山西信孚物业管理有限公司
摘要：百姓满意物业品牌信孚物业实行严格的规范化管理，建立有完善的员工培训、考核制度；秉承“用心服务，讲究品质、诚信务实、开拓进取”的服务宗旨；以客户满意，社会认同为最终服务标准。建立了完善的质量标准管理体系，为各类物业提供令业主满意的环保清洁、绿化保养、秩序维护、综合维修维护服务，得到了社会各界及同行的认可。信孚物业一心一意努力为客户营造舒适、洁净的工作环境和生活空间，为实现国家卫生城市的共同愿望——“美化大都市”开创更加美好的明天，被山西社情民意满意度测评中心评为百姓满意物业品牌！本文在阐述物业智慧社区平台构建状况的基础上，找出现阶段应用过程中存在的问题：缺乏智慧社区平台专业管理人才、平台供应商规则标准衡量不清晰、智慧社区用户体验感差。针对上述问题，分别提出解决措施，以期望对智慧社区建设有一定的借鉴意义。
关键词：智慧社区；物业；管理；品牌
引言
全国各大物业管理公司纷纷借助互联网+载体，与传统物业相结合，打造智慧社区，即使是万科、绿城、龙湖等知名物业公司也不例外。物业管理公司为追求更大发展，通过搭建互联网平台，建设智慧社区，迎来新发展。
1ND物业智慧社区平台构建概况状
（1）实体支撑。ND物业公司于2015年成立子公司浙江悦都网络科技公司，主要任务就是将ND物业所属项目全部上线，整合线下有效资源，开展线上运营，打造智慧社区平台，为业主提供线上服务，提高业主对物业公司的满意度。（2）产品App种类及作用。主要包括有悦嘉家、悦服务、悦园区三大产品，通过开发电脑端和移动端来打造智慧社区平台。悦嘉家主要是针对客户，分为业主或租户，为其提供社区生活功能服务和消费。悦服务主要是为公司内部人员端使用，通过接受业主端提出申请进行操作，组织内部人员进行线上联系，解决问题。悦园区是通过接入第三方，结合园区管家，主要针对写字楼项目，打造园区智慧服务一体化。（3）功能模块的分类。主要分为服务模块和商业模块。服务模块针对社区居民所需，设计出邻居圈、公告、家政、访客通行、一键开门、物业缴费、工单维修等各种社区生活服务模块。商业模块主要为悦购房屋租售。悦购是通过挑选合适第三方供应商入驻平台和公司自营，为业主提供送货上门服务，增加物业多种收入。房屋租售是为社区居民提供转租和出租咨询平台，方便联系，与大悦资管家结合，提高物业人员多种收入。
2ND物业智慧社区平台应用现状
（1）缺乏智慧社区管理专业技术人才。智慧社区平台正是在利用移动互联网、物联网、大数据分析等技术的基础上来进行运作的。而悦都网络科技公司作为ND物业管理公司的子公司，才成立不久，主要以年青团队为主，技术不够娴熟，团队凝聚力有待加强，不能很好利用公司提供的软硬件资源。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆而ND物业所管辖的各个项目负责人和智慧专岗人员大多是知识技术水平偏低，对互联网知识了解很少，社区APP操作不熟悉，不利于向社区居民宣传，大大的影响了智慧社区平台的建设进度。（2）对供应商的规则标准衡量不清晰。智慧社区平台通过以社区APP作为桥梁，对接联系合适商家入驻平台。其中势必要涉及到对平台供应商的选拔，因为选拔标准不一致，评估不合理、监管不严格，所以导致了一些质量不合格、物流配送不及时问题，引起业主和租户对物业的不满。而业主对智慧社区平台服务的不满意，直接影响了业主对后期线上的物业个性化服务的印象，不利于平台流量的留存和后期的持续运营。（3）智慧社区APP用户体验感差。虽然智慧社区平台APP为业主提供了报修、一键开门、邮宝、线上缴费等社区便捷性服务功能，只需要住户登录所属社区账号并按照设定步骤提报给物业进行处理。但是这些提报任务当中有一些是是涉及到房修问题，由于问题并不是集物业的力量就能解决的，还需要寻求开发商和政府街道联合处理。这样就造成业主和租户最关注的房修问题不能及时解决。极大的影响了业主对物业在智慧APP的信任感。由此业主也就不信任社区平台APP的其他服务，严重的降低了APP的活跃度，最终导致越来越多的业主不愿意下载以及主动去使用各个功能，不愿接受物业公司提供的线上服务，不利于智慧社区平台的建设。
