能动主义视角下的组织—员工关系修复研究，本文主要内容关键词为：视角论文,主义论文,员工论文,关系论文,组织论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
组织—员工关系作为企业中最重要的关系，是建立其他关系(如企业—顾客关系)的前提和重要保障。虽然正常情况下组织—员工关系处于平衡状态，但是，它是脆弱的，容易被破坏。组织中的不公平、不当的领导行为等因素均影响员工对组织的信任水平，甚至导致双方关系终止或消亡。当然，若及时采取修复补救措施，有些关系重建或恢复到以前状态，甚至更高水平均是有可能的(Havila & Wilkinson，2002；Schminke等，2014)。因此，除了合作关系建立和维持能力之外，关系修复能力也成为组织的关键管理能力之一。 虽然关系违背的研究文献大量涉及组织内或组织间信任违背、不信任的动态发展、心理契约违背、组织与员工之间的消极关系等主题，但是，集中关注关系违背的发生过程及其诠释，较少涉及对业已损害的关系进行修复领域。直到近年来，关系修复才开始受到国外学者关注(Megan & Wayne，1998；Lewicki & Wiethoff，2000；Schweitzer，Hershey & Bradlow，2006；Covey & Merrill，2006)，更多聚焦于不同违背情景中修复方式的探索。尤其是Thompson(2008)在“信任侵犯和修复”的专题中，研究了分布式团队和跨文化团队中的信任修复；Dirks，Lewicki & Zaheer(2009)在《管理学评论》中组织了关系修复的专题讨论，引起学术界的关注，开拓了新的研究领域。在专题讨论中，关系修复的研究趋势已经从整体管理的过程转向更细微的修复行为策略的角度。学者们分别采用质化研究探索了关系修复的理论框架(Gillespie & Dietz，2009；Kramera & Lewicki，2010)及归因在关系修复中的重要性(Tomlinson & Mayer，2009；Kim，Dirks & Cooper，2009)。并且，部分学者认为，关系破坏类型、文化等情境因素会影响关系修复的效果(Ren & Gary，2009；Rhee & Valdez，2009)。但是，研究结论来自不同理论和模型，相互独立且可替代，并侧重于人际关系的修复。最近的研究表明，组织层面的关系修复与人际之间的关系修复存在本质区别，从组织层面反而引发了一些不适合人际背景的问题和困境(Gillespie & Dietz，2009)。因此，探索组织—员工关系修复的相关机制就成为人力资源管理领域不可回避的重要课题之一。 组织层面的关系修复尚未形成一个规范完整的概念框架(Dirks，Lewicki & Zaheer，2009)，对组织—员工关系修复的作用机制还远未阐明，需要更多质性研究的理论诠释和更多规范性研究的实证检验，以指导该领域丰富和复杂的实践活动。尤其是，当前中国企业管理理念正从资本主导逻辑向人本主导逻辑演变，新生代员工主动性明显增强，利益相关者也积极介入企业管理实践。从而，亟待从更广泛的角度寻求组织—员工关系修复的突破口，为此领域加入新的元素或见解，为有效修复关系提供必要的理论指导。 二、组织—员工关系修复域的界定 1.关系修复内容 修复组织—员工关系的问题已成为组织管理领域研究者和实践者关注的焦点，但是，现有关系修复文献多是研究信任修复这一特定内涵，甚至有的学者将关系修复与信任修复的概念差异模糊化。其实，信任修复只是组织—员工关系破坏的冰山一角，远未能揭开员工与组织之间复杂关系违背的全部面纱。随着对关系的深入认识，关系是多维变量(David，Mayer & Davis，2007)，既包含理性交换的成分，又有情感认同的成分及行为倾向。从而，关系违背发生不但造成双方原有认知的破坏，而且可能导致负面情绪产生和情感伤害，甚至造成双方交易行为消极化。