关键词：地铁客运服务；地铁管理系统
1前言
城市快速发展背景下，城市地铁运输也在不断发展，组织方式直接影响地铁运行是否顺利，同时，地铁运行中，管理人员要重点关注安全管理，保障员工以及乘客的人身安全。在当今交通越来越发达的基础之上，城市轨道交通中的地铁交通方式变得越来越较为普及。地铁在我们的日常生活中的出行方式中所占的比例越来越重要，那我们看看在地铁管理系统中包括了地铁通信系统、地铁供电系统、FAS火灾报警系统以及地铁运营管理系统等。在地铁运营管理系统中，地铁的客运服务在里面起到了重要的意义。我们都知道其实现在可以称之为一个服务型社会，无论是何种行业我们都需要做好我们的服务型工作。在城市轨道交通运输系统中，我们也要做好地铁客运服务工作。我们现在往往会看到在交通轨道上面会有乘务员，其实从某种程度上面来说，她们在地铁客运服务中充当了重要的角色。乘务员是如何的工作状态往往会更直接的影响到我们对于地铁客运服务的评价。因此，在地铁客运服务中我们会要求微笑进行服务，给予乘客最温暖的感受。地铁运营管理系统是地铁管理系统中的一个重要组成部分，而地铁客运服务又是地铁运营管理系统中的一个重要组成部分。因此我们可以知道地铁客运服务在地铁管理系统中的重要性也是我们所需要重点关注的。地铁客运服务是指：“为使用地铁交通出行的乘客提供的服务。”服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指为满足被服务者的需求而进行的一定程度的服务工作，是企业为使顾客满意而提供的最低限度的服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。是一种顾客感知的质量，即企业所提供的服务质量最终要由顾客进行评价，由顾客的服务期望和实际服务感受的比较决定。在地铁客运服务中乘坐者的服务感受也是非常重要的。乘坐者的服务体验能够直观的给地铁客运服务质量进行打分评定。地铁客运服务对于地铁管理系统来说是一个较为重要的因素之一。在整个城市的交通轨道运输系统之中，不管是哪个方面都是我们所需要考虑的因素。我们要通过综合的考量来判断我们的整个地铁管理系统是否运营的恰当。
2地铁客运服务促进地铁管理系统的发展与完善
我们知道地铁管理系统是一个比较广的大范围的系统。地铁管理系统也拥有着许多的子系统。地铁客运服务也作为地铁管理系统中的一部分，起到着不可或缺的作用。现在我们大力倡导着“以人为本”的社会理念。在各种行业中我们愈加重视人的主体作用。在这种社会的理念的大环境的背景前提之下，我们要做好地铁客运服务工作能够提高整个地理管理系统的运营工作。做好地铁客运服务也就是意味着我们要乘客为上的服务宗旨。做“有温度”的服务，做到面对乘客的“微笑服务”。做好了地铁客运服务能够才能够人性化的角度提高乘客的满意度，在乘客满意度的提升上我们才能够更好的开展我们地铁管理系统的运作。在整个地铁管理系统中，我们知道人为因素往往是一个不可控的因素，而地铁客运服务往往能够将这种不可控因素的可控性得到提高。将人为因素的可控性提高，能够更好的促进地铁管理系统的运行与发展。与此同时，我们应该清楚明白的一点是地铁客运服务与地铁管理系统他们两者之间是相互促进相互发展的一个关系。地铁客运服务能够促进地铁管理系统的发展与完善，地铁管理系统的完备也能够推进地铁客运服务工作的推进与开展。
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3提高地铁车站服务质量管理水平的策略
提高地铁车站服务质量和管理水平，应当从地铁车站的实际状况出发，围绕乘客的实际需求，有效测评地铁车站到存在的问题，从而有的放矢的进行改进，使地铁车站的服务更人性化和科学化。具体可以采用以下策略:
3.1打造一流的服务团队
一流的地铁车站服务要依靠一流的地铁车站管理团队，加强必要的人员培训，实现标准化的地铁车站操作，使地铁车站管理人员和服务人员都有较高的觉悟，强烈的责任感、丰富的地铁服务知识，有良好的文化修养是提升地铁车站服务质量的重要方面。首先，对员工进行必要的形象培训，使地铁车站从业人员有统一的着装、能够进行微笑服务。其次，使服务人员懂得必要的服务技巧，做到大方得体同时能新切的实行人性化服务。第三，加强地铁车站人员的业务知识的培训，切实贯彻地铁车站的文化理念，使地铁车站管理人员意识到地铁车站工作的价值与意义。
3.2优化地铁车站管理方法
为了提升地铁车站的管理质量，需要有效优化地铁车站的管理方法。首先，理清地铁车站的运行结构，使地铁车站的每一个岗位都能承担起相应的责任，从而为精细化管理做好准备。其次，打造高效的运营，使每个班组的人员都能胜任专业的工作岗位。第三，实现服务人员的最佳配置，最大效率的发挥人力资源的作用。第四，使地铁车站的管理走上规范化，对日常工作目标，岗位设置、安全制度和运行规范做出明确的要求。
3.3创新多元客运服务模式
在现有地铁设施和环境下，打造优质的地铁车站服务精品，对提升地铁车站管理质量有重要意义。首先，在服务过程中积极倡导便民服务和导购服务，使乘客感受到工作人中的人文关爱，能及时处理异常卡票、兑零、充值等业务活动等等。其次，为了使乘客有宾至如归的感觉，应当使服务人员能随时解答乘客提出的具体问题，能高效的组织好乘客候车，能方便所有乘客的出行。第三，为特殊乘客准备必要的药品、轮椅、针对线包，以及有联系急救部门的专门通道和通讯设施。第四，能为乘客开展必要的心理服务，能及时疏导乘客遇到的问题，使乘客保持平稳的心态。
3.4切实开展QC小组活动
为地铁车站管理引进先进的质量标准管理体系，充分运行ISO9000质量认证的基本原则指导地铁车站标准化建设，同时在基层班组成立和广泛开展QC小组活动可以极大的提升地铁车站的管理质量。首先，质量管理小组(QC)可以在班组运营过程主动寻找工中存在的漏洞，可以发挥基层班级了解实际情况，明晰乘客实际需求的优势。其次，可以充分的将改进成果应用于实践，从而最现实的解决地铁车站运行中的问题。第三，有利于从工作着眼，大力提升基层班组的工作能力，从而使地铁车站的管理水平和地铁车站的运行质量不断提高。
4结束语
地铁客运服务是地铁管理系统中的重要一环，我们要在日常的地铁管理系统之中做好地铁客运服务工作。在地理管理的大系统之中，地铁客运服务充当了一个枢纽的作用，我们要重视起地铁客运服务的作用，在日常的管理之中我们需要做好地铁客运服务。两者之间是相互促进、相互协调的一个有机的结合体。
参考文献：
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[2]姣丽丽.城市轨道交通客运服务质量测评与优化研究[D].南京理工大学,2013.
[3]周泓垚.地铁客运组织模式探究[J].科技创新与应用,2017(5).
论文作者:于孔强
论文发表刊物:《城镇建设》2019年20期
论文发表时间:2019/12/9
标签：地铁论文; 管理系统论文; 客运论文; 车站论文; 乘客论文; 工作论文; 服务质量论文; 《城镇建设》2019年20期论文;