现代企业危机管理理论综述，本文主要内容关键词为：现代企业论文,危机论文,理论论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
企业危机管理于20世纪80年代由西方一些跨国公司最先提出。后来，成为一门以科学为主体的跨学科学问，它整合了企业管理、危机管理、公共关系、行销学、财务及金融理论、政治学、心理学、传播理论、社会心理学、法律等学科，其主题是研究企业在遭受外部危机时应该采取哪些对策，并探讨危机形势下的管理变革。日本是在20世纪90年代初开始研究企业危机管理的，但仅局限于针对地震灾害，气象灾害及环境污染所导致的企业危机。近年来，随着企业所处的外部环境越来越复杂化，企业面临的危机也呈多样化趋势，从而也形成了相对完整的企业危机管理理论体系。
一、关于企业危机的界定
迄今，在研究企业危机方面，理论界对危机的定义有很多争议，其主要代表观点有：
Otto Lerbinger（1997）将危机界定为“对于公司未来的获利率、成长、甚至生存发生潜在威胁的事件。”他认为危机具有三种特质：（1）管理者必须认知到威胁，而且相信这种威胁会阻碍公司发展的优先目标；（2）必须认知到如果没有采取行动，情境会恶化且无法挽回；（3）突然间所遭遇的损失。
Foster（1997）则指出危机有四个显著特征：“急需快速做出决定，并且严重缺乏必要的训练有素的员工、物质资源和时间来完成。”对于危机的定义，紧急决策、人员严重缺乏、物质严重缺乏、时间严重缺乏构成了危机的几个基本要点。
Barton（1998）认为危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。”巴顿将危机影响的范围扩大到了人和组织的名声。他认为沟通形象的管理是必要的。
英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特把危机定义为“一种能够使企业成为普遍的和潜在不适宜关注的承受者的事件”，这种关注来自于国际和国内的媒体以及其他群体，例如消费者、股东、雇员、家庭、政治家、工会会员以及由于各种原因而对环境保护组织的活动有着兴趣的环境保护主义者。
Danald A.Fishman（1999）对于危机的界定是“发生不可预测的事件；企业重要价值受到威胁”。由于危机并非是公司企图所然，组织扮演较轻微的角色，企业对外回应时间极短，危机沟通情境涉及多方面关系的剧烈变迁。
Ian I.Mitroff（2001）对于危机的界定是“危机是一个事件实际威胁或潜在威胁到组织的整体”。Simon A.Booth（1993）认为危机是个人、群体或组织无法用正常程序处理，而且突然变迁所产生压力的一种情况”。
日本企业危机研究会会长龙泽正雄列举了以下几种关于危机的解释：事故；事物发生（损失）的不确定性；事故发生（损失）的可能性；危险性的结合；预期和结果的变动。主持日本危机经营处理研究所的增永久二朗对于危机的界定是“妨碍到公司的存亡、高级干部和员工的生命”。
总结以上几位危机处理大师对危机下的定义可以看出他们中的绝大部分是从危机的结果来对危机进行界定的，很少是从危机的来源对危机进行深入的剖析。我国台湾学者朱延智通过对不同企业危机案例的实证研究，从来源上对危机进行了界定。他认为危机的产生是两个或两个以上危机因子结合所致，这些危机因子是产生危机特质（突发事件以及由突发而带来惊异性）的根源，它们威胁到企业的基本价值或高度优先目标，对企业主及员工心理震撼大。在危机资源相对缺乏的情况下，企业必须在短时间内做出明快、智慧的处理；处理结果绝对影响企业的生存和发展。
二、对企业危机管理的认识
近年来，关于危机管理的研究在全球范围内引起普遍的关注。其研究基本上涵盖了如下几方面的内容：对危机管理的界定；关于企业危机的特质分析；企业危机类型与来源等。
对于危机管理的定义，Steven Fink（1986）认为危机管理是“对于企业前途转折点上的危机，有计划地消除风险和不确定性，使企业更能掌握前途的艺术。”Philip Henslowe（1999）则把危机管理视为“任何可能发生危害组织的紧急情况的处理能力。”Ian I.Mitroff ＆ Christine M.Pearson的实证研究表明危机管理旨在“协助企业克服难以预料事件的心理障碍，好让经营管理者在面临最坏状况时能做最好的准备。”日本学者龙泽正雄（1999）将危机发现与危机确认作为危机管理的出发点，认为危机管理是发现、确认、分析、评估和处理危机的系统过程。我国台湾学者邱毅（1999）则认为，危机管理是组织体为了降低危机情境所带来的威胁所进行的长期规划与不断学习、反馈的动态调整过程。