既然关系违背涉及认知、情感和行为成分，那么，关系修复域也涉及认知视角的信任、负面情绪、消极交换行为三个独立因素，即信任修复、负面情绪缓解和积极交换行为恢复(Dirks，Lewicki & Zaheer，2009)。首先，信任水平在关系违背事件发生后显著下降。被违背方因为信任水平的下降而降低对违背方的预期，尽量规避与违背方有关的风险，处理关系变得更为谨慎。此外，低水平的信任也会促使被违背方对违背方行为的消极归因，阻碍关系修复行为的开展。其次，负面情绪是关系违背事件发生后，被违背方因受打击而产生的负面心理反应，如失望、沮丧、生气、害怕等。虽然负面情绪只是关系违背事件对关系水平产生的短期影响，但会造成被违背方对另一方的不良偏见，进而产生中断关系的意愿。最后，消极交换是被违背方对另一方所表示出的友好行为(如合作)的质疑，甚至产生报复、惩罚等负面行为。从而，消极交换不仅阻碍违背方积极修复行为的有效性，也会引发被违背方的破坏行为。因此，组织—员工关系修复属于关系修复的范畴，包括组织—员工间信任修复、负面情绪缓解和积极交换行为恢复，具有一定的层次性。 2.关系修复状态 关系修复试图将组织—员工关系恢复到它的历史发展轨迹，从而发展轨迹中的任一状态均可能是恢复的理想出发点。即使关系修复与关系重建相似，当信任者对失信者的信任水平从信任违背后的低点有所上升时，即表现出信任修复迹象(Kim等，2004)。但是，修复关系并不只是去维护关系，也不是修理关系或者重建关系；修复意味着把关系重新恢复到另一种状态上，而这种状态很可能在过去从未存在。因此，组织—员工关系修复不是补偿性的修复，而是创新性的再生修复。关系修复不仅能使修复前后的情绪和行为发生重大变化(Aquino等，2003)，而且能够加强信任，使信任变得更加坚固和稳定(Kramera & Lewicki，2010)。当然，这里存在关系修复的悖论，即与没有发生任何关系破坏的企业相比，组织努力修复员工见证和经历的关系破坏，可能增强员工对组织更积极的感知。主要原因或许在于，员工经历高水平的再次接触后，对企业文化和价值观有更深刻的理解和认同，进而对组织产生更高的忠诚度，双方关系也更为紧密。 组织—员工关系的过程性意味关系的培育需要时间，关系能量在时间序列上是连续存在的。从关系本身变化的视角来说，关系修复划分为关系违背前状态、关系破裂状态、关系修复中状态和关系修复后状态(Dirks，Lewicki & Zaheer，2009)。其中，违背前关系状态涉及转折事件前双方的信任水平、好感程度及积极交换，这些因素会影响关系破裂事件发生和关系修复的难易程度；关系破裂是某方或双方的某些行为不能满足对方的身份需求和控制力需求，破坏关系建立的规则基础，损害对方的利益等；关系修复是某方或双方发现关系破裂的产生，积极采取行动修复破损关系；关系修复后状态则是修复后双方关系的新状态，如果关系修复效果较好，修复后关系水平不仅可以达到恢复之前的水平，还有可能超过以前水平。因此，以关系破坏的发生为分界点，将组织—员工关系划分为初始关系和再续关系。组织与员工之间的关系是持续动态发展的过程，每一阶段的关系以前一阶段为基础建立(Shapiro，Sheppard & Cheraskin，1992)。处于初始关系的双方缺乏相互作用的经验，掌握对方的信息不对称，从而初始关系的建立相对比较容易。但是，在关系修复过程中，被违背方拥有对方不可信的经历及相关认知，给再续关系蒙上阴影。尤其是员工对组织的不可信形象一旦形成就难以改变，不像产品或服务出现质量问题之后还有补救的回旋时间和空间。因此，危机之后的关系修复，更是异常艰难的系统工程。由于破坏引起员工或组织对关系认知的重新评估，所以，违背方需要重新解释过去和未来的行为，不过，此时受害方对另一方展示的信任信号非常敏感，更加关注消极信息而不是积极信息。其实，信任与不信任并不是直接对立的，信任的对立面是没有信任，不信任的对立面是没有不信任(Schoorman，Mayer & Davis，2007)。