策略初探，本文主要内容关键词为：知识经济论文,策略论文,企业管理论文,世纪论文,旅游论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
人类社会正在迈向知识经济的新时代。知识经济是建立在知识、信息的生产、分配和使用之上的经济。21世纪的旅游企业，将受到知识经济浪潮的冲击并面临许多新的挑战。旅游企业要在下个世纪保持强大的竞争力并取得更大的发展就必须加强知识经济研究，不断提高知识含量，调整经营管理策略，积极实施知识管理。
一、知识经济给旅游企业管理带来的新变化
1.知识经济极大地拓展了旅游市场空间，带来了新的消费需求和市场机会。
经济的全球化将使旅游市场规模和容量达到前所未有的水平。随着知识经济时代流动办公室的出现和弹性工作时间的实施，工作的柔性加大，人们的闲暇时间增多，同时由于人们经济收入的提高，用于旅游的消费也将增加，因而必然为旅游企业带来新的商机。
2.知识经济带来了新的旅游竞争方式，并对旅游企业带来新的冲击和挑战。
旅游业将从传统的以资源、客源为主的竞争转化为以知识、技术、信息为主的竞争，从以价格为主的竞争转变为以非价格为主的竞争。企业将主要依靠为消费者提供更加新颖、实用、方便的旅游产品，提供更加优质的令人满意的服务来赢得消费者。在销售方式上，网络化销售将成为重要趋势。国际上将有更多的旅游预订网络服务系统，而那些没有入网的旅游企业，将有被市场遗忘的危险。旅游企业的旅游信息提供、旅游产品信息的生产与创造能力的大小，将直接影响到企业的竞争力与发展前景。
3.知识经济带来旅游企业资源结构的改变，企业经营方式也将发生重大变化。
知识经济时代的旅游企业，物力资源、财力资源依然是重要的企业资源，但最重要的资源将是知识和信息资源。由于人是生产知识、传授知识和应用知识的主体，因而人力资源将成为企业经济的灵魂。知识资本的经营将成为旅游企业经营的主要形式。通过网络相连的集团化经营形式将成为旅游企业的主导，注重合作的新型“战略联盟”将风行全球。
4.知识经济将改变企业的管理方式，知识管理成为旅游企业新的管理模式。
所谓旅游企业的知识管理，是指建立在旅游业良好的信息化、网络化基础之上，为旅游企业实现显性知识和隐性知识共享寻找新途径，运用集体的智慧提高企业应变和创新能力的管理过程。知识管理强调以知识为核心，重视知识资本的管理和运营，突出人力资源的开发和旅游知识创新。企业内部结构将由传统的“金字塔结构”逐步转向更适应信息时代的更加民主的“网络型”组织结构。管理方式也将从严格的等级制向知识网络转变（图1）。而因信息化的高度发达， 旅游企业可以大量利用外部信息和资源，从而使得企业的“真空化”、“零仓储管理”由理想转为现实，企业的管理效率与效益将大大提高。
5.知识经济时代，新的科学技术将在旅游企业广泛运用，旅游企业成为知识型企业，企业智能化程度不断提高，管理手段日益先进。
例如，里茨－卡尔顿饭店集团正在安装一个可记录客户喜好、需要并自动把信息传送到世界各地的知识型系统。该系统可获得很多关于客户的信息，并能把新的信息投入到新的经营管理和服务中去。可以肯定，此类新技术、新产品（如交互技术、虚拟技术、智能设备、智能管理系统等）将会在旅游企业大量使用，企业的运作手段将越来越先进。
6.知识经济将促使旅游企业进行柔性产品创新，并带来新的服务形式与服务体系。这里所讲的“柔性”主要是指适应需求变化的能力。在网络化时代，旅游企业要敏锐地捕捉市场需求，在旅游产品的设计开发中不断调整改进，将通过市场和测试得到的知识和客户意见及时融入旅游产品中，以提高产品适应市场需求变化的能力。随着旅游者需求的日益多样化与个性化，需要旅游企业以全新的服务形式，建立完善的服务体系，以适应知识经济社会人们的旅游偏好、价值判断和内在需要。
