摘要：为进一步提升供电服务水平，推进业扩报装提速增效、优化营商环境,根据《国家电网公司关于印发报装接电专项治理行动优化营商环境工作方案的通知》（国家电网办〔2018〕150号）和《开展报装接电专项治理行动优化营商环境实施方案》（皖电办〔2018〕160号）等文件要求，国网岳西县供电公司结合实际，坚持以客户为中心的服务理念，研究制定具体措施，将文件要求落到实处，努力为客户省时、省心、省力、省钱。
关键词：供电服务 营商环境 接电时间 办电成本
一、新时期下对供电服务和营商环境的新要求
随着社会经济的不断发展和电气化水平的提升，对电力需求也提出了更高的要求，这就要求供电企业与时俱进，转变服务观念，强化宗旨意识，不仅让客户用上电，还要让客户用好电，国网岳西县供电公司根据获得电力的环节、时间、成本和供电可靠性四个维度评价要求，围绕“三压减、二加强、一提高”（三压减：压减流程环节、压减接电时间、压减客户办电成本；二加强：加强创新服务、加强监督监察；一提高：提高供电可靠性）六方面工作，实现环节少、时间短、造价低、服务优的办电服务新模式，营造良好营商环境，满足人民美好生活用电需要。
二、当前供电服务中存在的问题
2.1年龄结构老化，业务素质不高
由于基层供电所员工大多数在八九十年代进入单位，供电企业改制后，供电所员工引入机制不健全，现如今基层供电所员工年龄大多在50岁左右，供电所年龄结构老化，服务观念仍停留在以前电管站模式，主动服务意识不强，员工违诺现象时有发生。由于老员工对新鲜事物接收较慢，对当前互联网信息系统应用不够熟悉，导致各种信息系统和手机APP系统应用不深入，在供电服务中未能很好的发挥“互联网+”的作用，提升供电服务质效。
2.2服务方式陈旧，缺乏创新意识
当前供电企业虽然开展了掌上电力、电E宝、微信公众号，公司网站等多种线上办理业务渠道，但未进行广泛深入的推广，客户对各种线上办理业务渠道知晓率不广，线上业务办理率不高，未真正给客户带来实质性的便利，离实现简单业务一次都不跑，复杂业务最多跑一次的目标还有差距。
三、优化营商环境和创新供电服务举措
3.1创建全能型供电所，加强硬件设施。
按县公司优化设置方案，完成了供电所优化设置，现有乡镇供电所9个，成立了9个供电服务站，按照《国网岳西县供电公司供电所优化设置操作方案》，确定了各供电所人员编制和核心岗位“一长三员”。一是按照基础条件好、新型业务需求相对较多、工作执行力较强的原则，岳西公司拟选择天堂、莲云供电所作为“全能型”供电所示范点建设。二是优化供电所班组、岗位设置和人员配置，实现了供电所各层面业务融合，职责明确、管理精益、业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位全面提升用工效率效益。三是完成各供电所班组优化设置，各供电所按全能型供电所建设实施方案要求，设置内、外勤两类综合性班组，分别为综合业务班、客户服务班。明确了各供电所班组设置及人员配置。
3.2组建网格化服务，提升服务质效。
一是实行了供电服务网格化管理。各供电所在客户服务班成立了34个供电服务小组，建立供电服务小组、台区客户经理两级服务网格。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆各供电所召开全所员工大会，按照便于工作协同配合的原则，确定各网格服务小组人员名单。二是各供电所营业厅全面实施综合柜员制，在新建且即将竣工进入装修阶段的黄尾供电所，其营业厅柜台不再设封闭式收费区，而与业务受理区合并统一设为敞开式柜台，并根据日常业务量合理设置集收费、业务受理为一体的综合坐席。三是根据上级公司下发“全能型”乡镇供电所作业流程、岗位职责和管理制度的参考资料，结合各供电所实际，按照营配业务融合的要求，提出相关修改意见，认真研究制定修改本单位规范、实用的制度标准体系。