同样，负面情绪的对立面并非积极情绪，消极交换行为的对立面并非积极交换行为。当关系破坏带来的消极影响达到员工难以接受的水平时，就会产生对组织的不信任。但是，当员工认为这些消极影响消除后，它只是消除不信任、负面情绪或消极交换，并不会导致积极的关系，形成既不是不信任、又不是信任的中间状态。从而，组织—员工关系修复的主要目的，在于消除违背方的违背行为，并重建二者之间的信任关系。根据关系修复的目的，关系修复主要包含两个层面的修复行为：不信任行为管理和可信行为展示。其中，不信任行为管理是通过有意识地管理与失败原因相关的消极行为，避免和阻止未来的信任违背事件，规避被违背方的不信任；可信行为展示是指违背方象征性地和实际性地向被违背方展示值得信任的特质和行为(Gillespie & Dietz，2009)。 三、组织—员工关系修复效果的影响因素 理解关系修复中的影响因素，有助于提高关系修复的效果。归纳起来，关系违背主体(包括违背方与被违背方)、关系违背客体(即违背事件的内容、事件发生原因及导火索、违背关系的特征等)与关系修复环境是影响关系修复效果的主要因素。在关系修复中，主动修复方要充分考虑关系违背主体、关系违背客体、违背关系特征和关系修复环境等因素，选择最适合的关系修复手段，以达到关系修复预期。 1.关系违背主体 关系违背主体包括违背方和被违背方两个主体。一方面，被违背方个性特征会影响关系修复的效果(Kam，2009)。首先，被违背方的认知风格会影响关系修复的效果。根据归因理论，关系违背事件发生后，事件产生的消极结果将使被违背者产生不悦心情，被违背者倾向根据违背者的一系列行为进行分析，并将事件发生的原因归结到违背者的自身特征上。在归因过程中，被违背者对关系违背行为的归因包括违背者的能力、慈善、正直或其他因素(Tomlinson & Mayer，2009)。当初步选定归因因素之后，被违背者将从原因源、可控性和稳定性进一步对该因素进行深层次的归因。此归因结果不但会影响被违背者的情绪反应，还与被违背者的情绪反应共同影响其对违背者可信性的理解，最终影响关系强度，抑制或促进关系修复的开展及其效果。其中，幸福和感激等积极心理效价情绪能够提升信任，生气等消极心理效价情绪则减低信任；他控型情绪(如生气和感激)和弱控制评估(如幸福)，比自控型情绪(如自豪感和内疚)和情景控制型情绪(如悲伤)更能显著影响信任(Dunn & Schweitzer，2005)。其次，被违背方的利他人格有所差异，也会影响关系修复效果。利他人格理论强调性格特点影响个体是否信任他人。特质性宽容程度较低的个体，在侵害后不论是获得被信任方自愿的还是被迫的赔偿，都倾向于不再信任对方(Desmet，Cremer & Dijk，2011a)。从而，关系违背之后，一些员工能快速宽恕对方，另外一些员工则从来不再信任对方，甚至产生报复行为。例如，道德品格的内隐观是调节信任修复效果的关键个性特征，即在道歉和展示可信行为之后，相信道德品质改变(累积论)的个体比相信道德品质不变(存在论)的人在紧随道歉和可信行为展示之后可能更容易再次信任违背方(Haselhuhn，Schweitzer & Wood，2010)。最后，被违背方的目标导向也是影响关系修复的因素之一。进取型目标导向的个体信任修复的动机是想在信任关系中争取更多的利益，回避型目标导向的个体信任修复的动机却是避免信任破裂所带来的既有利益的损失(Molden & Finkel，2010)。 另一方面，违背方的响应对破坏后关系的发展产生重要影响。冒犯者策略(如道歉的及时性和真诚性)是影响关系调解意愿的关键因素。关系破坏后可能用到不同反应策略，如否认、借口、道歉、辩解、口头承诺，或者提供具体的有效证据、抵押担保、补偿，甚至是沉默等。任何一种修复策略各有利弊，在面对不同关系违背情景时，应采用不同的关系修复行为。如果否认、寻找借口、道歉、辩解及提供证据能够降低信任者对消极结果的内在归因、可控性及稳定性归因，则这些非经济性修复策略能够成功或部分修复信任者对组织可信性的认知。