正确地理解危机管理关键还在于对企业危机本质的认识。不掌握企业危机的特征，对于危机的辨识就可能出现盲点。关于这一方面，Ian I.Mitroff ＆ Christine M.Pearson（1993）总结为五大特征：（1）企业危机的程度性。认为危机的程度不同，处理的方法与资源配置就不同。关键问题在于区别企业的核心危机与边沿危机；（2）企业危机的复杂性。这一特征决定了企业危机的来源，通过大量的个案发现，危机是由多种因子造成的，必须进行全盘性、系统性分析。（3）企业危机的动态性。认为企业危机如果源于外部环境或内部结构的影响，那么这种危机决不会客观静止，而会随着企业处理的正确性与及时性呈现不稳定性。（4）企业危机的扩散性。企业危机的连锁扩散反应往往会因为一个危机引发一系列危机。（5）企业危机的结构性。不同的企业形态有着不同的潜在结构危机，这些结构性的危机因子有可能制约企业的发展。
要掌握企业危机状态，还必须区别不同类型的危机。对此，学者Mitroffamp ＆ Maccwhinney和Simon A.Booth等有专门的研究。
三、现代企业危机管理理论
企业危机管理既是一门科学，也是一门技术。尽管学者们对企业危机、危机管理在概念上有不同的认识，但是他们还试图从不同的角度探讨企业危机管理的基本理论，以便指导企业的具体实践。根据现有文献的整理，有关企业危机管理的理论可归总为以下几个方面：
1.企业危机管理的系统理论。从系统论角度来看，企业的内部环境和企业所面临的外部环境构成了企业的整个经营系统，企业经营系统是多层次的、多面向的，不断地进行复杂互动的，并且能通过输入、输出和运作过程及反馈不断循环而达到相对稳定的状态，当系统循环受到外部环境或内部因素变化的影响无法保持稳定时，系统就可能出现失控和变态现象，而危机就是整个系统的失控与变态。Peter M.Senge在其所著的《第五项修炼》中所引述的“啤酒游戏”就是很好的例证。并且认为企业外部环境危机的来源是企业重要的威胁，企业究竟有没有能力处理，完全依赖于内部组织结构的健全，以及结合内部情报与资源的决策体系是否能做出正确决定以解决企业的危机（朱延智，2002）。就企业组织结构而言，不同企业类型会有不同的结构性危机，这种内部结构的危机会妨碍企业有效处理的速度和效率。当外在或内在的环境出现危机因子时，企业本身就必须进行某种程度的处理以解决各种可能发生的情况。内部组织结构越健全越有助于提升企业危机处理的能力（Michael Bland，1998）。就企业决策结构而言，当外在环境对企业要求的量与项目，超过决策体系所能处理的能力时，这种超载的情况越严重，可能越会使决策品质下降，危机解决的可能性就越低。除了考虑外部环境输入到企业决策体系的量与项目外，输入的渠道是否迅速畅通也是该理论研究的重点，因为输入渠道不畅通会使有关资讯无法及时迅速地到达决策中枢，从而会降低决策的品质，进而降低危机解决的可能性（Stephen P.Banks，1995）。危机系统理论还认为有些外部环境变化是可以发现的，企业不应等到最后危机爆发阶段才被迫进行危机处理，应转守为攻。
2.企业危机管理的结构理论。朱延智（2002）在迈克尔·波特的“五力模式”的基础上，构建了企业危机的结构理论。他认为快速变迁的经营环境，使企业营运不能再只是注重内部效率性的管理，必须更进一步应对外在竞争环境的变迁，外在环境变化最多，是企业危机最主要的来源，而外在环境中同业竞争者的挑战、替代品的压力、供应商的背离、同业竞争的威胁是分析企业外部环境危机的主要四大因素。从供应链的角度而言，供应厂商的品质，供应商的背离等常常是企业危机发生的来源。从同业竞争威胁这个因素而言，该理论认为有九项影响企业之间相互竞争的因素最为显著，他们分别是产业成长率、竞争者数量与市场势力的均衡状况、竞争者进入市场的速度、战略性市场、高时间压力或存储成本、产品差异程度低、转换成本、退出障碍、高固定成本。从替代品威胁这个因素来说，Foster的S曲线模型是说明替代效果的重要理论工具。从潜在竞争者的挑战这个因素来说，潜在竞争者的威胁程度视企业所能建构的危机管理机制而定。危机管理机制强调的关键是：强化提升学习曲线的效应；提高资本密集的程度；扩大差异化程度；升高转换成本；加强销售渠道忠诚度等。由这些危机因素所构建的企业危机结构论从总体的角度观察及分析了企业外部环境的变化，使企业能清楚地掌握面对任何外部环境的威胁以及未来较有利的战略方向。
3.企业危机管理的生命周期理论。Simon A.Booth在分析危机的特性时首先提出了企业危机管理的周期理论。他将企业危机分为五个时期，即企业危机酝酿期、企业危机爆发期、企业危机扩散期、企业危机处理期以及企业危机处理结果与后遗症期。他认为危机处在不同阶段有其不同的生命特征。在企业危机酝酿期，对于危机因子的形成和发展问题，该理论认为许多危机都是经渐变、量变最后才形成质变，而质变就是危机的形成与爆发，因而潜在危机因子的发展与扩散才是企业危机处理的重要阶段，将危机扼杀于酝酿期是第一等的危机处理方式。在企业危机爆发期，常会出现对有关危机的资讯不足、企业的收入顿减、企业的形象受损等现象，若不立刻处理危机的破坏强度与范围，损失就会更大，从而进入危机的扩散期。危机的处理期是生命周期的关键阶段，此时企业若能找出并利用企业自身的优势及外部的机会，就能决定其生死存亡的命运。最大化地发挥本企业的优势及利用外部的机会不但能使威胁极小化，而且隐藏着变革的机遇（Norman R.Augustine，1995）。在危机处理结果与后遗症期，不能掉以轻心，必须彻底解决危机，否则所疏忽的危机可能在后遗症期卷土重来，使危机不经酝酿期再度爆发或使部分危机残余因子再度进入危机酝酿期。