二、21世纪旅游企业管理的主要特征
1.对知识、信息和人才高度重视
知识、信息和人才，是知识经济时代旅游企业的主要资源。企业可以通过计算机的网络化和软件系统实现显性知识与信息的获取与分享。对隐性知识与信息，除了重视员工自身的潜能发挥以外，企业应重视内外专家学者及领导层的智慧作用，即人才智力的高效能发挥。未来企业持久的优势，就是“有能力比你的竞争对手学习得更快”，因而企业要创造“学习型组织”，要求员工不断获取知识和自学成才，发挥知识团队的整合效应。
2.重视对知识、信息的共享与创新
知识经济下的旅游企业之间的竞争取决于企业的整体创新能力。有效的知识管理所要求的远不止仅仅拥有先进的设施设备、合适的软件系统和充分的人员培训。它要求企业领导层把集体知识、信息的共享和创新视为赢得竞争优势的支柱。企业应鼓励员工共同分享他们所拥有的知识与信息，而不是对知识、信息的隐瞒和保密。
3.重视知识资本的运营和管理
知识经济时代的到来是以知识资本的成长为前提和基础的。知识资本将成为知识经济时代旅游企业基本的资本形态。旅游企业的知识资本是指企业无形资产的总和，包括市场资产、人力资产、知识产权资产和组织管理资产（见表1）。要加强对知识资本的审核、评估和管理， 通过对知识资本的运营和扩张，不断增强企业的实力。
表1 旅游企业知识资本的构成
资产形式市场资产知识产权资产 人力资产
组织管理资产
企业品牌 商标 教育状况
企业管理哲学
产品品牌 专利 业务知识
企业文化
资服务品牌 版权 业务能力
企业管理资料
产产品认同者设计权员工创造
企业管理方法
内顾客 商业秘密 力 信息技术系统
容市场信誉 技术秘密 职业评估
网络工作系统
经营性业务服务标志 心理测试
财务资本
预订货物相关工作
融资关系
销售渠道能力
业务伙伴
特许经营权协定
优惠合同
4.重视对员工的精神激励
员工是企业发展与企业创新的主体。在知识经济时代的企业发展中，精神激励比物质激励更为重要，尤其是通过赋予员工更大的权力和责任，可使被管理者意识到自己也是管理者的一员，进而更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性，充分挖掘自己的潜能，在实现自身的人生价值的同时，为企业作出更大的贡献。
5.重视组织文化建设
与传统管理一般只重视规章制度建设不同，知识管理强调组织文化建设。每个成功的企业必须有自己的企业文化，用一种共同的价值观来熏陶全体员工。强有力的组织文化全面地影响着各项管理职能的实现和集体效力的发挥，因而是企业成功的重要动力。
此外，重视领导方式的转型，提倡集体领导和员工参与，追求社会整体发展目标，注重企业与社会发展的相互促进等，也是旅游企业知识管理的主要特征。
三、旅游企业实施知识管理的主要策略
1.研究开发旅游信息，重视知识积累创新
信息化、知识化不仅是知识经济的重要特征和基础性内容，而且对改变我国旅游产业知识含量低、素质不高的现状也具有重大的现实意义，应重视旅游业信息的研究、开发，重视旅游及相关知识积累与创新。拥有丰富的信息和知识的支撑，旅游企业才能形成科学的决策，旅游服务功能才能得到极大提高，旅游需求才能得到最大程度的满足，旅游资源价值和旅游企业效益才能得到最大程度的实现。
2.建立旅游信息网络，提供知识共享环境