并且，不同的修复行为往往需要混合运用才能达到最佳效果。具体来说，信任修复行为的策略实施是相互联系、循序渐进的层次构成：破坏者否认或承认责任；承认责任后可以归因为客观环境或主观原因；如果归因为主观原因，则需要进一步解释、道歉、忏悔、补偿或承诺等(Kim，Dirks & Cooper，2009)。 此外，违背方的认知对关系修复效果具有重要影响。实质性响应(如赎罪和管控)和道歉(非实质性响应)都是通过感知的忏悔来修复信任。冒犯方对被指控的负罪感有利于促进关系的重新建立或关系恢复到以前状态，如果冒犯方无负罪感或持有不同意见，则信任破坏将加速关系的破裂。但是，当违背方对因能力而产生的违背进行道歉，同时否认因为真诚而产生的违背需要承担罪罚，或者当存在一系列有罪的证据时已经道歉，不过曾经在存在一系列无罪的证据时否认违背的责任，这些情况下信任都能够成功修复。关系中的破坏经常使受害方蒙受经济损失，普通修复方法涉及为受害者提供经济补偿。自愿提出经济补偿比被迫补偿更能代表冒犯方对受害者的歉意和悔改，增强受害者的信任(Desmet，Cremer & Dijk，2011b)。并且，更多的补偿能否增加更多的信任，主要有赖于犯错方的冒犯意图。例如，虽然与完全或部分补偿相比，过度补偿能够提高信任感，但是，违背中冒犯方欺诈意图比较明显，则过度补偿也不能提升信任度。 2.关系违背客体 关系违背客体包括违背事件本身的相关特性和类型，及违背关系特征。从违背事件特征来看，某些关系能够从某些冒犯中修复，但是，另外一些关系可能并不能得到修复。可恢复的冒犯包括基于正直、能力和仁慈的冒犯，是关系能够被修复的类型。当个体观察到一系列可信行为之后，由不可信行为损害的信任能够被有效修复。但是，如果这种不可信行为和欺骗重复发生，即使被欺骗者接受到承诺、道歉和观察到一系列可信行为，但是，因此而产生的信任破坏也永远得不到完全修复，追随者甚至会撤出关系(Schweitzer，Hershey & Bradlow，2006；Grover等，2014)。对于可修复的关系违背，从被违背方的视角来说，关系违背客体包括身份和控制力。身份和控制力是在组织关系中两种最为重要的需求(Ren & Gray，2009)。当信任方所感知到的被信任方的行为与其期望不相符时，就出现了信任违背，可能导致不信任状态的出现。因此，当一方妨碍到另一方这两种基本需求的满足时，就会引发关系违背事件，使被违背方产生不同方面的消极反应，对关系修复产生不同影响。其中，个人身份标准被有意或无意践踏将导致身份违背，即当个人通过社会身份来定义的个人相关身份属性(如行为、尊重、被顺从等)与他人对此做出的定义产生矛盾并显现出来时，将造成身份违背。身份违背事件使得被违背方变得情绪化、多变、更加注重社会地位，甚至是行为粗鲁，不仅使关系受损更严重，而且使关系修复愈加困难。控制力违背是指个人对结果产出和资源分配失去应有的控制权力而引发的关系违背。这不但影响员工的情绪状况，也使其对组织的公平公正性产生怀疑，降低其对组织的预期，转而规避风险，恶化关系破裂的程度。 从违背方的视角来说，信任违背按照产生原因分为正直型信任违背和能力型信任违背(Kim等，2004；Ferrin等，2007)。对于能力型信任违背来说，提供积极信息(如承诺、展示可信行为)能够抵消消极信息的影响，从而有效地修复信任；管理消极信息的修复策略(如否认、解释、约束不信任行为)将更有效地修复由于正直型信任违背带来的信任破坏(Gillespie & Dietz，2009；姚琦等，2012)。修复团队信任比修复个体信任更加困难。当被信任方否认对基于能力冒犯有过失(而不是道歉)或者对基于正直冒犯道歉(而不是否认有过失)，团体和个体不再轻易相信被信任方。然而，冒犯类型与冒犯响应的交互也最终影响团队和个体信任修复的相对难度(Kim等，2013)。 冒犯之前的关系经历程度也是影响信任修复的关键关系特征。