基于企业危机的生命周期理论，管理学家彼得·杜拉克（Peter Drucker）认为，企业应该追求持续不断的创新。每隔一定时期，企业必须对自己业务的方方面面进行一次全方位的严格评估，实现危机的动态管理。他在对企业危机的研究中提出“成功的失败”（the failure of success）论点，认为许多企业产生危机，不是以往的失败，而是因为以往的成功所导致。主要的原因就在于企业墨守成规，不求创新。
4.企业危机管理的扩散理论。企业危机扩散理论的构架，起始点是在危机爆发后，通过媒体效益而产生形象危机、财务危机和生存危机等。该理论是综合危机理论、经济学、大众传播理论、公共关系、社会心理学以及企业避险等行为与理论所凝聚而成的，它以企业未能事前化解危机，也未能迅速在企业危机爆发后有效地处理危机为前提假设，认为危机杀伤力的强度、传播效果、认知结构、恐慌与从众行为、过去企业解决危机的能力表现、危机扩散与危机处理两者之间的时间落差等是危机扩散的动力与源泉（Jeffrey R.Caponigro，2001）。当危机爆发时，媒体会关注危机并进行广泛持续的报道，从而产生媒体效应（W.Lance Bennett，1998），引起整个社会的普遍关心与重视，当危机通过媒体揭露出来时必然会损害到企业的形象，形成形象危机，此时相关的群体会采取一些措施保护自己的利益，如一些客户会对危机公司丧失信心而改与别家签订定单，理智的投资者会卖掉手中的股票等等，这些会影响到公司形成财务危机，此时若仍未及时处理，那么媒体的不断报道，政府的介入，竞争者的落井下石等会进一步扩大危机的严重性，形成生存危机。
针对危机的扩散问题，Jeffrey R.Caponigro提出了危机沟通管理。他在其《危机顾问》一书中，明确强调企业怎样判断危机，并提出了企业危机发生过程中的沟通策略，即企业危机管理者怎样与员工、顾客、新闻媒体和其他公众进行沟通。与Jeffrey R.Caponigro不同的是，尔·赫尔姆斯、戴维斯·杨等人积极倡导“声誉管理”，认为声誉是一个企业获得社会公众信任程度和美誉度，以及企业在社会公众中影响好坏的程度。建立和维持与社会公众的信任关系是企业危机管理的有效方法。
5.企业危机变化的结构理论。研究企业危机管理的国际学者Ian I.Mitroff提出了企业危机管理的最佳模式，该模式包括四大关键因素：危机形态与风险、危机管理机制、危机管理系统以及利益关系人。他将可能影响企业危机管理或受到企业危机影响的那些团体（个人、组织结构）均视为企业的利益关系人，将企业系统分为五个层面：最表面的科技层面；第二层的组织结构；第三层的人为因素；第四层的组织文化；第五层高级主管心理。并且认为各层面都有影响危机的因素，而最内层的高级主管心理则是企业危机处理表现的决定变数。他从危机处理的研究中发现，在拟订危机计划时，必须考察每一项危机冲击的范围与强度，注意分析危机形态与危险程度才能提高准备的成效，才能使危机处理更有胜算。他还认为有效的危机管理机制不仅在危机发生后才对危机回应，而是在危机发生前就作好准备，危机管理惟有以系统方式处理才能取得最佳的结果。最后他认为这四大关键因素本身不但是动态发展的而且变数与变数始终处在互动状态，如果企业将这些变数也纳入危机管理计划并加以掌控，危机处理的结果自然能达到多算胜少算不胜的结果。
四、结束语
企业危机管理理论已开始成为现代企业管理研究中一个十分引人瞩目的领域，它相对于以往的企业管理理论提出了新的内涵。从企业的危机角度来解释企业的行为，充分考虑企业可能失败的原因，为企业的成长和发展提供了新思路。目前，虽然企业危机管理理论尚不完善，但对这一理论的研究无疑具有非常重要的意义。在我国，尽管有85％的企业家都相信“企业危机与死亡和税收一样不可避免”，但是有很少的企业能够认识危机。正像美国著名的管理大师、洛克希德-马丁公司首席执行官奥古斯丁所说的：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现，培育以便获取这个潜在的成功机会就是危机管理的精髓。”面对全球性的危机压力，我国的企业必须完善内部危机管理制度。
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