实施知识管理的最基本要求是建立一个能为公开交流提供完善的基础设施的旅游信息网络。当代信息科技特别是国际互联网的蓬勃发展，把全球商业带进“电子商务”时代，这样旅游企业内部的管理手段和设施也就不可避免地与各种网络联系到了一起。通过先进的网络技术手段包括超媒体和数据库、专家决策支持系统等，可以获取知识并使知识扩散，实现知识共享。利用信息网络技术，可实现企业经营过程的创新，并可降低建立知识管理基础设施所需的费用。与发达国家相比，我国的旅游信息网络建设差距较大，因而，加强旅游信息网络建设，尽快与国际接轨，这是推进中国旅游企业知识管理进程的必由之路。
3.调整企业发展战略，建立新型知识企业
随着知识经济时代的到来，旅游企业需要及时调整战略：在投资战略上，要由过去主要投资于设施设备等有形资产及时调整到大量投资于知识积累、人才培训、激励创新方面。在竞争战略上，要注意拿起知识产权这一武器，把蕴含在旅游产品或服务中的知识量作为竞争中取胜的关键；在发展战略上，由过去主要靠规模经济谋求企业发展，变以“物”为中心的“刚性管理”的等级制组织为以“人”为中心的“柔性管理”的网络化组织，将企业建成知识型企业，使任何一名员工的信息、意见或建议都可以通过简化了的组织结构直接传输到企业高层领导，从而有利于员工彼此进行合作并发挥其创造性。
4.加强知识资本运营，注重结构资本积累
旅游企业应认真制订知识资本发展计划，了解并审核知识资本，建立知识资本信息库，加强知识资本的保护与扩张，通过知识资本的成长与更新使企业获得更大的发展。由于旅游企业员工流动量大，人力资本容易消散，企业高层管理者应善于将人力资本转化为企业的结构资本，并以结构资本作为企业筹资和发展的手段。
5.坚持以人为本战略，重视员工培训激励
知识经济时代的竞争，说到底还是人才的竞争。人才是企业最大的财富，是企业兴衰成败的关键。旅游企业要坚持以人为本的战略，把人力资源的开发置于首位，要善于选择人才，正确使用人才，积极培养人才，以一流的人才，造就一流的企业。
图2 知识工作者的激励模式
（据Paui S.Mgers，《知识管理与组织设计》）
知识经济时代对旅游从业人员的素质要求越来越高。旅游企业必须高度重视员工培训，努力造就一大批高素质的知识员工，才能适应知识管理的要求。还要善于运用激励手段，激发员工潜能。对知识员工的激励，不仅要进行精神激励和物质激励，更重要的是要把专业和个人成就视为激发器。有利的工作环境和被激励的状态相互作用，使得个体能力中被激励了的能量释放出来。如能保证个体有明确的目标观念，并能获得信息平等交流这样一种环境的支撑，则被激励的能量就会被引导到专业和个人的成就上来，从而取得更好的激励效果（见图2）。
6.设置企业知识主管，建立民主决策机制
旅游企业设置知识主管（经理）是实施知识管理的重要举措。知识主管的主要任务是将企业的知识变成企业的资本。其主要职责是：了解企业的环境和企业本身，理解企业内的信息需求；建立和造就一个能促进学习、积累知识和信息共享的环境，使每个人都认识到知识共享的好处，并为企业的知识库作贡献；监督、保证知识库内容的质量、深度、风格并与企业的发展一致，其中包括信息的更新等；保证知识库设施的正常运行，加强知识集成，产生新的知识，促进知识共享的过程。
旅游企业还应建立透明、公平、民主化的决策机制，使每个员工的价值和作用得到更大的发挥。这往往比给员工加薪更有效。
7.加强企业文化建设，培育企业团队精神
知识经济时代，企业所依赖的知识和智慧往往是深藏在人们头脑中的资源，这种资源的分享有赖于员工与企业自愿的合作。因而用企业文化和团队精神来提高企业的凝聚力和激发员工的创造力就显得尤其重要。企业文化和团队精神是企业看不见的经营资源，是企业竞争致胜的法宝。旅游企业应大力加强企业文化建设，培养员工共同的价值观念，营造有利于员工创造力发挥的文化氛围，把企业成员的思想和行为引导到企业所确定的发展目标上来。唯如此，知识经济时代的旅游企业才能真正走向辉煌。