根据Havila & Wilkinson(2002)提出的关系能量守恒原理，关系能量可传输但不可毁灭，即双方在以前交往经历中的认知、情感等会继续留存，需要经过一段时间后才会消失，这为破坏关系的修复提供机遇与挑战。违背前员工信任水平会影响心理契约违背的感知和违背后的态度(Braun，1997)。初始信任和心理契约违背负相关，员工对雇主的初始信任在心理契约违背和后续信任之间起到调节效应，所以，在心理契约违背后，高初始信任的员工比低初始信任的员工更少发生信任的下降(Robinson，1996)。双方关系的紧密度和质量不仅影响对契约违背的容忍程度或者契约的解除，而且影响双方改善关系的能力。双方的关系特征(如初始关系强度、关系破坏程度)是影响关系调解意愿的重要因素，其中，初始关系强度与调解意愿有很强的正相关关系，关系破坏强度对信任违背后关系调解意愿产生调节效应(Tomlinson，Dineen & Lewicki，2004)。信任破坏前更多的关系经历能够促进信任修复，主要原因在于前后大脑系统的激活模式不同，信任破坏初期的决策涉及控制型的社会认知系统结构，信任破坏后期的决策涉及自动型社会认知系统结构，即信任的社会心理理论和神经生理学(Schilke，Reimann & Cook，2013)。并且，初始关系强度能够产生晕轮效应，在破坏期间有利于关系的维持。当然，晕轮效应只是作为保护动力，并不是往好处想别人(Coombs & Holladay，2006)。违背后建立信任和恢复合作的能力对于维持积极关系同样很重要。一旦开始没有处理好关系，可能导致灾难性的长期后果，虽然后期违背好像只在短期内妨碍合作，但是，这些违背为最终深层不信任埋下祸根(Lount等，2008)。 3.关系修复环境 组织层面关系修复是一项复杂的系统工程，影响因素涉及内部因素和外部因素，其中，外部因素包括外部监控和公众声誉，内部因素包括领导力和管理实践、组织文化和氛围、组织战略及组织结构、政策和过程，即领导层行为、组织结构和组织文化(Gillespie & Dietz，2009)。其中，文化因素包括语言规则、情绪表达规则和面子规则(Ren & Gray，2009)。语言规则通过命名来构建个人身份和地位，命名规则影响人们看待他人的方式。在不同文化中语言规则存在差异，从而对关系修复产生重要影响。例如，高语境文化中，双方更倾向于采用模糊用语，若危机情景中某方采用清晰直接的语言来开展关系修复，则会加重关系的破裂。并且，关系修复中，需要结合特定文化下的情绪表达规则，判断对方的真实情绪，从而更准确地开展关系修复活动。例如，集体文化中，个体趋向于隐藏极端的负面情绪，若违背方在关系修复中未察觉到对方真实的极端负面情绪，而只采取表层少数的补救措施，将严重影响关系修复效果，不能达到关系修复预期。面子规则是关于如何确认、支持、挑战个人和他人面子的相关规则(Ren & Gray，2009)。由于面子通过规定个人责任、义务、承诺等来确认个人身份，与个人对身份需求相联系，因而受到个体的特别重视。面子尤其是中国人际交往中最不可或缺的人情媒介。当然，不同文化中，面子规则的内涵不同，例如个体文化中，个体更加注重自己的面子，倾向于采用直接的对抗性面子维护策略；集体文化中，个体更加注重他人的面子，倾向于采用迂回的非对抗性面子维护策略。在关系修复中，需要根据具体文化中面子规则的类型，选取相应的方法手段，如若不然，将会影响关系修复效果，甚至会导致更严重的关系破裂(Brew & Cairns，2004)。 从利益相关者视角，除组织、员工外，可信的外部利益相关者对组织能力、慈善和正直的认知是员工判断组织可信性的重要参照标准之一。从而，外部利益相关者(如政府、商会、顾客、媒体等)的介入也是组织层面关系修复的重要影响因素。当然，第三方在组织关系修复中既有负面影响又有积极作用。信任能够被第三方放大，第三方对强关系中的信任有积极效应，对弱关系中的信任有消极作用(Burt & Knez，1995)。