3.2围绕“三压减”，优化营商环境
为不断优化营商环境，岳西公司围绕“三压减、二加强、一提高”六个方面工作，成立了组织机构，制定管理规范，压减流程环节，压减接电时间，压减客户办电成本，清退临时接电费，严格执行电价政策，通过以上举措让用户“获得电力”更加便利，进一步满足了人民美好生活用电需要。
一是压减流程环节。畅通受理渠道、精简业务流程。按照“一证受理、一次性告知、一站式服务”要求，推行掌上电力和微信公众号线上受理，全面取消普通客户设计审查和中间检查，实施业扩报装环节串改并，合并现场勘查与供电方案答复环节、外部工程施工与竣工检验环节、合同签订与装表接电环节。对高压和低压用户办电环节进行压减，高压流程压减为申请受理、供电方案答复、外部工程实施、装表接电四个环节，低压流程压减为申请受理、供电方案答复、装表接电三个环节。二是压减接电时间。加快业务办理速度，在符合国家能源局《压缩用电报装时间实施方案》的基础上，尽量缩减用户从申请受理到供电方案答复的时间，通过各供电方案会签或会审，各部门共同确定供电方案，由营销部门对客户进行书面答复，避免了方案的反复，通过成立业扩组和业扩质量监督组，实现跨专业、跨部门联合审查，图纸审查、竣工检查问题一次性告知，杜绝了整改的反复，有效提升了办理效率。三是压减客户办电成本。明确业扩配套电网工程投资界面。对于园区客户，园区工程客户红线外接入工程，以及园区新增变电所、开关（环网）站所等共用配电设施，由公司出资建设。投资界面延伸至客户红线，以红线内变电站的10kV/20kV间隔为分界点，分界点（包括10kV/20kV间隔）电源侧供电设施由公司投资建设，负荷侧受电设施由客户投资建设。积极推行客户内部工程典型图纸设计，降低客户工程造价。
3.3加强创新服务和监督监察，不断拓宽服务手段
为实现简单业务一次都不跑实，复杂业务只跑一次的目标，岳西公司不断推广新的服务模式，提高“互联网+”和APP系统的应用。一是拓宽收费渠道。增加缴费方式，并加大缴费渠道宣传和引导，提高收费效率。积极与银行、第三方机构合作，开通银行代收、代扣电费及网银缴费业务，已与建设银行、农业银行、邮储银行等银行合作；增加社会化代收电费业务，目前已设置电费代收点107个；努力宣传微信、支付宝、公众号等新型缴费方式。拓宽缴费渠道，增加缴费方式，基本实现城区“十分钟缴费圈”、农村“村村有缴费点”，方便用户缴纳电费。同时加大缴费渠道宣传和引导，提高收费效率。二是积极稳步推广智能交费业务。岳西公司共有低压居民客户8.8万户，截止目前，已成功推广智能交费业务8.3万户，覆盖率94.20%。岳西公司在智能交费推广过程中，严格采取积极宣传解释、逐户签订协议、加强运行监控、发现问题及时协调解决的方式,稳步推广，此项工作的推广大大提高了居民客户电费回收的效率。三是推广微信公众号和掌上电力。2017年开展了“电网连万家，共享电气化”主题活动，共推广掌上电力和电E宝2.6万余户，赠送电费小红包8万余元。2018年，开展了安徽电力微信公众号推广活动，微信公众号共受理居民客户改分时和更名业务1.1万件，截至目前共推广安徽电力微信公众号3.5万余户，渗透率达到34.51%。
四、结语
供电企业通过不断创新服务方式，持续优化营商环境。为当地经济社会发展创造了必要条件，提供了可靠保障；提高了供电能力和供电质量，显著改善了供用电环境，树立了供电企业的良好社会形象，赢得了当地政府和客户的广泛赞誉。
论文作者:邹国标
论文发表刊物:《基层建设》2018年第34期
论文发表时间:2019/3/27
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