摘要：本文立足于供电营销业扩管理现状，挖掘实际管理中在受理阶段、方案确定阶段、合同签订等方面存在的问题，并提出积极有效的解决对策，力求通过健全业扩管理机制，完善报装流程、构建多渠道业扩报装体系、强化业扩队伍建设等方式，使业扩管理的服务质量得到全面提升。
关键词：供电营销；业扩管理；服务质量
引言：
在我国经济飞速发展背景下，社会生产对电力的需求不断增加，对供电营销方面提出了新的要求。在以往的供电营销服务中，由于受到多种不良因素影响，服务水平始终难以得到显著提升，腐败现象严重。在当前电力行业发展中，腐败现象逐渐好转，整个行业的业扩管理也被提上日程，提高服务质量与水平显得十分必要。
1.供电营销业扩管理中存在的问题
在以往供电营销中，许多员工借助职位便利，通过业扩业务为自身谋取私利，这种错误思想在行业垄断中滋生，对业扩管理工作开展效率提升产生较大阻碍。同时，这种不当行为也使得用户合法权益受到损害，导致行业失信，需要得到及时有效的解决，主要体现在以下几个方面。
1.1受理阶段
业扩业务开展的初始阶段便是受理，该阶段也是暗箱操作的多发阶段。虽然我国已经明确规定受理的主要流程，但仍有部分工作人员思想意识不鉴定，借助职位便利做出违法违规之事。例如，部分人员在未达到受理标准的情况下，通过给工作人员“好处费”的方式，希望为其“开小灶”进行违规申请，还存在工作人员故意刁难用户等情况。总体来讲，这些因素都对供电企业良好形象树立与稳健发展产生了不利影响。
1.2方案确定阶段
该阶段同样是业扩管理的关键阶段，通过制定科学的方案能够确保后续工作的顺利开展，使电力工程成本得以节约，供电质量得到显著提升。但在实际工作中，由于方案设计、规划存在不当之处，对方案的可行性、经济性产生不良影响，且在实际落实中还会出现许多不确定因素。究其原因，主要由于设计人员单纯凭借个人经验，没有到达现场进行实地考察，对市场中的材料、设备价格也是一知半解，因此所设计的方案不够合理，一旦方案失败，企业势必会遭受较大的经济损失，更无法保障供电的质量。
1.3合同签订阶段
在供电方案设计完成后，客户将与企业签订合同，后续的工作将按照合同内容实施。但是，在实际工作中这一阶段也容易导致腐败滋生，主要体现在：客户与管理人员相互串通，降低工程预算、或者工作人员相互配合向客户收取“好处费”等等，这些现象都会对客户、企业带来经济损失。另外，在电力工程施工中也常常出现擅自修改合同与方案、偷工减料等情况；在验收过程时走形式道路，这也是腐败的高发阶段，为工程安全埋下较大隐患[1]。
2.提高供电营销业扩管理服务水平的有效措施
2.1健全业扩管理机制，完善报装流程
在企业实际经营中，应建立以客户为中心的业扩服务机制，从业务申请、受理、方案设计到合同签订均需要客户本人出面办理，并且要提供充足的资料信息，如客户基本信息、联系方式等，且要保障出示资料的准确性与完整性，只有这样，才可确保服务过程中及时与客户取得联系，保证客户知情权。
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（1）制定循环动态查询制度
营业厅在负责受理报装业务后，应及时对客户进行反馈，并由专业部门对回执单进行检查，核对报装流程的科学性，并设置专门的客服中心，对客户报装工单进行核对，做到循环动态查询，还要深入到工程现场进行勘察，对包装工作进行监督，提高业务开展的规范性。
（2）制定业扩报装专项稽查制度
针对业扩稽查工作的方案、制度等进行编制，突出稽查的目标与内容，如收费标准、业务办理时长、报装材料等等，使检查范围得以拓展，对于违法乱纪高发环节进行重点检查。同时，还要对业扩工单的回访加强重视，更加全面的了解报装工作的开展情况，掌握相关工作的动态，更加及时全面的了解信息。
（3）制定业扩报装终身负责制度
为了提高业扩服务质量，应坚持客观性、准确性原则，将不同环节、阶段的工作记录在案，使一切工作都能够围绕规定流程开展，以免出现以权谋私等情况；还要认真听取用户的呼声了解工作质量，使业扩管理水平得到显著提升。
2.2构建多渠道业扩报装体系
以南方电网公司为例，多年来始终致力于用户满意度提升，紧紧围绕客户需求，力求使客户服务水平得到显著提升。在业扩报装方面，构建多渠道业扩报装体系，打造现代化的互动服务体系。在网络时代背景下，供电服务渠道不断拓宽，打破以往单一营业窗口模式，朝着95598热线电话、网上营业厅、短信服务平台、微信号等多渠道发展。用户可通过上述平台进行最新政策查询、业扩报装受理等，例如，广东电网在2018年3月推出报装“一口受理”服务，当客户需要办理新装、业务增减时，均可通过网上营业厅、微信公众号、服务热线等进行受理，通过“一口受理”的方式能够为客户提供极大便利，包括个人资料、联系电话、用电地址等等，对于非居民客户还需要提供用电类系统，从而生成业扩工单，对于具体的包装材料可由业扩人员在现场进行收录，这样客户无需出门便可对业务进行办理。此外，当地供电局还颁布了《窗口业务受理工作指南》，对各类用电业务信息进行规范和统一，使客户享受到一体化服务[2]。
2.3强化业扩队伍建设
业扩人员的管理水平与综合素质是整体服务水平提升的关键所在。首先，要明确企业工作作风，通过制定规范标准约束人员的行为，培养员工的责任意识，积极转变服务理念，从根源上防范腐败行为发生，使员工的整体自觉性得以提升；其次，加强员工制度管理，对于工作中出现违法违规行为的员工应给予降低、开除等处罚，使规章制度在实践中落地生根；定期对业扩工作进度、内容等进行检查，还要不定时的部分环节进行抽查，以免“一条鱼腥一锅汤”，保障整个团队的廉洁；最后，提高整体队伍的专业水平，通过开展培训教育工作，为业扩服务打下坚实基础[3]。
结论：
综上所述，在供电企业发展过程中，供电营销的管理质量、工作效率等能够使企业发展水平、市场竞争力得到显著提升。在实际工作中，应积极采取多样化措施，使业扩问题得到有效解决，促进供电企业的健康可持续发展。
参考文献：
[1]洪丹霞. 供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略探析[J]. 中国新技术新产品，2017（11）：136-137.
[2]张广乔. 基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略[J]. 中外企业家，2018（27）.
[3]张绚. 供电营销业扩管理客户全方位服务质量提高策略研究[J]. 科技尚品，2017（1）：244-244.
作者简介：叶强（1986.03--）；男，福建省永安人，本科，毕业于上海电力学院；中级工程师；研究方向：营销管理。
论文作者:叶强
论文发表刊物:《基层建设》2019年第14期
论文发表时间:2019/7/30
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