鸡西市人民医院出院病人回访室 158100
【摘 要】目的：通过回访工作了解出院患者对护理工作的满意程度，针对患者提出的问题和意见进行改进，以提高医院护理服务质量。方法：选取本院2017年5月~2017年10月期间出院的内科患者，收集患者住院期间所有相关信息，对其进行电话回访工作，将电话回访结果和治疗信息结合，建立回访档案。分析所收集的各项资料，以统计患者实际满意度。结果：电话回访工作在上午9点~11点、下午2点~5点左右效率较高，其满意度调查数据较为真实，能够充分反映出院患者实际感受。对内科护理人员服务质量的提升有着良好监督作用，通过电话回访制度的应用，内科出院患者护理工作满意度已经得到明显提升。结论：采取电话回访措施对内科出院患者进行护理工作满意度调查，有利于监督工作人员护理工作，使护理质量提升，为护理工作的改进与完善有较好作用。因此要重视电话回访制度的应用，提高回访效率。
【关键词】出院患者；电话回访；满意度
护理工作是患者治疗期间能够提高康复速度的重要措施，与患者身心状况息息相关。若护理服务质量较低，会影响患者身体状况，使医患间产生矛盾，不利于医院发展和患者治疗。为实现对护理工作水平的提高并对护理工作人员进行有效监督，许多医院都会选择采取填写调查问卷的形式了解患者对护理工作的满意度。尽管从调查信息来看，患者整体满意度较高，但这种方式会给患者实际感受带来一定影响，出现调查数据缺乏真实度，患者感受难以得到充分反映等问题。当患者出院后，可以避免医护人员对其产生的影响，充分表达自身感受，使其对护理工作的满意度调查工作更加真实。因此有必要应用电话回访措施对出院内科患者进行满意度调查，并认真听取患者对护理工作提出的建议，根据收集到的信息进行整理分析，为今后内科护理工作进步提供条件。
1资料与方法
1.1一般资料：选取我院２０１7年5～２０１7年10月内科出院患者５０９人，通过院内系统获取出院患者的详细资料，如姓名、性别、年龄、住院号、联系电话、诊断、所在科室、出院时间等，每天收集前一天办理离院手续的患者信息，月底汇总分析所有回访信息，并建立出院患者的回访信息档案。
1.2方法
1.2.1人员配备设置：设立２名专职人员并提供专线电话和办公场所：专职人员必须具备良好的沟通能力，丰富的临床经验以及专业知识，并在上岗前进行相关的技能培训、规范服务用语，以做到在回访出院患者时，可正确为出院患者提供相关康复、保健的信息。
1.2.2制定回访制度：要求在１周内对办理离院手续的患者进行电话回访。回访患者最佳时间为上午９～１１点，下午２～５点。一般在进餐后和午休时间，节假日不应作为回访时间。回访前做好准备工作，详细了解患者的入院情况，以便对其作出合理的健康指导。
1.2.3制定电话回访内容：电话回访的内容主要包括：①询问患者的预后情况；②征求患者及家属对护理工作的意见及建议；③通话结束，感谢患者对医院工作的支持。制订表格来进行归类、分析。护士长每周收集１次电话回访信息，经过科室讨论分析，并提出整改措施，付诸实施。
2结果
有效电话回访４４０个，电话回访率８６％。其中急性上呼吸道感染９６例，各种肺炎１５４例，慢性阻塞性肺病６１例，呼吸衰竭６９例，其他６０例；男女之比约１.３５∶１；年龄２３～８５岁；老年患者占７１.２％。文化层次小学、中学占６６.３５％；高中及大专２２.２５％；本科以上学历１１.４％。回访结果显示：在护理方面有５０条问题，有３９０个电话表示对护理工作满意，有２７人次得到点名表扬，护理单元被表扬１５次。护理工作中存在的问题分类、不同月份出院患者对护理工作满意度分别详见表１、表２。
表1护理工作中存在问题分类
表 2不同月份出院患者对护理工作满意度评价情况（％）
3讨论
与现场调查相比，电话回访工作更能使调查信息的真实度得到提升，具有操作简便、数据收集效率高、判断性强等优点。在内科患者护理工作中能够起到良好的监督作用，对加强医患间交流沟通有着较好作用。
在护理过程中，医患双方针对服务内容以及护理标准的认知存在一定差异，这种差异若无法得到及时反映与调整，就会使二者间产生矛盾，给患者康复带来不良影响。通过电话回访工作可以对护理人员起到监督作用，使其始终保持负责任的态度，在护理工作中具有指导作用，使护理工作更加符合患者实际需求，促进护理质量提高。医院可以专门设立回访工作岗位，由沟通能力较好的护理人员对出院后患者进行电话回访工作，对其护理满意度进行调查，问询患者以及其家属的意见，积极采纳其提出的建议，并将电话回访中收集的信息进行收集整理。通过数据分析找出护理工作中存在的不足，及时解决问题，使患者满意度得到提高。
要普及培训年轻护理人员的静脉穿刺技术。回访信息显示“解释不到位”、“责任心不强”、“不能随叫随到”也是患者不满意的原因，这是由于临床一线护士存在配置不足的情况，护理人员在工作中一般满足于完成医嘱即可，忽视与患者的沟通。加强护患间的沟通，重视患者的知情权，对患者提出的疑问应耐心做好解释，增加患者对护士的信任感。对出院患者的电话回访，可收集到来自患者、社会对医院的真实评价，是重要的信息资源，如果针对这些信息采取适当的改进措施，将会对医院的生存和发展起到重要的作用。
综上所述，电话回访在内科出院患者护理工作满意度调查中有着重要意义，有利于护理工作质量监督，促进患者护理满意度提升，是实现护理行业发展的有效措施。因此要重视电话回访工作，对其数据信息进行收集分析，从而得到真实度较高的患者实际感受，使护理工作得到改进，为医患关系和谐奠定基础。
参考文献
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论文作者:于惠萍 马继红 姜淑杰 吴越 林春娜
论文发表刊物:《世界复合医学》2018年第02期
论文发表时间:2018/5/18
标签：患者论文; 电话论文; 护理工作论文; 满意度论文; 内科论文; 信息论文; 对其论文; 《世界复合医学》2018年第02期论文;