摘要：在时代的发展过程中，客服有效的缓解了广电系统与客户之间的联系，提高了广电统计工作的效率，有效的避免了人工操作中存在的各种问题，在本质上了提升了广电系统的整体管理水平，促进了营销的整体经济效益。本文对构建和创新客服体系和客服模式进行了分析与阐述。
关键词：企业营销；客服；运用
1前言
中国社会主义市场的经济建设在迅速的发展中，这就要求广电行业不断革新变化，以适应我国社会主义的经济建设步伐。广电营销是广电行业中企业发展的必要任务之一。很久以来，广电具有天然的垄断性，所以很多员工只具有淡薄的营销理念、服务精神。工作不愿意深入，不愿进步，缺少与时代共进步的危机意识与时代精神，这些都是导致我国广电行业发展踟蹰不前的因素。在广电改革与行业整顿不断深入的现状下，根据“舍利益求市场，销售广电首先是销售形象”的思想，广电营销工作在我国的广电行业中改观巨大。培育市场坚持广电服务的优质，拉动市场采用灵活多变的营销策略。广电的营销平台正在逐步适应市场的需要，成绩喜人。
2如何处理客户投诉
2.1了解客户信息
在出现客户投诉的情况时，不论客户态度如何的不友善，甚至怒气冲天而骂骂咧咧，但是服务人员都应该舒缓客户的愤怒，以礼相待，热情周到，减少双方的对立。受理投诉后，应该及时掌握客户的信息，了解客户投诉的原因，从广电客服系统、回访等渠道了解客户。对客户的口述与投诉信息分析客户投诉的方面，分析客户是对那个方面不满意，并且判断客户要求的合理性，分析客户投诉应该从哪个部门改善，判断解决投诉是否需要与上层请示。对客户进行情绪的平复后，认真了解客户希望从那些方面对广电服务进行改善，及时将客户的投诉信息上报给上层领导，并对这一投诉所关联的服务进行探讨，判断服务是否具有可以改善的缺陷。如果有缺陷，及时的加以完善，并将改善信息回馈给客户，使客户对广电的满意度上升，并转化为广电的忠实用户，这是对客户投诉转化为机遇的较好方法。
2.2沟通技巧
对于客户的投诉，要做到热情认真的倾听，接待人员的态度要谦卑认真，对客户的投诉记录要求认真详实。为避免客户的态度恶化，引起新的投诉，对于客户的诉说要认真，尽量稳定客户情绪。通常客户认为引发投诉是广电的责任与过错，认为自己是对的，因而投诉时带有情绪。但是不应该受客户情绪影响，应该用真诚平静的态度让客户坐下来诉说，不要将不耐烦的情绪表现出来，尽量让客户坐着说话。接待人员必须铭记，客户投诉时态度可能愤怒，但你不能受客户情绪影响，一旦受影响，问题必将复杂化，势必引发新的投诉。认真平静的听完他们的诉说，站在客户角度进行思考，你的认真倾听可以降低他们的愤怒，对于客户的自尊心要努力维护。
2.3解决问题
倾诉之后的客户此时的情绪会逐渐稳定，这时通过一定的提问从而获取必要信息是我们的责任，我们可以在此时了解客户的需求与动机，了解到客户不满意的原因，以及客户对我们的期望和建议。当客户保持冷静后，此时我们已经可以开始着手解决问题。在投诉的接待和处理上，要以耐心、热情、诚恳的态度与谦逊平和的语气面对客户。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。恰当的话语可以迅速平和客户的心情，使气氛融洽，还有利于问题的快速解决。但是不当的话语，会将投诉复杂化。另外解决问题后，给客户打电话，增加客户的满意度并可以使他们的不满彻底消除。
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3关于构建和创新客服体系和客服模式的探讨
在广电营销环境中，广电客服系统主要涵盖了客服服务与市场业务开发两个领域。其中客服服务相对较为主要，是客服服务运营的重要内容。客户服务主要涵盖了维修、咨询和投诉、举报以及相关客户服务等。广电客服系统在一定程度是反映了客户的各种需求，也对广电营销的综合水平提出了一定的要求，广电客服系统是一个重要的工作内容，其主要功能表现在以下几点。第一，广电客服是客户与广电行业的传递者，客户在进行相关广电知识的了解过程中，会存在一定的问题，因此可以有效的利用广电客服的功能，提高对相关知识的了解与认知。在广电行业的发展与建设中，基础设备有着重要的作用，为广电提供各种生产服务；而广电则是通过营销形式在客户之间传输。广电客服因此就发展起来了，是客户与广电之间的有效纽带。广电客服为客户解决各种广电问题，提供更加高质的广电服务，在根本上保障广电用户的各种利益。客户在广电服务中出现的各种问题可以通过客服进行反应与投诉，广电客服系统通过自身的协调，保障客户享受优质的广电服务。只有加强客服服务，才可以真正的实现各种广电信息的共享，进而有效的达到供需双方共赢的目的。第二，广电客服系统的调度指挥功能。在广电运行系统开展相关服务与建设的过程中，广电客服有着极为重要的作用，广电客服通过自身的协调指挥作用，为客户提供最直接、最优质的广电体验。在客服了解客户的诉求与问题之后，通过系统对最便捷的内部资源进行调控，根据最为科学合理的方案，提供优质的服务，在最大程度上满足客户的不同需求。广电客服系统在广电营销业务的起始阶段以及结束过程，在整个营销过程中始终贯穿执行自己的职责，有效的凸显了广电客服系统的重要作用，只有优质高效的服务才可以促进广电行业的综合发展。其中，在广电营销管理过程中，各个部门之间的工作内容都是有着密切的关系，对此广电客服在整个服务过程中，要根据客户的各种基本需求，综合广电企业内容的基本状况与综合素质能力，对二者进行系统的协调；在日常工作开展与实施过程中，要始终坚持服务客户的理念，将增强广电的经济效益作为主要的工作目标，有针对、有计划的开展各项工作。第三，广电客服系统促进了广电企业的发展。在广电行业中，虽然广电客服系统只是一个分支系统，但是其功能是其他系统无可取代的。对于一些相对较为难解决的问题与诉求，客服要始终将客户的要求放在第一位，在最大程度上提高客户的满意度；自己实在无法解决的问题，就要向相关领导如实汇报，要充分的调动相关资源， 尽量探究最好的解 决办法；如果实在无法有效的解决问题，就要说明具体的情况，尽量争取客户的谅解。广电客服系统是一个与客户一对一沟通的系统，是广电行业的重要部门。第四，广电客服树立品牌形象。在广电行业中，广电客服不仅仅要彰显自身的专业素质能力，还要做客服关系的构建、内部部门之间的协调、资源配置的合理优化等内容，只有这样才可以有效的解决各种客户问题，为客户提供更为优质的服务，对此相关工作者要通过自己认真负责的态度、专业的服务树立良好的电力形象，要明确自身的岗位职责，提高自身的专业技能，面对客户展现最好的一面。只有在工作过程中，始终明确自身的工作责任与任务，才可以有效的树立一个电力品牌形象。
4结束语
广电客服是促进广电行业发展的重要内容，因此在企业发展过程中，要重视广电客服系统的重要性，要始终将客户需求作为主要的工作内容，通过广电客服系统加强与客户的联系，提高部门之间的密切性。只有这样才可以有效的树立一个广电品牌形象，提高客户对与广电的认可与肯定，有效的增强广电的经济效益，全面促进广电行业的长足发展。
参考文献：
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论文作者:王轶群
论文发表刊物:《基层建设》2017年第22期
论文发表时间:2017/11/13
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