例如，媒体的情感消息框架(诱发生气、诱发悲伤)影响员工对公司危机的情绪响应，不同消息框架诱发的特殊情绪影响个体的信息加工策略(即启发式加工还是系统加工)和对公司的评价。具体来说，与接触悲伤诱发型消息的个体相比，接触生气诱发型危机消息的个体对公司有更多负面的看法(Kim & Cameron，2011)。因此，组织—员工关系危机中公司响应有效策略，需要考虑媒体发布消息方式、公众情绪响应和情绪传染的运用。尤其是在社交媒体工具广泛应用的时代，大量的开放式沟通渠道削弱了组织应对关系危机沟通的控制。并且，不同策略修复效果取决于第三方的意见。当采取否认策略时，第三方支持的修复效果好于第三方不支持时的效果；当实施道歉策略时，第三方支持与否对修复效果的影响不大。 四、能动主义视角下的组织—员工关系修复过程模型 组织与员工双方的关系建立不是自然、自动、自发的过程，需要个人和组织主动地采取措施去增进和强化。在能动主义视角下，修复组织与员工之间的破裂关系是可以主动管理和推进的，实现自我修复。但是，修复关系可能会比双方第一次建立关系的时候更慢，以及有更多的障碍和疑虑，可能超出组织—员工关系内部的自我修复功能。由于关系破坏超出自我修复范畴，导致需要第三方的介入，实施干预修复。因此，本文根据组织—员工关系修复中参与主体及其能动性，将组织单方主动修复、组织与员工互动自我修复扩展到利益相关者介入干预修复过程模型。 1.组织单方主动自我修复的G—D模型 组织单方主动修复关系是指，在关系违背事件发生以后，冒犯组织采取关系修复行为，受冒犯的员工接受并表示愿意继续合作的过程。在单边的关系修复过程中，由违背方采取行动主动向被违背方示好，而被违背方仅是相对被动地观察并评估违背方的关系修复努力。从违背方的视角来说，关系修复过程可以划分为立即响应、诊断分析、实施干预和评估反馈四个阶段，如图1所示。 (1)立即响应阶段。违背方感知到违背事件对另一方和双方关系造成伤害时，通过语言和行动及时真诚表达歉意，承诺将实施全面调查，保证类似事件不会再次发生，并着手解决已经发现的不良因素。危机响应形式(及时响应、一致性响应和积极响应)比危机沟通策略(否认、转移焦点、辨明、借口和让步)更能预测信任和关系承诺(Huang，2008)。因此，在这一阶段中，虚假欺骗等对后续的信任修复只能有害无益，应积极主动采取准确透明的表达方式。 (2)诊断分析阶段。违背方履行第一阶段的承诺，对事件进行深入、系统、多层面及透明的调查。在此阶段，注意诊断结果公布的适时性，过早或过晚公布调查结果，都会降低调查结果的可信度，从而阻碍信任的修复。 (3)实施干预阶段。违背方结合前期的调查结果，对被违背方做出合理应有的语言和行为上的弥补。这一阶段主要强调，要根据违背事件发生的具体情况和背景因素等，选择合适的方式来补偿被违背者的损害。 (4)评估反馈阶段。在主要弥补行为实施后，违背方需要对被违背者的相关反应进行调查研究，分析评价相应补偿方式是否合理得当，是否需要其他的辅助手段等。评估反馈可以保证违背方的信任修复行为确实起到应有的效果，否则，将要更换修复手段或增加其他手段。总之，立即响应和诊断分析两个阶段主要致力于不信任管理，违背方通过积极主动的反应行动，准确透明的调查结果，使被违背方重拾对其低层次的信任。实施干预和评估反馈两个阶段是在不信任管理为信任修复扫清障碍后，大幅提升自身可信度的过程。尤其是违背方主要致力于可信行为展示，通过积极正面地回应被违背者的诉求，保证被违背者利益不受损失等行为来提升其在被违背方心中的可信任程度。 基于组织单方主动修复关系过程的四个阶段，关系修复的内在机制可以进一步分为不信任行为的约束机制和可信任行为的展示机制。其中，约束机制并不能影响员工对组织的信任程度，而只能影响对组织的不信任程度(Gillespie & Dietz，2009)。只有可信展示机制才能对关系修复产生更大的影响。因此，在关系修复中，违背方应先采取不信任管理，安抚被违背方的情绪，降低被违背方认知的不可信度，然后采取可信度展示行为，以增加其在被违背方心目中的可信形象。