3建议及对策
（1）采取外聘和内训相结合的措施。充分利用大学生接受新兴事物能力强的特点，制定出一套人才成长通道的培养模式，吸收更多优秀的应届毕业生作为储备管理层，并定期进行智慧社区平台相关知识培训，强化互联网与传统物业相融合，线上线下一体化的新型物业管理模式。从公司内部选拔员工进行相关智慧社区平台相关知识技能培训，并纳入绩效考核，与工资挂钩。采取以上的模式能更好、更快增加人才队伍的数量和质量的提升，既加强了人员的专业性，又调动基层工作人员的积极性，从而保证智慧社区平台APP的运营活跃度的持续上升。（2）完善平台供应商的管理制度。在前期招商过程中，要首先对有意向入驻平台的商家进行考察、评估，同时要上报ND物业有关部门，提交商家评估报告。通过审核商家要接受平台的奖惩制度，对待业主或者租户强烈投诉的商品质量差或者售后服务不负责要实行扣分处罚机制，扣分过多者商家直接与其解约，保证入驻平台的供应商及时、高效的服务客户，让业主和租户有良好的用户体验，既提升对物业的满意，有促进物业企业的多种收入。（3）提高智慧社区平台功能满意度。参考大量智慧社区平台应用案例，专门开设线上平台住户反馈渠道，充分利用邻居圈，并定期筛选选取ND物业所属项目，针对性收集用户体验意见，并进行相关的功能优化处理。积极对接开发商和政府街道部门，提前进行有效沟通，针对业主和租户重点反馈的房修等一系问题，且不在物业解决能力范围之内，要积极对接协助，及时给业主回复，提升业主对平台反馈功能的满意度。
百姓满意品牌物业山西信孚物业管理有限公司成立于2006年，注册资金500万元，具有国家物业管理二级资质。公司现有员工550人，具有初、中级以上职称人员80余人，公司设有总经理办公室、财务部、人力资源部、品质部、秩序维护部、市场部、工程技术部，拥有先进的管理模式和健全的人力资源管理机制。 近年来，信孚物业公司接管的物业服务项目有：小店区政务服务中心；太原经济技术开发区孵化基地；太原市中医医院经济开发区分院；榆次市鸣李晋福佳园小区；晋商银行鸣李办公区物业服务项目；太山景区；山西省农发行清徐、阳曲支行；太原市沙河小学；冶峪小区；小店区福旺商城；幸福家园小区；汇丰丽城小区；汇通丽城小区；汇鑫苑小区；迎泽区桥东街道办事处桥东地区无物业清扫保洁项目；小店区卫生监督所保洁服务项目等。项目类别包括住宅小区、银行、商场、办公楼、景区、医院、学校等，总服务面积200多万平米。 信孚物业公司实行严格的规范化管理，建立有完善的员工培训、考核制度；秉承“用心服务，讲究品质、诚信务实、开拓进取”的服务宗旨；以客户满意，社会认同为最终服务标准。建立了完善的质量标准管理体系，为各类物业提供令业主满意的环保清洁、绿化保养、秩序维护、综合维修维护服务，得到了社会各界及同行的认可。信孚物业一心一意努力为客户营造舒适、洁净的工作环境和生活空间，为实现国家卫生城市的共同愿望——“美化大都市”开创更加美好的明天，被山西社情民意满意度测评中心评为百姓满意物业品牌！综上所述，要想更好的解决业主与物业企业的矛盾，提升业主对物业的满意度，就必须要不断打造智慧社区平台，多方面的聆听业主的心声，做好业主所关心的社区服务内容，让物业企业不断得到发展壮大，最终才能走向一个更好的未来。
参考文献：
[1]秦峰.基于智慧社区的物业管理模式创新[J].信息系统工程,2014(6):32-33.
[2]林野.智慧社区物业建设给物业行业带来的机遇和挑战[J].职业技术,2015（4）:46-47.
论文作者:桑旭飞
论文发表刊物:《城镇建设》2019年第15期
论文发表时间:2019/9/17
标签：物业论文; 智慧论文; 社区论文; 平台论文; 业主论文; 线上论文; 租户论文; 《城镇建设》2019年第15期论文;